• 為什么在航空公司沒有正式確認(rèn)前就和客戶確認(rèn)了機(jī)票？
  
• 當(dāng)發(fā)現(xiàn)出了問題后為什么沒有交給專人來處理，而只是由預(yù)訂部門簡單的通知客戶要補(bǔ)差價，難道預(yù)計(jì)不到客戶的強(qiáng)烈反應(yīng)嗎？
  
• 當(dāng)客戶致電服務(wù)熱線強(qiáng)烈投訴并明確有時間限制（下午六點(diǎn)前要送票）的情況下卻沒有人及時跟進(jìn)來安撫客戶導(dǎo)致二次投訴
  
• 當(dāng)已明確了是企業(yè)失誤后卻把責(zé)任轉(zhuǎn)到消費(fèi)者去承擔(dān)，明顯缺乏投訴處理應(yīng)急流程指引
  
• 既然最后明確了差額由某某客服中心承擔(dān)，卻由于內(nèi)部流程的問題讓客戶先付全款再退款，無端增加了客戶的不滿

　　在整個案例中，必須承認(rèn)某某客服中心的員工是盡忠職守的，他們?yōu)槠髽I(yè)在爭取每一分的利益，即便是知道錯不在客戶的時候也千方百計(jì)讓客戶來分擔(dān)企業(yè)的損失。但我們應(yīng)該清醒地看到，這種為企業(yè)挽回短期利益的行為勢必造成企業(yè)長期利益的巨大損害。君不見國內(nèi)外大公司的產(chǎn)品召回活動時有所聞，服務(wù)就是要完全以客戶為中心，應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任主動承擔(dān)，服務(wù)不是討價還價！

　　客觀分析整個案例，問題不在員工本身，而在于流程設(shè)計(jì)。員工缺乏在這種情況下應(yīng)該有的一個流程指引，從若干次被筆者拒絕后去請示到再拒絕再請示的過程中可以看到，整個事件最后是以管理層的個人意志來決定的，而不是按照一個規(guī)范的流程在操作。某某客服中心是國內(nèi)相關(guān)行業(yè)中服務(wù)相當(dāng)優(yōu)秀的公司之一，在某某客服中心發(fā)生的本案例，相信在國內(nèi)各行業(yè)來講具有普遍性。之所以將此案例與大家分享，并不是去指責(zé)某某客服中心的服務(wù)糟糕，作為國內(nèi)最大的商務(wù)旅行網(wǎng)在每天數(shù)量龐大的服務(wù)過程出現(xiàn)類似案例是很正常的一件事情。更多的是希望行業(yè)同仁們在本案例中能有所體會，在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時要真正的以客戶為中心，多些從客戶角度出發(fā)。其實(shí)國內(nèi)的客戶要求并不算高，與其談那些宏偉的客戶關(guān)系管理、客戶挽留計(jì)劃，還不如從最簡單、最基本的客戶服務(wù)做起。

　　編后語：近期在網(wǎng)上看到一篇新聞《某某客服中心欲建立亞洲第一旅游呼叫中心》，不禁為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展感到由衷的高興，也希望更多的國內(nèi)客戶將來能享受到某某客服中心以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

作者：余騰云 博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司 呼叫中心事業(yè)部總監(jiān)