近年來，面對(duì)我國(guó)金融業(yè)改革開放步伐的加快和日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，興業(yè)銀行一直積極推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展模式和盈利模式轉(zhuǎn)型，致力于通過創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)、金融服務(wù)的提升和金融品牌的塑造，率先走出低水平同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)格局，搶占新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)，建立良好、可持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展模式和盈利模式。2005年興業(yè)銀行在國(guó)內(nèi)率先提出“金融引領(lǐng)自然人生，財(cái)智成就幸福人生”的概念，推出了“興業(yè)銀行自然人生家庭理財(cái)卡”理財(cái)新品牌，引領(lǐng)了理財(cái)品牌的新潮流。同年，該行推出了“在線興業(yè)，五星導(dǎo)航”服務(wù)規(guī)范和服務(wù)體系，在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域率先打出了服務(wù)牌，在業(yè)界引發(fā)了不小的轟動(dòng)。該行電話銀行（95561）憑借專業(yè)、熱誠(chéng)、周到的服務(wù)，獲得了廣泛的好評(píng)。繼2005年被評(píng)為“全國(guó)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理十佳滿意品牌”和“中國(guó)金融行業(yè)呼叫中心十大影響力品牌”后，2006年又先后被評(píng)為“2006年中國(guó)十大服務(wù)品牌”和“重服務(wù)、講信譽(yù)全國(guó)百姓口碑金牌服務(wù)單位”。

　　成立于2003年的興業(yè)銀行電話銀行（95561）秉承“服務(wù)源自真誠(chéng)”的服務(wù)理念，不斷拓展服務(wù)范圍，提高服務(wù)品質(zhì)。在廣泛收集客戶需求后，于2006年7月份隆重推出了“電話銀行 2.0”版。與1.0版相比，新版本強(qiáng)化了對(duì)“自然人生”和“家庭理財(cái)”的支持力度，拓展了貴賓服務(wù)的廣度和深度，對(duì)“金融引領(lǐng)自然人生，財(cái)智成就幸福人生”的概念進(jìn)入了更深入的闡述與詮釋。

九大特點(diǎn)，引領(lǐng)自然人生

　　在中國(guó)古文化中，“九”者為虛數(shù)，表示“極多”也。單就興業(yè)銀行電話銀行（95561）的功能而言，何止百項(xiàng)。簡(jiǎn)而言之，具有下列特點(diǎn)：

1、電話交易，穿越時(shí)空
　　全國(guó)統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼：95561，365天*24小時(shí)服務(wù)，固話、手機(jī)、小靈通都可以輕松接入。客戶不論在何時(shí)何地均可撥打95561，進(jìn)行咨詢、帳務(wù)查詢、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)以及全面的信用卡業(yè)務(wù)等，都可以享受到全天候的服務(wù)。如果當(dāng)?shù)貨]有興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶也可以撥打0591-95561接受服務(wù)，徹底擺脫地域限制。

2、專業(yè)化服務(wù)
　　興業(yè)銀行電話銀行（95561）采用了全行集中式自助語音系統(tǒng)及人工服務(wù)系統(tǒng)，有效保障了服務(wù)的有效性及專業(yè)性。作為全行信息的聚集地，95561匯聚了遍布全行范圍的各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息，可以為客戶提供個(gè)人業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、銀行信息等各類業(yè)務(wù)服務(wù)，甚至包括分行特色業(yè)務(wù)服務(wù)。本著“服務(wù)源自真誠(chéng)”的服務(wù)理念，興業(yè)銀行電話銀行（95561）不斷開拓進(jìn)取，于2005年接受了跨國(guó)公司IBM的專業(yè)咨詢服務(wù)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行了全面診斷，這是中國(guó)金融行業(yè)第一筆針對(duì)服務(wù)的咨詢案例，此舉充分顯示了興業(yè)銀行對(duì)客戶服務(wù)的重視。通過多方努力，興業(yè)銀行電話銀行（95561）規(guī)范了內(nèi)部服務(wù)流程及業(yè)務(wù)流程，建立了全面的服務(wù)品質(zhì)管理體系，有效的提高了服務(wù)品質(zhì)，改善了客戶客戶體驗(yàn)，獲得了客戶及業(yè)界廣泛的好評(píng)。

