前段時間有個呼叫中心的朋友在閑聊時與我提及，他們公司的人員流動比較大，而且還經(jīng)常會出現(xiàn)客戶信息流失的現(xiàn)象。也恰恰是這句話，引發(fā)了我想寫點關(guān)于呼叫中心員工激勵的東西。

　　人員流失，同時帶走了大量的客戶信息，尤其當(dāng)高層離開時，還會帶走大量的關(guān)鍵客戶的信息資料，這的確是讓眾多呼叫中心老板及人力資源總監(jiān)頭痛的一件事。那這種現(xiàn)象要如何加以改善呢？

　　從大方面而言，無外乎從“軟件”與“硬件”上加以解決。

關(guān)于“硬件”的解決

　　隨著企業(yè)間競爭的加劇，CRM在呼叫中心已經(jīng)得以普及，現(xiàn)在一些呼叫中心更是引進了多媒體技術(shù)，但又有多少企業(yè)可以真正的使這些“硬件”發(fā)揮其應(yīng)有的作用呢？

　　CRM指企業(yè)針對各方面信息（如客戶信息、合作伙伴信息、供應(yīng)商信息、競爭對手信息等等）進行實時采集和動態(tài)跟蹤，然后進行綜合、分析、處理、統(tǒng)計，進而輔助企業(yè)進行以客戶為中心的全面運營管理。

　　呼叫中心的多媒體化指，呼叫中心的服務(wù)渠道向互聯(lián)網(wǎng)擴展，如通過網(wǎng)頁互動，文字交互（CHAT），VOIP對互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)。

　　CRM與多媒體技術(shù)可以在一定程度上解決呼叫中心信息的流失問題，但其應(yīng)用的根本在于信息的真實、有效、及時、準(zhǔn)確，并且工作及業(yè)務(wù)流程得以優(yōu)化，起到有效的監(jiān)督與制約作用。保障CRM與多媒體技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用，需要呼叫中心員工對工作態(tài)度的認真與負責(zé)，而且還需要有良好的團隊合作精神。

關(guān)于“軟件”的解決

　　“軟件”的解決，也就是關(guān)于員工激勵問題的解決，這也正是本文所談及的重點。只有找到激勵問題的關(guān)鍵所在，才會使得呼叫中心中“硬件”的功效得以充分發(fā)揮，才會使得員工的流失率得以降低，才會使得客戶信息資料的泄露得以控制，企業(yè)運營的效率得以提升。

　　現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)從一個成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，如此一來，“人”——員工在某方面來講也就成了企業(yè)的核心競爭力。

　　為了尋求員工激勵的解決方式，找尋員工的主要需求則成為解決問題的關(guān)鍵所在。

　　如果要問一個呼叫中心的管理人員，什么是最能激勵員工的東西？我想很多的管理人員都會認為是“工資”、“獎金”等等與金錢有關(guān)的方式。某呼叫中心曾分別對“從事感興趣的工作”、“提供更多休假機會”、“工資”、“獎金”、“其它福利和獎勵”、“能參與公司事務(wù)的決策”、“希望管理層對自己有反饋”、“培訓(xùn)機會”、“受管理層和同事的尊重”和“良好的工作環(huán)境”等十項讓管理人員及普通座席代表按重要性作了一個排列。結(jié)果，管理人員與普通座席代表的看法差距甚遠。管理人員與員工對能夠激發(fā)積極性最重要的因素排序?qū)Ρ热缦卤恚?BR>
　　從上表可見，管理層更多的認為，員工對能夠激發(fā)積極性的因素主要體現(xiàn)在“經(jīng)濟手段上”，例如“工資、獎金、其它福利和獎勵”……從馬斯洛的需要層次理論來看，管理層僅將員工的需求停留在“生理需要”及“安全需要”上，而員工所關(guān)注的則更多體現(xiàn)在“社會需要”、“尊重需要”及“自我實現(xiàn)需要”上。

　　“生理需要”及“安全需要”是較低層次的需要，而“社會需要”、“尊重需要”及“自我實現(xiàn)需要”是較高層次的需要。此兩種需要最根本的區(qū)別在于“較低層次的需要”是從外部使人得到滿足，而“較高層次的需要”是從內(nèi)部使人得到滿足。事實上，從馬斯洛的分類中，可以很顯然的得到，在經(jīng)濟繁榮的今天，幾乎所有被長期雇用的人員的較低層次的需要都基本上得以滿足了。另外，從外部使人得到的滿足僅僅是一種保健因素，而并非能起到激勵的作用，然而可起到激勵作用的卻恰恰是從內(nèi)部使人得到滿足的“激勵因素”，也就是“社會需要”、“尊重需要”及“自我實現(xiàn)需要”。

