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4.10 呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)

為了制定呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)，呼叫中心項目組必須解決三個基本問題。這些問題是呼叫中心電話交換機，計算機電話集成，以及交互式語音應答（IVR）。

專用分組交換機（PBX）

第一個基本技術(shù)問題是公司是否將購買及擁有呼叫中心必要的電信設(shè)備。專用分組交換機（PBX）/自動呼叫分配（ACD）/交互式語音應答（IVR）設(shè)備可通過公司合同采購，或者納入整個轉(zhuǎn)換組件的一部分，或者從電信租用。相對于租用設(shè)備，成本效益分析（CBA）中的一部分應當注意對購置和維修設(shè)備相關(guān)的贊成和反對意見。一個專用分組交換機(PBX)通常由公司購置，或者通過公司電信/信息技術(shù)（IT）部門購得。

計算機電話集成（CTI）

另一個基本問題涉及到計算機電話集成（CTI）技術(shù)的實施。該技術(shù)支持"screen-pop"，一度昂貴；但是在過去的五年內(nèi)，價格已大幅度下降。大多數(shù)公司曾經(jīng)在執(zhí)行呼叫中心項目時使用現(xiàn)代圖形用戶界面（GUI）或網(wǎng)絡(luò)界面。而現(xiàn)在都購置和使用計算機電話集成（CTI）。這項技術(shù)可以使呼叫中心服務(wù)代表（CSR）花費更少的時間詢問和等待界面。

交互式語音應答（IVR）

為了獲得客戶信息并把成本減到最低，重要的是準確嚴密地起草交互式語音應答（IVR）的文本。令客戶對交互式語音應答（IVR）文本沒有疑惑很有必要。要達到這個目標，嚴謹?shù)脑~句恰當?shù)谋磉_是關(guān)鍵。

無論是公司付費還是客戶付費，掌握呼叫的平均長度都十分重要，因為呼叫長度是決定電話線路數(shù)目、呼叫中心服務(wù)代表和設(shè)備數(shù)目的主要因素。準確精確地制定文本很重要，因為交互式語音應答（IVR）文本投訴費用昂貴并且耗費時間巨大。在設(shè)計項目階段時，應當盡早了解和決定關(guān)于文本長度和呼叫中心服務(wù)代表（CSR）時間的協(xié)定。在測試環(huán)境中，市場上有許多較便宜的工具可以支持公司原創(chuàng)文本和嘗試不同的文本。

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