上一期我們談到，可以寫一篇報(bào)告，讓呼叫中心從成本中心，瞬間變成每個(gè)部門都重視的影響中心。
這樣怎樣的一篇報(bào)告？
其實(shí)講穿了，很多公司都已經(jīng)在做了。
呼叫中心其實(shí)是一個(gè)生產(chǎn)單位，很多公司沒(méi)有意識(shí)到這件事。呼叫中心只是服務(wù)單位啊，怎么會(huì)是生產(chǎn)單位？呼叫中心生產(chǎn)什么呢？
信息！
客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)、定價(jià)總總的看法和態(tài)度，這是那個(gè)單位最了解？是業(yè)務(wù)部嗎？還是IT部？
或許都是，但呼叫中心絕對(duì)是最了解客戶心聲的最直接的一個(gè)單位。
而這些客戶心聲，對(duì)公司來(lái)言，就是最寶貴的信息，是必須花大錢去做市場(chǎng)調(diào)查才能問(wèn)到的信息。
銀聯(lián)在今年初，呼叫中心開始發(fā)行一份內(nèi)部刊物，叫做“客戶服務(wù)信息動(dòng)態(tài)”，獲得了領(lǐng)導(dǎo)們的高度贊賞，內(nèi)容主要就是客戶打到呼叫中心，有抱怨了哪些事情，贊揚(yáng)了哪些事情。這份刊物的主要讀者，除了是各部門的主管之外，最關(guān)心的是最上層的領(lǐng)導(dǎo)。
因?yàn)樗麄兘逵蛇@份刊物，聽(tīng)到了客戶的真正心聲。
上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)，有超過(guò)上千家的便利店、超市和大賣場(chǎng)，一年作超過(guò)100億人民幣的營(yíng)業(yè)額，總經(jīng)理對(duì)消費(fèi)者的感受，是高度的重視。每一個(gè)月都要求各部門主管到門店親自勘查，了解消費(fèi)者的心聲。
農(nóng)工商的呼叫中心從今年3月開始，也定期給各部門主管和總經(jīng)理室提交一份類似的報(bào)告，把客戶心聲用詳細(xì)的例子寫在報(bào)告里，結(jié)果引起總經(jīng)理室的高度重視，馬上要求各部門要全力了解這份報(bào)告所反應(yīng)的客戶問(wèn)題。
自從這兩份報(bào)告的提出，銀聯(lián)和農(nóng)工商呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部的地位，一下變成提高到了戰(zhàn)略的高點(diǎn)，總經(jīng)理室親自關(guān)注的項(xiàng)目。
有了這樣的戰(zhàn)略高點(diǎn)，各部門之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作，相對(duì)也就容易了很多。
這就回到我們上一期所講的，奇跡管理法的第四條管理重點(diǎn)：
不管用什么方法，要加強(qiáng)跟其它部門的協(xié)調(diào)，這會(huì)對(duì)于呼叫中心的人力資源調(diào)度、話務(wù)量的預(yù)測(cè)，都有很大的幫助。
接下來(lái)要談到的，是如何利用電子化的排班系統(tǒng)協(xié)助人力資源管理。
前幾期有談到，奇跡管理法強(qiáng)調(diào)的是數(shù)字化管理，所有的管理決策，都應(yīng)該要基于明確的數(shù)字。
而電子化的排班系統(tǒng)，不管是用EXCEL，或是用類似Aspect的eWFM這種排班系統(tǒng)，都是要解決上面這個(gè)問(wèn)題。
目前國(guó)內(nèi)大部分的呼叫中心，都是用人工排班，其中最大的一個(gè)問(wèn)題就是：當(dāng)你本來(lái)的班有7個(gè)班，你想要新增一個(gè)班，例如下午2點(diǎn)半的一個(gè)5小時(shí)短班，本來(lái)服務(wù)水平是72.15，現(xiàn)在新增這個(gè)短班，那服務(wù)水平會(huì)有多大的影響？
要回答這個(gè)問(wèn)題，用人腦怎么來(lái)回答？
不算出來(lái)這個(gè)數(shù)字，那到底是不是要新增這個(gè)短班？如果新增了這個(gè)短班，這個(gè)決策，有任何的數(shù)字支撐嗎？
電子化的排班系統(tǒng)，不管是用EXCEL，或是用類似Aspect的eWFM這種排班系統(tǒng)，就是希望要可以提供這些數(shù)字，不管是打算要新增班次，或是估算要增加多少人力，都可以由這些系統(tǒng)提供一些參考數(shù)字。
筆者有時(shí)聽(tīng)到一個(gè)呼叫中心要闊容100席、200席時(shí)，都習(xí)慣的問(wèn)這個(gè)呼叫中心的主管說(shuō)，是用怎樣的依據(jù)來(lái)決定要闊容多少席次？
一般聽(tīng)到的回答是類似這樣的邏輯思路：現(xiàn)在一天有一萬(wàn)通電話，100個(gè)座席，等于一個(gè)客服人員一天處理100通電話，預(yù)計(jì)會(huì)成長(zhǎng)到一天兩萬(wàn)通電話，所以打算要闊容100席。
奇跡管理法告訴我們，這樣的思路是完全錯(cuò)的。
用一個(gè)有名的例子來(lái)說(shuō)明：同時(shí)有兩個(gè)呼叫中心，每一個(gè)都是100席，電話量都是1萬(wàn)通，兩邊互相不支持，現(xiàn)在把這兩個(gè)呼叫中心合并在一起，電話量變成2萬(wàn)通，需要多少席？
