隨著時間的推移，呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展已從最初的高處不勝寒和無人喝彩逐步形成了燎原之勢，其應(yīng)用的廣度和深度都得到了很大的延伸，保持了高速增長的態(tài)勢，年均復(fù)合增長率高達(dá)30％～40％左右，現(xiàn)在呼叫中心在國內(nèi)已經(jīng)形成了一個比較大的產(chǎn)業(yè)。
隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，很多呼叫中心也完成了規(guī)模從小到大，人員從少到多，業(yè)務(wù)從簡單到復(fù)雜的成長過程。我們在欣喜的同時，也不無擔(dān)心的發(fā)現(xiàn)，這種急速的發(fā)展也為呼叫中心帶來了一些運(yùn)營管理上的隱患與問題，本文僅從高速發(fā)展下呼叫中心人員方面出現(xiàn)的問題進(jìn)行簡要的分析。
所有的呼叫中心管理人員都會在人員管理上面臨同一個棘手的問題，就是人員的大量流失，甚至有的時候會發(fā)現(xiàn)很多中低層管理職位在我們自己的呼叫中心內(nèi)部竟然找不到合適的人員補(bǔ)充，而在我們現(xiàn)行的報表及數(shù)據(jù)上找不出上述問題的表現(xiàn)。
下面我們就從具體的數(shù)據(jù)及計算公式出發(fā)，進(jìn)一步探討這個問題。
1.呼叫中心一般計算人員流失的方法及計算公式
呼叫中心現(xiàn)行的人員流失一般會計算總體流失率，即計算統(tǒng)計時間段內(nèi)（通常是按照每月，每季度，每年進(jìn)行計算），離職人員總數(shù)（包括主動辭職和被動離職的所有人員總數(shù)）與呼叫中心員工總?cè)藬?shù)（員工總?cè)藬?shù)按照期初加期末之和除以二進(jìn)行計算）之間的比值乘以100％。
上面的公式根據(jù)時間頻度的不同又分為每月流失率，每季度的人員流失率，以及每年的流失率。隨著呼叫中心的發(fā)展，上述的公式又根據(jù)呼叫中心人員離職的原因?qū)⒘魇手笜?biāo)細(xì)化為主動流失率和被動流失率。
主動流失率即主動離開呼叫中心的工作人員總數(shù)與呼叫中心員工總數(shù)之間的比例。
被動流失率即因不符合要求被動離開呼叫中心的人員總數(shù)與呼叫中心員工總數(shù)之間的比例。
該公式后來又詳細(xì)規(guī)定了員工總?cè)藬?shù)的計算方法，即員工總?cè)藬?shù)按照期統(tǒng)計時間段，期初人員總數(shù)加期末人員總數(shù)之和除以二進(jìn)行計算得來的。
2.局限及不足
在呼叫中心發(fā)展的初期與中期，以上公式確實(shí)對人員流失對呼叫中心造成的損失提供一些數(shù)字參考，但是隨著呼叫中心不斷的發(fā)展壯大，上述公式弱化甚至掩蓋了員工價值的差異化，而且很容易被“歪曲”。
3.調(diào)整及細(xì)化方法
針對發(fā)現(xiàn)的不足及局限，除保留繼續(xù)按照以上三個公式計算之外，建議分別添加如下數(shù)值計算：
將呼叫中心的員工按照在本呼叫中心的工作年限進(jìn)行劃分，按照習(xí)慣的界定，在本中心工作年限大于1年的為老員工，工作年限小于1年的為新員工（可根據(jù)自身情況界定新老員工），建議至少包括以下層級：
計算統(tǒng)計時間段內(nèi)，某個工作年限離職人員總數(shù)占統(tǒng)計時間段內(nèi)離職人員總數(shù)的比率。
例如：（統(tǒng)計時間段內(nèi)）在中心工作一年以上的離職工作人員總數(shù)占該時間段內(nèi)離職人員總數(shù)的比率
通過公式4的計算，可以找出每個時間段內(nèi)離職人員的主要構(gòu)成，一般來講，員工的流失是不可避免的，而在中心工作時間越長的工作人員離職對中心的損失會越大，如果本中心老員工（工作超過1年的員工）離職比率高于以往的平均值，那管理者應(yīng)該進(jìn)行管理方法的檢討，以查找原因。
計算統(tǒng)計時間段內(nèi)，某個工作年限離職人員總數(shù)占中心現(xiàn)有同工作年限人員總數(shù)的比例。
例如：（統(tǒng)計時間段內(nèi)）在中心工作1年以上的離職人員總數(shù)占中心現(xiàn)有工作滿一年人員總數(shù)的比例
通過公式5的計算結(jié)果，可以觀察統(tǒng)計時間段內(nèi)離職的老員工（工作超過1年的員工）占所有老員工的比例，也就是探討老員工的離職是個別現(xiàn)象還是具有普遍性。如果從看似個別現(xiàn)象，但是已經(jīng)連續(xù)幾個月出現(xiàn)了，那么這種個別現(xiàn)象存在著普遍化的趨勢，更值得管理人員注意。
4.案例分析：
某呼叫中心到200X年已經(jīng)成立了4年，截至200X年年初共有座席400個，一線工作人員537人（包括班組長及業(yè)務(wù)主管及后臺支撐人員），另外高級管理人員3人。
表一為該呼叫中心200X年全年的人員變動情況表：
通過以上數(shù)據(jù)可以總結(jié)如下結(jié)果：
（1）該呼叫中心200X年的人員總數(shù)變動不大，全年的總?cè)藬?shù)只減少了27人，基本保持穩(wěn)定；
（2）該呼叫中心人力資源計劃是按照季度制定的；
（3）一般春節(jié)過后人員流失率會有階段性的增大，該呼叫中心已經(jīng)對此采取了一定的措施，予以彌補(bǔ)；
（4）該呼叫中心對7月的突發(fā)性人員大幅流失估計不足，雖然在第四季度的補(bǔ)員上有些調(diào)整，但是效果不大；
（5）該呼叫中心提供的年人員流失率的數(shù)值是將每月的人員流失率相加再除以12個月得出的，這個200X年度的人員流失率4．02％系“偷換概念”得出的結(jié)果。根據(jù)公式1
計算200X年度人員流失率應(yīng)該是
48%這個數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了20％這個極限標(biāo)準(zhǔn)。（不難發(fā)現(xiàn)實(shí)際年度的人員流失率的數(shù)值與每個月的人員流失率相加的和很相近,這種現(xiàn)象的主要原因是該呼叫中心年初與年末的人員總數(shù)差距不大）
從上述分析中不難看出，該呼叫中心的運(yùn)營情況絕對是不容樂觀的?？梢赃M(jìn)行以下方面的調(diào)整：
（1）一般呼叫中心在春節(jié)放假后，及7月－9月（由于該時間段是新學(xué)期開學(xué)，很多座席代表會提出辭職轉(zhuǎn)而繼續(xù)讀書）均會出現(xiàn)階段性的人員流失提高的現(xiàn)象，對此要提前做好相應(yīng)的預(yù)測工作；
（2）將季度的人力資源計劃細(xì)化為月度的人力資源計劃，以便每個月可以根據(jù)）實(shí)際情況進(jìn)行靈活的人員調(diào)整；
（3）在現(xiàn)有的人員流失率統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化分類，為呼叫中心管理提供支持。
作者為智聯(lián)招聘呼叫中心經(jīng)理。
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