在很多情況下,呼叫中心開發(fā)不可避免的要涉及到增加新設(shè)備,同時更新原有設(shè)備。針對上述任何一種情況,設(shè)計思路都無外乎兩點:生物工程學以及為殘疾從業(yè)人員提供便利。
人體工程學
在呼叫中心環(huán)境中,客戶服務(wù)代表長時間保持坐姿,接聽電話。所以,為了為員工提供盡可能舒適條件,應(yīng)采用人體工程學的原則來確保員工的高效性。
·辦公室設(shè)備
呼叫中心專家建議,客戶服務(wù)代表應(yīng)采用不小于17寸的電腦顯示屏。而且,他們建議,顯示屏越大越好。同時重要的是,顯示屏需要能夠旋轉(zhuǎn),從而避免反射光過強影響其他客戶服務(wù)代表的視線。
·辦公家具
客戶服務(wù)代表的座椅應(yīng)當是可調(diào)節(jié)高度的,并具有可調(diào)的靠背和扶手。工作站的桌子應(yīng)當具有多重功能,例如成為站立式工作站,從而避免客戶服務(wù)代表久坐。同時,客戶服務(wù)代表應(yīng)當配備有輪座椅,可以進行自由滑動。同時客戶服務(wù)代表應(yīng)當進行相關(guān)家具的使用和調(diào)節(jié)方法,從而避免損壞。
·照明
間接照明和自然光照明往往比熒光燈所發(fā)出的光線更加溫和,而不刺目。
·消音處理
由于在呼叫中心中,很多客戶服務(wù)代表在同時接聽電話,所以不可避免的存在相當?shù)泥须s。。聲,所以在呼叫中心規(guī)劃中應(yīng)當加入相關(guān)消音處理,例如采用吸音泡沫材料或者在天花板和墻壁采用消音瓦。軟性表面,例如地毯可以消除回音。
·耳麥
應(yīng)采用具有消除噪音功能的麥克風的聯(lián)體耳機。同時也可以讓客戶服務(wù)代表自行選擇其他類型的耳機。我們認為,最佳的方式是選擇三到四種耳機,讓客戶服務(wù)代表從中自行挑選。
肢障人員
在呼叫中心設(shè)計中,無論是現(xiàn)有設(shè)備還是新設(shè)備,都應(yīng)當把肢障人員也作為考量的因素之一。在設(shè)備設(shè)計過程中,應(yīng)當考慮呼叫中心的布局能夠為肢障人員提供便利,因為他們也可能成為客戶服務(wù)代表或者經(jīng)理。這些設(shè)計包括足夠開放的走廊空間,可調(diào)節(jié)的工作站,以及方便肢障人員的衛(wèi)生間,培訓(xùn)室以及休息室的通道和其他配備等。