3、個(gè)性化服務(wù)
　　興業(yè)銀行電話銀行（95561）增加了強(qiáng)大的客戶識(shí)別與記憶功能，系統(tǒng)可以通過卡號(hào)、證件號(hào)碼甚至是客戶預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼等信息識(shí)別客戶。95561的客戶代表可以在客戶進(jìn)線的第一時(shí)間通過對(duì)歷史聯(lián)系記錄中分析客戶需求，避免了某些業(yè)務(wù)需要客戶多次提供相同信息的苦惱。系統(tǒng)可以記錄客戶的某些特征信息，例如最佳聯(lián)系方式、最佳聯(lián)系時(shí)間以及其他個(gè)性化的偏好及要求，以便95561在為客戶服務(wù)的過程中做到充分的個(gè)性化，體現(xiàn)了興業(yè)銀行對(duì)客戶個(gè)性的充分尊重。

4、多業(yè)務(wù)整合
　　某些銀行采用不同的業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)電話的做法，為此客戶需要記住不同的服務(wù)電話以了解和辦理不同的業(yè)務(wù)。這種做法無形中增加了客戶的困擾，降低了客戶體驗(yàn)?？紤]到客戶對(duì)銀行的業(yè)務(wù)需求是多方面的，興業(yè)銀行電話銀行（95561）采用了整合的做法，客戶只需通過記住和撥打一個(gè)電話：95561，即可咨詢和辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括全面的個(gè)人業(yè)務(wù)、全面的信用卡業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)及信息咨詢等。

5、多渠道聯(lián)動(dòng)
　　興業(yè)銀行客戶往往會(huì)接觸到興業(yè)銀行多個(gè)渠道，通過不同的渠道辦理不同的業(yè)務(wù)。在這個(gè)過程中，可能會(huì)遇到一些疑問，此時(shí)客戶都可以撥打95561尋求幫助和答案。在去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)之前，客戶可以撥打95561了解網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話等信息，避免迷路、錯(cuò)過營(yíng)業(yè)時(shí)間等煩惱?？蛻粼谑褂镁W(wǎng)銀過程中，如果遇到網(wǎng)絡(luò)或操作的困擾，也可撥打95561，興業(yè)銀行的客戶代表將與客戶同步操作，引導(dǎo)客戶順暢的享受網(wǎng)銀服務(wù)。最典型的例子就是客戶通過網(wǎng)銀匯款后，可以通過電話銀行（95561）進(jìn)行網(wǎng)銀回單查詢，這一看似多余的功能充分顯示了興業(yè)銀行“以客戶為中心“的良苦用心。

6、輕松生活好幫手
　　秉承興業(yè)銀行自然人生家庭理財(cái)卡對(duì)“人生與家庭”的關(guān)注，興業(yè)銀行電話銀行（95561）開發(fā)了一系列的功能。撥打95561，客戶可以繳納水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、寬帶費(fèi)等，查詢帳務(wù)信息，辦理電話轉(zhuǎn)賬、支票保付等個(gè)人業(yè)務(wù)，辦理包括信用卡申請(qǐng)咨詢、進(jìn)度查詢、確認(rèn)收妥、賬單查詢、積分查詢與兌換、掛失換卡等貫穿信用卡整個(gè)使用周期的各項(xiàng)信用卡業(yè)務(wù)。從此免去往返網(wǎng)點(diǎn)的奔波之苦，生活也將變得更加輕松自在。

7、理財(cái)管家，成就“財(cái)富人生”
　　據(jù)有關(guān)專家預(yù)測(cè)，未來10年，我國(guó)個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)將以年均30％的速度增長(zhǎng)。這種態(tài)勢(shì)源于近年來我國(guó)居民財(cái)富的迅速積累。