　　當(dāng)員工對工作表示滿意時，他們往往傾向于將這些特征歸于自己，例如：工作富有成就感、工作成績得到認可、工作本身、責(zé)任大小、晉升、成長等；當(dāng)他們不滿意時，則傾向于抱怨外部因素，例如：公司政策及行政管理、監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)者、與主管的關(guān)系和工作條件等。管理者如果努力消除帶來工作不滿意的因素，可能會帶來平靜，卻不一定有激勵作用，如此可以安撫員工，但卻不能激勵員工。

　　因此，我們在思考員工激勵問題時，主要還是要從內(nèi)部因素中尋求解決辦法。這些內(nèi)部因素需要與員工進行溝通、輔導(dǎo)，甚至是幫助員工來設(shè)計他們的職業(yè)生涯規(guī)劃?！白屗瞿阆胱龅氖隆焙汀白屗鏊约合胱龅氖隆?，最終事情的結(jié)果是非常不一樣的，讓員工發(fā)揮自己的主動性，才是管理人員要達到的最終目標(biāo)。

對成績的認可及關(guān)注

　　現(xiàn)在的很多呼叫中心的管理人員越來越吝嗇對座席代表的表揚，即便自己對座席代表的工作成績表示認可，也不習(xí)慣將這種認可表現(xiàn)出來，很多管理人員本身也沒有經(jīng)常得到其上級表現(xiàn)出來的認可。然而，這種認可對員工而言卻是一件非常重要的事情。管理人員的一句表揚，實際上是對員工工作的一種認可，是員工自我實現(xiàn)的一種體現(xiàn)，無疑這會很好的激發(fā)員工的工作熱情，與對工作的忠誠感。

培訓(xùn)機會

　　很多企業(yè)的管理人員認為，崗前培訓(xùn)和偶爾的在崗培訓(xùn)對座席代表而言就足夠了。其實不然，對于座席代表及其他崗位的員工而言，培訓(xùn)是整個職業(yè)生涯中持續(xù)不斷的事情。企業(yè)可以多給他們提供各種培訓(xùn)機會，也可以鼓勵他們自己參加外部的培訓(xùn)，對于取得優(yōu)異成績的給以適當(dāng)?shù)墓膭?，例如學(xué)費的支付、學(xué)習(xí)標(biāo)兵稱號等等。如此，有利于學(xué)習(xí)型組織的養(yǎng)成。

職業(yè)生涯設(shè)計

　　每個人都想知道自己將來的職業(yè)方向如何，他要如何去做。在某種程度上，管理人員要比員工看得更遠，特別對他們在公司的發(fā)展機會更為清楚。對于座席代表個人的職業(yè)發(fā)展方向，有些在公司內(nèi)部可以找到機會，有些公司則無法為他們提供適合的職業(yè)方向，對此，管理人員不應(yīng)該成為他們的障礙，相反應(yīng)鼓勵他們。對于一個組織，合理的人員流動是必須的。在呼叫中心從事座席代表的工作不是一個可持續(xù)一生的職業(yè)，但卻可成為很多職業(yè)的起點。

恰當(dāng)?shù)膷徫幻Q

　　在國內(nèi)，呼叫中心工作還不太被人了解和理解，因此，恰當(dāng)?shù)膷徫幻Q能在一定程度上幫助員工樹立工作的認同感，并被別人所接受。例如：顧問、銷售代表、客戶經(jīng)理、技術(shù)專員或者業(yè)務(wù)主管等等。在確定崗位名稱前，先想想員工是否喜歡，這是提高業(yè)績最好的方法之一。

良好的工作環(huán)境

　　在赫茲伯格所提出的保健因素中，工作環(huán)境是其因五大保健因素之一。另四大因素為，公司政策、監(jiān)督、人際關(guān)系及工資。從上面的對比表中可以看出，管理人員并不認為工作環(huán)境對座席代表有多重要，但對于座席代表而言，工作環(huán)境的好壞直接影響到他們的工作情緒。座席代表對工作環(huán)境不滿意，會直接導(dǎo)致員工的不滿情緒，進而降低了工作效率，影響了工作氛圍。座席代表普遍認為，雖然工作很累也有些無聊，但在一個良好的工作環(huán)境下工作，能讓他感覺很舒服。

適當(dāng)?shù)氖跈?quán)

　　大部分人都具有一定的表現(xiàn)欲，尤其對于一些有事業(yè)欲望的座席代表而言，權(quán)利就更能激發(fā)其工作的積極性和主動性。因此，管理人員可以在一定的時機下，適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，更好的調(diào)動座席代表的積極性。

　　在確保了呼叫中心的“硬件”及“軟件”問題得以解決后，您會發(fā)現(xiàn)員工及客戶信息的流失率都會得以有效的控制，再加之有效的個人及服務(wù)團隊（一線服務(wù)小組、質(zhì)檢小組、專家小組）績效考核體系的建立，呼叫中心定將實現(xiàn)價值最大化。

　　本文刊載于《客戶世界》2006年11月刊；作者單位：北大縱橫管理咨詢公司