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近年來,服務行業(yè)經(jīng)常推出諸如“服務忌語”、“服務承諾”之類的規(guī)定來約束和規(guī)范員工,媒體也常常將其作為新聞來報道。服務行為和水平需要通過制定忌語和承諾來規(guī)范和提高,其背后折射的是這一行業(yè)內(nèi)部存在的問題:從業(yè)人員的服務態(tài)度和服務水平還不能令消費者滿意。我們生活中的一些經(jīng)歷也驗證了這個判斷。比如到飯店吃飯,“你好、謝謝、對不起、再見”文明禮貌用語,“露出八顆牙齒的微笑”,服務人員說得都很勤,表露得都很充分,但給人的感覺卻是“職業(yè)化”的,像在敷衍人,并不是發(fā)自內(nèi)心的真誠表達。有的服務人員說話做事都很程式化,生硬死板,沒有溫情。服務內(nèi)容需要規(guī)范化和程式化,但如果服務態(tài)度也是這樣,就很容易令人反感。還有一些服務人員表面上很客氣,有問必答,隨叫隨到,但顧客一旦消費額度不高或者沒有消費,就會在背后冷言冷語,尖酸刻薄地議論顧客。雖然顧客本人聽不到,但是會令在場的其他人感到不快。為什么會出現(xiàn)這種情況呢?一是服務人員的心理存在問題。一些服務人員的心理狀態(tài)停留在商品短缺的計劃經(jīng)濟時代,總覺得是客人有求于我,自己可以矜持或驕橫一點,這種狀況大多發(fā)生在服務產(chǎn)品相對緊缺的醫(yī)療、運輸、公共服務等行業(yè);還有一些服務人員受傳統(tǒng)思想的影響,覺得為別人服務是低人一等,是伺候人,為尋求心理平衡,于是常常會在背后議論、鄙薄顧客,挑剔和嫌棄其消費行為。二是服務人員缺乏職業(yè)精神。一些服務人員對生活狀態(tài)感到不滿,會把生活中的一些不良情緒帶到工作中。這其實是典型的缺乏職業(yè)精神的表現(xiàn)。工作是自己通過勞動獲取報酬的途徑和方式,不管從事什么工作,都要用這份工作本身的標準來要求自己,敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè),認真投入地做好這份工作,并能從工作中體會到價值感和實現(xiàn)感。職業(yè)沒有高低之分,但服務態(tài)度有好壞之分。好的服務態(tài)度應該是發(fā)自內(nèi)心的對自己所從事職業(yè)和服務對象的一種認同,從業(yè)人員將其視為自身勞動價值的體現(xiàn)形式,以這樣的心理狀態(tài)來從事服務,顧客才會真正有賓至如歸的感覺,行業(yè)的信譽才能樹立起來,生意也才能火起來。細節(jié)決定成敗,態(tài)度決定一切。服務行業(yè)的飯碗是客戶“賞”給的,從業(yè)人員也是看顧客“臉色”吃飯,在這個最能體現(xiàn)“顧客是上帝”信條的行業(yè),從業(yè)人員的生計是靠顧客用錢包“投票”來獲得的。因此,秉持良好的職業(yè)精神,提供良好的職業(yè)服務既是服務業(yè)的利益所在,也是其應盡的義務所在。
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