　　面對(duì)客戶不斷增強(qiáng)的理財(cái)意識(shí)與需求，興業(yè)銀行電話銀行（95561）及時(shí)跟進(jìn)行內(nèi)金融產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度，推出了包括銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金業(yè)務(wù)、自在增利、國(guó)債、萬利寶、萬匯通等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，為客戶進(jìn)行個(gè)人及家庭提供了方便快捷的理財(cái)通道?？蛻艨梢愿鶕?jù)95561清晰的語音提示進(jìn)行自助服務(wù)，也可以選擇95561提供的代客理財(cái)交易服務(wù)。所謂代客理財(cái)交易，就是95561的理財(cái)代表根據(jù)客戶的要求，輸入交易指令，然后由客戶確認(rèn)交易指令、驗(yàn)證密碼并完成整個(gè)交易。客戶可以先咨詢95561的理財(cái)代表，確定所購(gòu)買的理財(cái)產(chǎn)品種類，然后在理財(cái)代表的引導(dǎo)下完成整個(gè)交易過程。這種交易具有人性化、方便、快捷、安全等多重特點(diǎn)，省去了客戶奔波網(wǎng)點(diǎn)、排隊(duì)等候的苦惱，避免了客戶無法隨時(shí)隨地使用網(wǎng)銀的尷尬，極大地改善了客戶的理財(cái)體驗(yàn)。

　　興業(yè)銀行表示，借助電話銀行代客理財(cái)功能，該行將逐步將電話銀行（95561）打造成電話理財(cái)中心。屆時(shí)95561將不僅能為客戶提供理財(cái)交易服務(wù)，還將進(jìn)一步向客戶傳遞科學(xué)的個(gè)人及家庭理財(cái)觀念，精心為客戶設(shè)計(jì)適合不同人生階段需求的全面財(cái)富管理產(chǎn)品和服務(wù)。

8、貴賓服務(wù)，盡享尊貴
　　只有領(lǐng)先的產(chǎn)品是不夠的，還要有領(lǐng)先的服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)必然是長(zhǎng)盛不衰的潮流?；谶@種認(rèn)識(shí)，興業(yè)銀行適時(shí)推出了《零售業(yè)務(wù)“A＋3”服務(wù)方案》，讓個(gè)人客戶及其家庭享受頂級(jí)的、最滿意的服務(wù)，享受真實(shí)、真情、真誠(chéng)的規(guī)范服務(wù)。與此配套，95561提供多項(xiàng)貴賓服務(wù)的咨詢及轉(zhuǎn)接服務(wù);提供貼心人文關(guān)懷，逢重大節(jié)假日或特殊紀(jì)念日，通過多種方式，傳達(dá)誠(chéng)摯祝福；提供各項(xiàng)貼心提醒服務(wù)，如提醒貸款還款期、信用卡還款日、預(yù)約理財(cái)產(chǎn)品、匯款到賬等重要業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限，減少客戶不必要的利息損失;提供專為貴賓客戶開放的代客理財(cái)服務(wù)，包括理財(cái)產(chǎn)品預(yù)約、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買、國(guó)債購(gòu)買等。

9、無限想象盡在95561
　　自成立以來，興業(yè)銀行電話銀行（95561）一直致力于拓展服務(wù)范圍，從創(chuàng)立之初只提供個(gè)人及公司業(yè)務(wù)咨詢，到現(xiàn)在提供包括信用卡業(yè)務(wù)在內(nèi)的全面的業(yè)務(wù)咨詢；從創(chuàng)立之初只有簡(jiǎn)單的個(gè)人業(yè)務(wù)交易功能，到現(xiàn)在擁有全面的信用卡交易功能及包括代客理財(cái)在內(nèi)的全方位的個(gè)人業(yè)務(wù)交易功能?？蛻魧l(fā)現(xiàn)，只要您關(guān)注95561，并發(fā)出您的呼聲，95561總是“想您之所想，急您之所急”，總是在第一時(shí)間滿足客戶的需求。“沒有做不到，只有想不到”，無限想象盡在95561。

五種服務(wù)方式，成就幸福家庭

　　興業(yè)銀行電話銀行（95561）充分考慮客戶對(duì)服務(wù)方式的各種需求，為客戶提供了包括電話、郵件、web、傳真及短信在內(nèi)的五種服務(wù)方式，讓客戶輕松實(shí)現(xiàn)與95561的親密接觸：

1、電話
　　無論使用座機(jī)、手機(jī)還是小靈通，無論電信運(yùn)營(yíng)商是電信、移動(dòng)、聯(lián)通還是鐵通，客戶都可以通過撥打電話95561實(shí)現(xiàn)輕松接入。如果當(dāng)?shù)貨]有興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶也可以撥打0591-95561接受服務(wù)。

2、郵件
　　客戶可以將問題以郵件的方式發(fā)到95561@cib.com.cn，從而獲取95561的服務(wù)，和電話服務(wù)一樣專業(yè)的服務(wù)。