如果你的答案是200席，那就忽略了奇跡管理法當(dāng)中很重要的一個(gè)數(shù)學(xué)公式：
呼叫中心的電話量增長(zhǎng)，不代表座席數(shù)的等比增長(zhǎng)。
沒(méi)有使用類似Apsect這樣的排班軟件來(lái)作估算，筆者也很難回答到底合并以后是需要多少席，但絕對(duì)不會(huì)是200席。一定比200席來(lái)的少，但可以打折多少，就要用電子化排班系統(tǒng)來(lái)估算了。
這就是所謂呼叫中心經(jīng)濟(jì)規(guī)模的議題。國(guó)內(nèi)最熱衷討論的呼叫中心話題，就是應(yīng)該作分布式呼叫中心，還是集中式。奇跡管理法告訴我們，互相不支持的分布式呼叫中心，需要的人，絕對(duì)比集中式來(lái)的多。
主要原因是在于人越多，出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模效益越明顯，人力越好安排。
但到底需要多少人？這是使用電子化排班系統(tǒng)才能作分析的。這也是為何奇跡管理法如此高度依賴排班系統(tǒng)的原因，因?yàn)榕虐嘞到y(tǒng)可以提供總總的仿真情境，讓排班師在不同的班別安排、不同的人數(shù)之下，可以預(yù)先試算一下可能會(huì)出現(xiàn)的情況。
就好象兩軍對(duì)戰(zhàn)，必須不斷仿真對(duì)方的人數(shù)，對(duì)方的戰(zhàn)略，才能訂出我方需要的軍力和戰(zhàn)略。蒙著眼打仗，能打的贏才真是靠運(yùn)氣了。
排班系統(tǒng)是怎么估算人力的？市場(chǎng)上主要有3個(gè)排班系統(tǒng)，我們以全球占有率最大Aspect的eWFM當(dāng)作例子。
eWFM主要是遵循下面的思路：
1 預(yù)測(cè)：建立時(shí)段話務(wù)量模型，以及平均處理時(shí)長(zhǎng)模型，預(yù)測(cè)未來(lái)的時(shí)段話務(wù)量。
2 所需人力：用預(yù)測(cè)的時(shí)段話務(wù)量，乘上平均處理時(shí)長(zhǎng)，在處理這個(gè)時(shí)段的長(zhǎng)度，就得到大約的時(shí)段所需人力。
3 需安排人力：這是一個(gè)重要的觀念。你需要的人力，和你可安排的人力，是兩個(gè)截然不同的事。大家通常在問(wèn)說(shuō)：我們每天呼叫量有一萬(wàn)通，我們需要100人服務(wù)。但需要100人，跟可以安排出來(lái)100人，這是兩回事。
當(dāng)你畫出來(lái)你每個(gè)時(shí)段需要的人力，這條曲線是一個(gè)平滑的完美曲線。它一般稱為 erlang曲線，或我翻譯的二郎神曲線。這條曲線可能每15分鐘，會(huì)變動(dòng)10個(gè)人，隨著話務(wù)量的變動(dòng)，人員也平滑的進(jìn)行變動(dòng)。
但你實(shí)際安排的班次，卻不可能這么平滑，不可能每15分鐘安排10個(gè)人來(lái)上班。你必須用一段一段的折線，來(lái)擬合平滑的二郎神曲線。而這兩者的差異，就是我們稱為的服務(wù)水平。
當(dāng)兩者的差距越大，服務(wù)水平越低。
所以一般在討論呼叫中心需要多少人時(shí)，一定要先問(wèn)自己這個(gè)問(wèn)題：我要求的服務(wù)水平是多少？
有這個(gè)KPI指針 （ Key Performance Index ）以后，才可以把『需求人力』轉(zhuǎn)化為『可安排人力』，而這兩者的差距，就是服務(wù)水平。
市場(chǎng)接受度最高的排班系統(tǒng)，Aspect的eWFM，就是按照這個(gè)思路來(lái)估算呼叫中心到底需要多少人。
估算人數(shù)的同時(shí)，也要估算座席數(shù)。大型的呼叫中心，常常領(lǐng)導(dǎo)們很計(jì)較一個(gè)指針：座席利用率。人力在國(guó)內(nèi)可能相較便宜，但座席設(shè)備卻一點(diǎn)也不便宜。如果一個(gè)座席，一天只給一個(gè)人員使用，座席使用率就是偏低的，相對(duì)需要投資的硬件設(shè)備就會(huì)比座席利用率高的來(lái)的多很多。
Aspect的eWFM排班系統(tǒng)在估算人數(shù)的同時(shí)，也會(huì)估算需要多少個(gè)座席，以及座席利用率是多少。
很多移動(dòng)公司因?yàn)楸簧裰菪械奶厥庠拕?wù)曲線所限制，常常必須用6小時(shí)之內(nèi)的短班來(lái)對(duì)付。大量的短班，就會(huì)要求座席使用率必須超過(guò)2以上，也就是一個(gè)位子，一天必須有至少兩個(gè)人使用。這算是一個(gè)相當(dāng)極端的例子。
我們這一期看到如何利用電子化排班系統(tǒng)來(lái)幫忙估算人力，也了解了一下它底下的原理。下一期，我們?cè)倮^續(xù)這個(gè)話題，談?wù)勅绾卫门虐嘞到y(tǒng)來(lái)優(yōu)化排出的班表。
我們將以國(guó)內(nèi)的移動(dòng)公司當(dāng)作例子，以神州行這讓人頭疼的話務(wù)進(jìn)線，來(lái)說(shuō)明排班系統(tǒng)可以怎么對(duì)付神州行這樣的話務(wù)模型。
作者聯(lián)系方式： Will_hsu@126.com
作者供稿 原載于<<客戶世界>>雜志
