現(xiàn)在人們對于呼叫中心管理的認識存在兩種極大的反差。不太了解呼叫中心運營管理科學的人想當然地認為：呼叫中心不就是接個電話嗎，管理有什么難的？而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會到：管理好一個呼叫中心是多么不容易的一件事情。事實的確是這樣，雖然呼叫中心的運營管理并不是一項像發(fā)射“神州”飛船那樣的復(fù)雜科學，但是它的管理本身也是一項系統(tǒng)復(fù)雜的科學體系。一個呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時間才能比較自如地掌控一個呼叫中心。尤其是在我們國內(nèi)，呼叫中心行業(yè)才剛剛興起沒有幾年的時間，管理人才的匱乏更是當前制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，呼叫中心的運營管理還是有一些基本的規(guī)律可循的，很好地掌握和運用這些呼叫中心管理的基本規(guī)律或原理，呼叫中心管理就會變得有章可循、有“法”可依。 1、首先為呼叫中心設(shè)立適當?shù)姆?wù)水平目標
服務(wù)水平指標常常被看作是呼叫中心的一項重要績效指標或者追求目標之一。它確實是衡量呼叫中心整體服務(wù)效率和客戶服務(wù)體驗的一個重要指針，但是它的作用及重要意義要遠遠超出這個范疇。一個呼叫中心的話務(wù)服務(wù)水平目標為呼叫中心其它相關(guān)重要活動的進行奠定了基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇的服務(wù)水平目標將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應(yīng)急方案的制訂和啟動。
2、績效數(shù)據(jù)的真實可靠和正確理解
呼叫中心的報表系統(tǒng)為呼叫中心的高效管理提供了必要的數(shù)據(jù)支持。但是，在很多時候，這些數(shù)據(jù)會被錯誤解讀，并導致錯誤的行動。要確保任何一個接收和閱讀報表的人正確理解每項指標的定義和計算。不同的呼叫中心系統(tǒng)往往為同一項指標冠以不同的名稱或者為不同的指標冠以相同的名稱。因此，呼叫中心相關(guān)管理人員要與系統(tǒng)維護人員或者設(shè)備廠商詳細確認每一項指標的定義和算法，不要自主推斷和猜測。
3、考核員工的通話質(zhì)量和排班遵守率（守時率）
只有兩件事情是在呼叫中心一線員工的控制范圍之內(nèi)的：通話質(zhì)量和排班遵守。除此之外的任何衡量員工生產(chǎn)力的指標（如：單位時間接話量、占用率等）都有可能引起員工不恰當?shù)男袨?，對呼叫中心的整體運營績效產(chǎn)生負面的影響。為了衡量員工的排班遵守率，呼叫中心要有相應(yīng)的流程和工具，能夠確保排班表的實時動態(tài)更新和統(tǒng)計分析。盡管這項工作有些復(fù)雜，但是就其產(chǎn)生的效果來看，還是值得去付出努力的。
4、改進運營流程和體系，涵蓋多種聯(lián)絡(luò)渠道
大多數(shù)傳統(tǒng)呼入電話服務(wù)的運營流程也可以適用于其它多媒體溝通聯(lián)絡(luò)渠道，因為它們都以設(shè)定和達成服務(wù)水平目標或者響應(yīng)周期目標為核心要素。但是，盡管它們的規(guī)劃和運營流程類似，為了充分利用多媒體溝通渠道所帶來的運營效率和客戶體驗效果的提升，呼叫中心必須進一步更新和完善這些流程。呼叫中心應(yīng)該針對每一種溝通聯(lián)絡(luò)渠道進行業(yè)務(wù)流程的梳理，充分利用該渠道的特色和優(yōu)勢，對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化和提升。然后，還要考慮如何把各種不同的客戶聯(lián)絡(luò)渠道整合成一個統(tǒng)一的整體，能夠為客戶提供無縫銜接的服務(wù)。有一點需要注意，就是不要根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有的狀況來考慮流程的組合，一切要考慮如何更快、更好地滿足客戶的需求，并能同時提高內(nèi)部運營效率，節(jié)約成本和時間。
5、充分理解和重視業(yè)務(wù)量預(yù)測的重要性以及如何準確預(yù)測業(yè)務(wù)量并持續(xù)改進業(yè)務(wù)量預(yù)測流程
業(yè)務(wù)量預(yù)測常常是呼叫中心在尋求持續(xù)改善運營效率時被忽視或未得到充分重視的一個因素。準確的業(yè)務(wù)量預(yù)測是高效呼叫中心運營的第一步。通過業(yè)務(wù)量的預(yù)測，才能決定人員及相應(yīng)支持資源的多少。同時，實際運營人員需求及資源的偏差又會反過來檢驗業(yè)務(wù)量預(yù)測的準確性。這事一個持續(xù)驗證和改善的過程。
6、不要讓啟動應(yīng)急預(yù)案成為日常工作的常態(tài)
呼叫中心的應(yīng)急預(yù)案不應(yīng)該成為呼叫中心日常運營管理的一個固定組成部分。如果呼叫中心每天都花費大量時間來應(yīng)對“長長的隊列”或者“無所事事”的員工，那么很可能你的業(yè)務(wù)量預(yù)測和排班流程出了大問題。對相關(guān)流程進行梳理和改進，讓應(yīng)急預(yù)案只是偶爾用來應(yīng)急，能夠極大地改善呼叫中心的工作狀態(tài)，消除員工的壓抑感和過度的緊迫感，提升整體的運營績效。
7、讓企業(yè)關(guān)鍵決策人了解呼叫中心運營的特性和規(guī)律
呼叫中心管理者所面臨的挑戰(zhàn)之一就是如何確保能夠得到足夠的人員和相關(guān)資源支持，以滿足客戶和企業(yè)的需求。但是，很多時候人力資源、財務(wù)等部門的決策者不能理解呼叫中心的運營規(guī)律，往往按照其它部門的人員或預(yù)算的計算方法來審核呼叫中心的資源需求，使呼叫中心的資源得不到保障。這里的關(guān)鍵是對這些核心決策人員的教育。在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c以適當?shù)姆绞絹碜屗麄兝斫鈽I(yè)務(wù)量、服務(wù)水平、人員需求、員工占用率之間的關(guān)系。教育的工作做在前面，預(yù)算審判的過程就會容易的多。
來源：CCCS