　　 逢重大節(jié)假日或特殊紀(jì)念日，興業(yè)銀行電話銀行（95561）采用發(fā)送電子賀卡的方式向客戶傳達(dá)誠(chéng)摯祝福。發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品前，95561還將通過郵件提醒客戶予以關(guān)注。

3、web
　　客戶可以通過web留言的形式，將問題發(fā)送到95561。95561將及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，并解決客戶的問題。具體方式，就是登陸興業(yè)銀行網(wǎng)站，在首頁(yè)中部有“客戶留言”。

4、傳真
　　95561提供了豐富的傳真模版，包括利率信息、基金凈值、信用卡積分兌換表、信用卡申請(qǐng)表以及個(gè)人交易明細(xì)、信用卡賬單傳真等。只需要提供一個(gè)傳真號(hào)碼，即可輕松獲取這一切。

5、短信
　　為回饋客戶對(duì)興業(yè)銀行的關(guān)注與厚愛，該行經(jīng)常推出針對(duì)興業(yè)自然人生家庭理財(cái)卡客戶和興業(yè)恒生信用卡客戶的活動(dòng)，包括大量?jī)?yōu)惠活動(dòng)和積分兌換活動(dòng)?；顒?dòng)前，興業(yè)銀行電話銀行（95561）都將通過短信的形式予以提醒。

五重安全防護(hù)，提供無處不在的安全保障

　　興業(yè)銀行電話銀行（95561）在為客戶提供便利服務(wù)的同時(shí)，還通過五重安全防護(hù)措施，為客戶提供了無處不在的安全保障，有效化解了客戶進(jìn)行電子交易時(shí)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的憂慮：

1、系統(tǒng)級(jí)的安全保障
　　為對(duì)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效控制，興業(yè)銀行對(duì)電話銀行系統(tǒng)采用統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一開發(fā)的管理模式。系統(tǒng)建設(shè)遵循前瞻性、先進(jìn)性、使用性、安全性的原則，采用過濾路由器與防火墻技術(shù)，增加系統(tǒng)的安全保護(hù)措施。設(shè)備、數(shù)據(jù)戒指等關(guān)鍵部分考慮備份和冗余配置，保證其發(fā)生故障時(shí)不影響整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。數(shù)據(jù)傳輸過程全程128位密鑰加密。

2、交易類業(yè)務(wù)，需要簽約
　　如果客戶希望在電話銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、基金、外匯、銀證、國(guó)債、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，需要到柜面簽約開通，以明確風(fēng)險(xiǎn)并控制風(fēng)險(xiǎn)。

3、信用卡交易，需要驗(yàn)證預(yù)留信息
　　客戶在電話銀行辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，客戶代表將與客戶核對(duì)信用卡申請(qǐng)表中的預(yù)留信息。95561根據(jù)信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)設(shè)置了不同的信息核對(duì)等級(jí)，不同的業(yè)務(wù)需要核對(duì)不同等級(jí)的信息。信息驗(yàn)證通過后，方可進(jìn)行交易。所有的核對(duì)信息采用系統(tǒng)動(dòng)態(tài)提取的方式，提高了信息提取的隨機(jī)性,有效地降低了風(fēng)險(xiǎn)。

4、關(guān)鍵交易及步驟，需要客戶確認(rèn)
　　所有的帳務(wù)變動(dòng)類交易，例如轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、基金、外匯、銀證、國(guó)債、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，都需要客戶輸入取款密碼進(jìn)行確認(rèn)。關(guān)鍵交易步驟，還將進(jìn)行重復(fù)語音播報(bào)，請(qǐng)客戶按鍵確認(rèn)，以最大限度的降低操作風(fēng)險(xiǎn)。

5、嚴(yán)格的內(nèi)控控制制度
　　為有效保護(hù)客戶個(gè)人隱私及保障交易安全，興業(yè)銀行電話銀行（95561）制定了嚴(yán)格的內(nèi)部控制制度，并提供了系統(tǒng)層面的保障。所有的帳務(wù)信息查詢及交易處理，都需要客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行。所有的服務(wù)過程，全程錄音。關(guān)鍵交易，進(jìn)行報(bào)表稽核。

六“心”服務(wù)，享受超“五星級(jí)”待遇

　　興業(yè)銀行電話銀行（95561）一直堅(jiān)持95561特有的六“心”級(jí)服務(wù)，讓客戶享受超“五星級(jí)”待遇，處處彰顯興業(yè)客戶的尊貴：

