在當前，呼叫中心呼出型項目的類型與合作方式很多，本文針對一些呼出類型項目合作方式與風險防范問題和同行們一起分享。

一、市場調(diào)研項目
近年來，隨著市場競爭的加劇，各廠家、商家越來越重視顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務的滿意度。要了解和提升客戶的滿意度，就要通過市場調(diào)研的手段來完成。隨著市場環(huán)境的變化，滿意度研究扮演著越來越重要的角色。首先，它是市場情報反饋過程的一部分，向企業(yè)提供關(guān)于其產(chǎn)品、服務滿意度的信息和進行必要變革的線索；其次，它是探索新的市場機會的基本工具?？傮w來講，滿意度研究可以幫助企業(yè)實現(xiàn)這樣幾個目的：第一，確定影響滿意度的關(guān)鍵因素；第二，測定當前的顧客滿意水平；第三，發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量的機會；第四，從顧客的意見和建議中尋找顧客不滿意的因素，為廠家、商家提供參考建議。

一般來講，商家或廠家、會委托一到兩家調(diào)研公司來做市場調(diào)研。而調(diào)研公司也同樣會把電話訪問工作外包給一到兩家外包型呼叫中心來做。從這里開始就要談到電話訪問的合作方式與風險防范。首先調(diào)研公司都會提出按成功單量來與呼叫中心結(jié)費，而呼叫中心銷售人員在接到調(diào)研公司E-mial過來的市場調(diào)研問卷以后會馬上與運營部門負責人來對問卷做整體分析與評估，然后根據(jù)調(diào)研公司提出的需求來評估出按單結(jié)費的一個準確報價，最終提交給調(diào)研公司。寫到這里，同行們都會覺得市場調(diào)研前期合作方式與評估報價流程都很正常，而且從2002年至今，外包型呼叫中心銷售與運營部門都是走此流程來做外呼業(yè)務。但問題就出在合作方式上面。

下面我舉一個回避風險的實際案例來供大家參考：在2005年底，某調(diào)研公司受北京市發(fā)改委委托，對本市居民價格整體滿意度做2000份民意調(diào)查問卷。由于問卷答題時間較長，需要通過電話訪問方式來完成。這家調(diào)研公司找到某外包型呼叫中心，希望呼叫中心在10個工作日內(nèi)完成2000份電訪成功問卷，呼叫中心銷售人員在接到問卷以后馬上與運營負責人進行分析與評估。但由于問卷開放式答題過多并且有部分針對個人收入等隱私題，在項目的前期風險評估當中風險值較高，針對這個情況，呼叫中心銷售人員提出全業(yè)務外包座席方案。全業(yè)務外包的概念就是執(zhí)行服務商，為客戶提供全面的外包服務業(yè)務，服務范圍包括：電話呼出座席、電話訪問員、服務系統(tǒng)、項目管理等服務，滿足了客戶要求在短期內(nèi)執(zhí)行較有難度的電話訪問，同時回避了呼叫中心在短期內(nèi)執(zhí)行的效果風險。

此類項目難點分析：
1、時間周期短；
2、外呼的樣本量的較高；
3、被訪者的拒訪率較高；
4、配額比例嚴格；
5、通訊費用評估預算很難控制；

在這個典型的案例項目當中，以上的5個問題均存在較高的風險，通過全業(yè)務外包的形式，可以有效地避免了以上風險，同是也保證了客戶的利益。

二、數(shù)據(jù)核實業(yè)務

數(shù)據(jù)核實業(yè)務當中存在風險的幾個環(huán)節(jié)：
1、原始數(shù)據(jù)較差，不能滿足項目的需要；
2、所核實信息的私密性較高；
3、核實信息的字段難度較大；

對于數(shù)據(jù)，一般情況下是由客戶提供，那么數(shù)據(jù)的有效性就決定了數(shù)據(jù)核實業(yè)務與會議邀約業(yè)務的成功率。數(shù)據(jù)的來源搞清楚之后，需要使用外呼核實數(shù)據(jù)的有效性與成功率，如果不能達到項目要求，將中止該項目，并重新進行評估，直到能夠滿足項目對數(shù)據(jù)的要求，才可以繼續(xù)進行外呼操作。某呼叫中心服務商，應客戶的要求，對該公司的營銷數(shù)據(jù)庫進行重新核實，當時由于客戶經(jīng)理缺少服務經(jīng)驗，沒有對客戶提供數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量進行評估。實際上客戶的數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)質(zhì)量很低，在對數(shù)據(jù)核實的過程中，較難操作，由此產(chǎn)生了超過評估預測的通訊與人員成本，導致該項目的通訊成本迅速增加，與簽署合同的價格差距較大，造成項目結(jié)束后，該項目不盈利的情況。

因為項目的大小與風險是并存的，無論外呼項目的大小，都具有一定的風險性，并包含在整個過程當中。為了避免項目的風險，在項目的評估期間，就應對客戶提供的數(shù)據(jù)進行評估，一旦數(shù)據(jù)的質(zhì)量不能滿足項目的需要的話，就需要重新考慮數(shù)據(jù)的來源問題，同時，還要對數(shù)據(jù)的字段進行難度評估，有些字段的要求，在實際的執(zhí)行過程當中存在的風險較高，甚至存在無法執(zhí)行的情況。

三、會議邀約服務
如何才能滿足會議邀請服務當中客戶的期望，滿足實際的到會效果呢？這首先應從多方面進行風險分析：
1、原始數(shù)據(jù)質(zhì)量較差；
2、沒有建立有效的參會人員的接觸點；
3、沒有通過對參會者的信息進行實時反饋與分析；
4、參會信息的反饋比例與客戶期望的差距較大；

以上幾點顯示了在會議邀請服務當中較為集中的風險，某家知名跨國IT企業(yè)要在新的年度里面推出新產(chǎn)品，想通過新產(chǎn)品發(fā)布會的形式進行宣傳并挖掘新的商業(yè)機會，這個項目就交給了一家服務商來執(zhí)行，按照客戶的要求，該項目的最終結(jié)算應按照該活動的實際到會人員的數(shù)量進行評估與結(jié)算，這家服務商滿心答應，項目由此開始?？蛻魪囊酝臄?shù)據(jù)庫里面，篩選了一些數(shù)據(jù)，作為該項目的會議活動邀請的數(shù)據(jù)，服務商僅需要按照流程操作即可，由于項目人員沒有按排好操作流程，導致實際的到會率較低，沒有滿足客戶的要求，該項目為不盈利項目。
如何才能正確的操作項目并滿足客戶的需求呢？

1、應開通會議活動的報名熱線，收集參會人員的信息；

2、按照客戶提供的數(shù)據(jù)，核實與告知參會人員此活動的信息，同時，使用郵件服務對參會人員進行郵件告知，由此展開會議活動的開始，并需要注意，客戶提供的數(shù)據(jù)的有效性，包括參會人員的電話、姓名、單位、電子郵件地址等數(shù)據(jù)的真實性與有效性，按照時間段收集并分析參會人員的信息，來控制項目的進度；

3、在參會人員明確報名后，還需要對參會人員進行提醒，并收集提醒工作的信息，一般情況下，到會率應按照客戶的要求進行比例擴大的方法進行操作，由此保障會議活動當天的實際到會率。
只有這樣，才能盡可能的避免執(zhí)行風險，也同時保障了客戶的利益。

本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊；作者凌波為信元公眾信息發(fā)展有限責任公司客服部項目經(jīng)理；彭劍為BEST北京電訪中心客戶經(jīng)理。