安徽移動客服中心通過實施“六步法”，將熱線接通率保持在較高的水平，在中國移動通信集團公司近期開展的客服熱線人工服務(wù)接通率撥測中，各項成績名列前茅。“六步法”的主要內(nèi)容是：
第一步擺問題：構(gòu)建規(guī)范化的信息整合管理體系，生成公司供各級決策者決策的有價值信息。
第二步上會議：成立“問題會診小組”，對發(fā)現(xiàn)的問題采用“頭腦風暴法”進行解決，將問題分類匯總后提交給不同的會議進行解決。
第三步強“身體”：采取科學排班、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、地市話務(wù)分流、全球通集中管理等措施消除服務(wù)“短板”。
第四步傳壓力：結(jié)合投訴及各項業(yè)務(wù)指標確定具體應(yīng)承擔客戶導(dǎo)向工作的質(zhì)量評價指標，利用咨詢單自動時限考核手段將客戶的壓力有效地傳遞給省公司及各分公司的業(yè)務(wù)部門。
第五步勤溝通：通過開通主任信箱、開展員工父母訪問日、員工接待日等活動，營造呼叫中心溫馨和諧的工作氛圍，提高內(nèi)部員工的滿意度。
第六步重考核：制定“A+積分制”和“分級預(yù)警制”相結(jié)合的兩維質(zhì)量管理體系，建立服務(wù)改善循環(huán)驅(qū)動機制。
