深圳電信10000號(hào)為深圳七百多萬(wàn)市民提供以10000為統(tǒng)一接入號(hào)的呼叫中心服務(wù)，擁有1400座席、3300入中繼，員工近千人。目前，深圳電信10000號(hào)提供綜合電信業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢，電信業(yè)務(wù)故障受理、投訴、關(guān)懷營(yíng)銷及網(wǎng)上客服（www.sz10000.com.cn）等服務(wù)。

特色與價(jià)值
“用戶至上，用心服務(wù)”，這是中國(guó)電信的服務(wù)理念，也是深圳電信10000號(hào)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的準(zhǔn)則。幾年來(lái)，深圳電信10000號(hào)出色完成了各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步上升，用戶滿意率均達(dá)98%以上，成為了深圳電信對(duì)外服務(wù)的一個(gè)樣板式文明服務(wù)窗口。

深圳電信10000號(hào)在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)真正意義上的“足不出戶”辦理電信業(yè)務(wù)。同時(shí)，逐步實(shí)現(xiàn)電信業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)受理。在滿足客戶服務(wù)需求方面，采用了各種方便快捷的個(gè)性化、人性化的深度服務(wù)模式。如網(wǎng)上10000號(hào)、電子郵件、短信以及傳真等服務(wù)方式，推出英文服務(wù)座席，還為高端客戶開(kāi)發(fā)了優(yōu)質(zhì)多樣、高附加值的個(gè)性化服務(wù).以客戶為中心的深度服務(wù)模式為深圳電信10000號(hào)贏來(lái)了較高的知名度和美譽(yù)度，現(xiàn)在已經(jīng)成為客戶信賴的電信服務(wù)專家，話務(wù)量和業(yè)務(wù)量逐年上升，現(xiàn)已占據(jù)全局80%以上與客戶接觸的機(jī)會(huì)。

從提升服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)資源的角度出發(fā)，深圳電信10000號(hào)在全國(guó)的10000號(hào)中率先推出差異化服務(wù)模式。以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，在保證為所有客戶提供基本優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，為高價(jià)值客戶提供可以感知的高附加值延伸服務(wù)，在接通率、客戶代表分配、工作流、主動(dòng)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理范圍等方面為不同等級(jí)的客戶提供不同水平的服務(wù)。通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化，模式化、精確化的特殊客戶服務(wù)流程體系，進(jìn)一步提升中心差異化分層體系的精確程度和實(shí)用性。使中心資源能更好的為高價(jià)值客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源的有效傾斜。提升人工接通率和整體客戶的滿意度，通過(guò)特殊客戶服務(wù)體系的建立和完善，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)降本、增效的目的。

推出了網(wǎng)上10000號(hào)渠道，吸引客戶使用網(wǎng)上服務(wù)。目前，網(wǎng)上10000號(hào)訪問(wèn)量全球排名已躍居第5300位，最高排名2500名,在中國(guó)電信集團(tuán)的客戶服務(wù)網(wǎng)站中排名居首。網(wǎng)站日均點(diǎn)擊量超過(guò)1000萬(wàn)次，月查詢量達(dá)250萬(wàn)次。

2000年，深圳電信10000號(hào)率先在國(guó)內(nèi)嘗試主動(dòng)營(yíng)銷，取得了良好的效果。2003年，在實(shí)施BPR以后，深圳電信10000號(hào)主動(dòng)營(yíng)銷工作開(kāi)始規(guī)范化、專業(yè)化，圍繞著客戶價(jià)值、合作網(wǎng)絡(luò)和核心能力三個(gè)方面建設(shè)營(yíng)銷體系，逐步實(shí)現(xiàn)從服務(wù)中心向互動(dòng)營(yíng)銷中心的轉(zhuǎn)變。

深圳電信10000號(hào)提出了“每一個(gè)電話就是一個(gè)商機(jī)，每一次接觸就是一次銷售機(jī)會(huì)”的營(yíng)銷理念，充分發(fā)揮在系統(tǒng)平臺(tái)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、溝通機(jī)會(huì)等方面的優(yōu)勢(shì)，承擔(dān)了ADSL、固網(wǎng)短信、來(lái)電顯示、市話套餐、長(zhǎng)話套餐等多項(xiàng)核心業(yè)務(wù)的營(yíng)銷及推廣工作，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)也為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。通過(guò)多年摸索和積累，深圳電信10000號(hào)逐步建立起一套從產(chǎn)品策劃、營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷執(zhí)行和控制到營(yíng)銷評(píng)估的系統(tǒng)化營(yíng)銷管理流程，為科學(xué)組織、高效管理主動(dòng)營(yíng)銷奠定了基礎(chǔ)。

深圳電信10000號(hào)特別注重銷售隊(duì)伍的建設(shè)，為銷售團(tuán)隊(duì)建立了以KPI為核心的銷售管理模式、以績(jī)效為核心的激勵(lì)模式和以員工滿意為核心的員工管理模式，精心打造一支高效率的精英營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