1、誠(chéng)心：對(duì)待客戶有誠(chéng)心
　　服務(wù)源自真誠(chéng)，是興業(yè)銀行的服務(wù)理念，也是95561一直秉承的信念。誠(chéng)之所至，金石為開。本著一顆真誠(chéng)的心，95561一直堅(jiān)持“以客戶為中心”，做到“客戶呼聲是第一信號(hào)，客戶需要是第一選擇，客戶利益是第一考慮，客戶滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)”，為客戶演繹精彩的“自然人生”，實(shí)現(xiàn)“在發(fā)展中我們共成長(zhǎng)”這一核心價(jià)值理念。

2、細(xì)心：服務(wù)的關(guān)鍵在于“細(xì)心”
　　客戶的利益永遠(yuǎn)是第一位的，在為客戶服務(wù)的過程中任何細(xì)節(jié)都是至關(guān)重要的。興業(yè)銀行電話銀行（95561）在設(shè)計(jì)語音菜單時(shí)，充分分析同業(yè)及該行原有語音菜單的優(yōu)缺點(diǎn)，本著客戶方便是第一位的原則，充分考慮每個(gè)細(xì)節(jié)，務(wù)求符合客戶操作習(xí)慣。客戶代表在服務(wù)客戶過程中充分闡述各種注意事項(xiàng)，務(wù)求盡善盡美。

3、決心：為用戶解決問題有決心
　　2005年不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)規(guī)模，使得電話銀行的服務(wù)能力在發(fā)揮到極限時(shí)仍顯不足。此時(shí)擺在興業(yè)銀行電話銀行（95561）面前有兩條路：一是擴(kuò)容，二是全面升級(jí)，建設(shè)新系統(tǒng)。擴(kuò)容周期短,成本低。全面升級(jí)則意味著舊系統(tǒng)的全面放棄，也意味著幾千萬的投入。在仔細(xì)分析全面升級(jí)給客戶提供的潛在的巨大好處后，興業(yè)銀行電話銀行（95561）毅然決然，采用了“全面升級(jí)”的方案。這就是95561的“決心”，也是所有興業(yè)人為客戶解決問題時(shí)的“決心”。

4、省心：生活小幫手，讓客戶省心
　　95561提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，讓客戶足不出戶，即可辦理各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)，讓客戶“省心”，不再承受“奔波網(wǎng)點(diǎn)、排隊(duì)等候”之苦。

5、開心：輕松理財(cái)，讓客戶開心
　　興業(yè)銀行電話銀行（95561）推出了包括銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金業(yè)務(wù)、自在增利、國(guó)債、萬利寶、萬匯通等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，為客戶進(jìn)行個(gè)人及家庭提供了方便快捷的通道?？蛻羲枳龅木褪菗艽?5561，根據(jù)提示進(jìn)行操作，即可享受“開心”的理財(cái)生活。

6、放心：五大安全保障，讓客戶放心
　　從系統(tǒng)層面到制度層面的五大安全保障，讓客戶在享受電話銀行便利的同時(shí)，無須為交易安全操心。

　　1鍵接入式綠色通道服務(wù)，尊貴客戶獨(dú)享VIP通道

　　為配合“自然人生”家庭理財(cái)卡的推出，興業(yè)銀行推出了客戶分層體系，保證了高層級(jí)的客戶尊享各項(xiàng)增值服務(wù)，盡顯尊貴客戶的非凡禮遇。為滿足尊貴客戶對(duì)高效率及人性化服務(wù)的要求，95561為VIP客戶提供了1鍵接入式的綠色通道服務(wù)。享受綠色通道服務(wù)的客戶，可以直接轉(zhuǎn)接到專家坐席，享受專家坐席提供的全天候的尊貴貼心服務(wù)。

　　苦練內(nèi)功，不斷拓展服務(wù)范圍，提高服務(wù)品質(zhì)，這是客戶服務(wù)中心一直堅(jiān)持的基本策略。我們有理由相信，隨著興業(yè)銀行電話銀行2.0版的推出，興業(yè)銀行電話銀行（95561）將迎來更大的發(fā)展，興業(yè)銀行的客戶也將享受到更加全面周到的服務(wù)！

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