通過(guò)開(kāi)展各種市場(chǎng)調(diào)查、客戶挽留、營(yíng)銷創(chuàng)新活動(dòng)，及與各渠道建立合作網(wǎng)絡(luò)的整合營(yíng)銷，銷售團(tuán)隊(duì)完成了超過(guò)平均自然受理量十倍的營(yíng)銷生產(chǎn)任務(wù)，為深圳電信搶占市場(chǎng)、增量創(chuàng)收做出了突出貢獻(xiàn)。其中寬帶業(yè)務(wù)受理量占整個(gè)特區(qū)的70%以上，主動(dòng)呼出占了60%左右，并占據(jù)全局80%以上的增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷量。此外，話務(wù)量也有了結(jié)構(gòu)性變化，創(chuàng)收性話務(wù)量所占的比例逐步得到提升。

團(tuán)隊(duì)管理
深圳電信10000號(hào)經(jīng)過(guò)多年的探索，建立了一套“以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以能力為基礎(chǔ)，以績(jī)效為核心，以人為本”的團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念，打造了一支高效、和諧的員工隊(duì)伍。

深圳電信10000號(hào)開(kāi)創(chuàng)了以“平衡計(jì)分卡+KPI考核”驅(qū)動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和員工績(jī)效成長(zhǎng)的新思路。社會(huì)化用工在深圳電信10000號(hào)找到了用武之地。這里打破員工身份限制，率先實(shí)現(xiàn)了“同崗?fù)?jī)效”，真正將員工的收入與績(jī)效掛鉤，提高了員工尤其是社會(huì)化用工的工作積極性和創(chuàng)造性。

為了激發(fā)全體員工的工作熱情，深圳電信10000實(shí)行了“星級(jí)客戶代表評(píng)定”和“崗位計(jì)件工資制”，還對(duì)全部崗位實(shí)行崗位競(jìng)聘和崗位交流，給社會(huì)化用工提供廣闊的發(fā)展空間。同時(shí)，以薪酬改革為突破口，建立了以薪酬分配、績(jī)效考核、培訓(xùn)管理、職業(yè)化行為評(píng)價(jià)、人力資源規(guī)劃體系為基礎(chǔ)的人力資源管理系統(tǒng)。

為更好提升員工績(jī)效成長(zhǎng)，深圳電信10000號(hào)還建立了“以KPI考核為核心導(dǎo)向”的績(jī)效面談管理模式，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、模式化的績(jī)效面談管理，推動(dòng)全員目標(biāo)管理，實(shí)現(xiàn)中心目標(biāo)、部門目標(biāo)、員工目標(biāo)三者的統(tǒng)一。通過(guò)進(jìn)一步明確中心員工隊(duì)伍建設(shè)的導(dǎo)向和重點(diǎn)，幫助員工明確自身優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，促進(jìn)員工績(jī)效的提升。

“人，是第一生產(chǎn)力”。深圳電信10000號(hào)的管理者們深深明白這個(gè)道理，大力推行“以人為本”為導(dǎo)向的人性化管理模式。深圳電信10000號(hào)通過(guò)近幾年的發(fā)展和積累，建立了一系列具有客服特色的企業(yè)文化。為保證員工更好地休息，這里準(zhǔn)備了員工宿舍，還為孕期女員工特設(shè)“準(zhǔn)媽媽床位”；為方便員工，專門配備了冰箱、微波爐；精心設(shè)計(jì)“受氣沙包”，幫助員工釋放工作壓力、舒解情緒；甚至連以往冷冰冰、硬邦邦的意見(jiàn)箱也變身成了深受員工喜歡的“QQ交流信箱”……

文化特色
深圳電信10000號(hào)自創(chuàng)建以來(lái)，一直把感恩的情結(jié)引入到員工的日常管理中去，經(jīng)過(guò)多年的文化積淀，目前感恩的心手語(yǔ)操系列已經(jīng)變成為深圳電信10000號(hào)以人為本企業(yè)文化的一種重要載體。感恩理念的發(fā)展脈絡(luò)從模糊到清晰，從分散到整合。對(duì)于個(gè)人而言有利于實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信做人，以德立業(yè)，身心快樂(lè)，團(tuán)體合作；對(duì)于企業(yè)而言有利于建立一種和諧溫馨的勞動(dòng)關(guān)系，提高企業(yè)的綜合競(jìng)賽力；對(duì)于社會(huì)而言，有利于建設(shè)和諧社會(huì)，效益社會(huì)。和諧社會(huì)的本質(zhì)是和諧心態(tài)，和諧心態(tài)的源泉是感恩理念，感恩理念是和諧社會(huì)之源，效益企業(yè)之基，幸福家庭之根，身心健康之本。

1、個(gè)體需要感恩
深圳電信10000在員工中推廣一些如《感恩的心》、《生命的河》、《陽(yáng)光總在風(fēng)雨后》、《步步高》等感恩、勵(lì)志類的流行歌曲。通過(guò)這些歌曲體現(xiàn)一種感恩理念，讓員工在吟唱中，體味令人感動(dòng)回味深長(zhǎng)的歌詞，體會(huì)歌中所宣揚(yáng)的溫暖人心的內(nèi)蘊(yùn)。手語(yǔ)操作為深圳電信10000號(hào)的一種晨操的方式而受到廣泛應(yīng)用。經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，目前，手語(yǔ)操的曲目越多，但其中以《感恩的心》、《生命的河》、《步步高》等應(yīng)用最多。配合《感恩的心》的歌曲、背后的故事，再以手語(yǔ)這種獨(dú)特的表達(dá)方式，讓感恩的心情融化在每個(gè)優(yōu)美的手指的起落間。

2、企業(yè)需要感恩 ，社會(huì)需要感恩
一直以來(lái)，深圳電信10000號(hào)客服中心都積極投身社會(huì)公益事業(yè)，號(hào)召員工做有責(zé)任心的企業(yè)公民。近幾年陸續(xù)開(kāi)展“學(xué)叢飛，給海嘯捐款”、給廣東受災(zāi)地區(qū)捐款活動(dòng)、開(kāi)展捐助貴州失學(xué)兒童、“學(xué)從飛，獻(xiàn)出青春熱血”的義務(wù)獻(xiàn)血活動(dòng)。6月中旬，在南方都市報(bào)發(fā)起“長(zhǎng)征心愿之旅——深圳人助學(xué)支教萬(wàn)里行活動(dòng)”,有兩名員工報(bào)名參加，為革命老區(qū)的人民送去關(guān)愛(ài)。2006年7月27日晚8點(diǎn)，在“慈善之夜——深圳市賑災(zāi)募捐義演晚會(huì)”，10000號(hào)分會(huì)場(chǎng)100條熱線電話此起彼伏，募捐火爆，深圳電信10000號(hào)客服中心百名義工共接聽(tīng)到近萬(wàn)個(gè)熱線電話，共收到捐贈(zèng)款項(xiàng)324萬(wàn)余元，以實(shí)際行動(dòng)為災(zāi)區(qū)人民獻(xiàn)上一份愛(ài)心。

客服有了“感恩理念”，員工的工作不再只是為了要工作；客服管理者越來(lái)越感受到：因?yàn)橛小案卸骼砟睢保抛寙T工有了心靈?？康臏剀绑A站，企業(yè)更有凝聚力和戰(zhàn)斗力。

同行交流
深圳電信10000號(hào)十分注重學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，廣泛與行業(yè)內(nèi)外展開(kāi)各種形式的互動(dòng)和交流，通過(guò)相互學(xué)習(xí)，深圳電信10000號(hào)更好的認(rèn)識(shí)了自我，發(fā)現(xiàn)了不足，為深圳電信10000號(hào)的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生了積極的推動(dòng)作用。

今年5月22-6月18日, 來(lái)自西藏電信10000號(hào)一行五人專程來(lái)到深圳電信10000號(hào)進(jìn)行學(xué)習(xí)。在近一個(gè)月的深圳電信10000學(xué)習(xí)、生活、交流過(guò)程中，根據(jù)西藏同行的崗位特性，我們安排了不同的崗位跟崗，組織了“投訴處理技巧”、“服務(wù)技巧”、“企業(yè)文化建設(shè)”、“營(yíng)銷技巧”、“發(fā)音技巧” 等多個(gè)不同主題的面授課程。每天安排交流時(shí)間，及時(shí)解答學(xué)習(xí)中的疑慮，學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)不僅采用滿意度問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行反應(yīng)層的評(píng)估，還采用筆試進(jìn)行學(xué)習(xí)層的評(píng)估，確保了學(xué)習(xí)的效果。

2005年6月22日，來(lái)自集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)和全國(guó)各省市地區(qū)10000的專家們匯聚深圳電信10000號(hào)。此次由集團(tuán)公司組織的“中國(guó)電信10000號(hào)運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)”在深圳開(kāi)班，非常難得的是將深圳電信10000號(hào)作為其中的一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)交流學(xué)習(xí)的地點(diǎn)。除其它交流會(huì)不同的是，深圳電信10000號(hào)交流充滿了自己的特色和個(gè)性。在《感恩的心》優(yōu)美抒情的音樂(lè)聲中，伴隨著動(dòng)情感人的表演，在場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和專家們都被深深感染了，有的還跟著音樂(lè)學(xué)了起來(lái)。

希望永遠(yuǎn)在前方，道路卻真實(shí)展現(xiàn)在腳下。作為深圳電信與客戶重要的接觸點(diǎn)、核心的營(yíng)銷服務(wù)渠道，深圳電信10000號(hào)將秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，緊密圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，實(shí)施服務(wù)、營(yíng)銷、業(yè)務(wù)、技術(shù)以及管理的轉(zhuǎn)型，精心打造10000號(hào)品牌，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，加快成為“多媒體接觸中心”和“高效互動(dòng)營(yíng)銷中心”的速度，向著“成為業(yè)界領(lǐng)先的接觸中心運(yùn)營(yíng)專家”的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)不懈努力！

本文刊載于《客戶世界》2006年9月刊“案例研究”欄目。