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淺談呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

當(dāng)今各個(gè)呼叫中心都在追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特別是針對(duì)INBOUND項(xiàng)目的運(yùn)作，國(guó)內(nèi)的各家大型呼叫中心也在大力倡導(dǎo)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了研究什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶進(jìn)入呼叫中心時(shí)，對(duì)中心怎樣的期待；面對(duì)不同的服務(wù)水平，客戶的容忍程度如何？有不少專(zhuān)家對(duì)國(guó)內(nèi)外多個(gè)呼叫中心進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果的數(shù)據(jù)證明了以下幾個(gè)要素組成了一個(gè)完美的電話服務(wù)，這樣的服務(wù)往往可能使INBOUND客戶（呼叫者）滿意。

客戶在很短時(shí)間內(nèi)就接通了電話，即客戶打電話進(jìn)來(lái)沒(méi)有遇到忙音；
打入的電話沒(méi)有讓客戶等待、轉(zhuǎn)接或給客戶承諾等會(huì)再打回去；
所有的回答都很準(zhǔn)確；
客服代表能夠快速準(zhǔn)確地把握客戶問(wèn)題的關(guān)鍵；
客戶沒(méi)有被客服代表匆匆忙忙地掛斷電話；
客戶對(duì)客服代表產(chǎn)生了一種信任感；
市場(chǎng)反饋很快被注意到，并及時(shí)得到處理，客戶得到的是最新的信息；
客戶從客服代表那得到一個(gè)意外的建議；
客服代表對(duì)自己的工作技能及工作藝術(shù)感到驕傲，他/她盡量地讓自己表現(xiàn)得象一個(gè)專(zhuān)家；

我在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程中接觸了大量的客戶錄音，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶的分析和總結(jié)，大致可以概括一些典型的客戶（呼叫者）對(duì)呼叫中心的期望，并發(fā)現(xiàn)呼叫中心的客戶有著與所有其它行業(yè)客戶普遍相似的要求，他們大致是：

客服代表禮貌待人，金十字用語(yǔ)使用頻率較高；
服務(wù)方便、及時(shí)；
客服代表對(duì)客戶需要反應(yīng)熱情、行動(dòng)迅速；
沒(méi)有被操作不精、業(yè)務(wù)不熟的客服代表敷衍；
第一次就把事情辦妥；
言而有信、告之所需；
有社會(huì)責(zé)任感；
有職業(yè)道德

在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，我始終認(rèn)為呼叫中心的首要任務(wù)是爭(zhēng)取每一個(gè)電話都能讓客戶感到滿意。同時(shí)在工作中也要求客服代表認(rèn)真地對(duì)待每一個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話，如果他/她情緒不佳時(shí)，我寧可讓他/她遷出后進(jìn)入休息室休息以調(diào)節(jié)情緒而不會(huì)讓他/她帶著不良情緒繼續(xù)接聽(tīng)客戶的電話。（同時(shí)這也體現(xiàn)了管理層對(duì)一線員工的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。）因?yàn)榭蛻魸M意產(chǎn)生的結(jié)果是客戶保持率的上升，從而使客戶終生價(jià)值和向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的可能性跟著上升。事實(shí)上，客戶對(duì)呼叫中心的每一次呼叫都是一次親身體驗(yàn)，這種體驗(yàn)是測(cè)量和評(píng)價(jià)呼叫中心服務(wù)的重要資源，我們要做的，就是如何收集和整理這些資源，使之成為呼叫中心管理的服務(wù)指標(biāo)。也就是說(shuō)我們?nèi)绾潍@得不間斷的、確鑿有效的客戶反饋信息，對(duì)客戶的感覺(jué)進(jìn)行量化，以此來(lái)制定一個(gè)積極有效的服務(wù)策略。

在監(jiān)聽(tīng)大量客戶錄音的過(guò)程中，我會(huì)對(duì)客戶的思維方式進(jìn)行分析和判斷，我個(gè)人觀點(diǎn)認(rèn)為可以先將客戶的思維方式劃分以下三種形式：

排斥型——稍有可能就極有可能去別的企業(yè)尋求服務(wù)；
接受型——如果我們服務(wù)得體，客戶可以接受你的服務(wù)，但若有別的地方提供類(lèi)似服務(wù)則很有可能離開(kāi)；
偏愛(ài)型——這正是我們所要竭力留住的忠誠(chéng)客戶！因?yàn)闊o(wú)論有多少企業(yè)提供相似服務(wù)，他們總是選擇你。

呼叫中心管理的指標(biāo)一般分為外部指標(biāo)和內(nèi)部指標(biāo)。呼叫中心管理外部指標(biāo)測(cè)量的一個(gè)重要任務(wù)是確認(rèn)哪些因素會(huì)影響到工作的改進(jìn)，哪些因素會(huì)提高客服代表把客戶從只是接受的心態(tài)轉(zhuǎn)變到偏愛(ài)的心態(tài)中來(lái)的能力。在實(shí)際工作中我也非常注意培養(yǎng)客服代表這方面的能力。特別是讓客服代表對(duì)自己的工作技能及工作藝術(shù)感到驕傲尤其重要，我經(jīng)常運(yùn)用各種技巧鼓勵(lì)客服代表盡量地讓自己表現(xiàn)得象一個(gè)專(zhuān)家級(jí)的人物。在日常工作中我經(jīng)常用全能人士來(lái)描述客服代表，他們也非常樂(lè)意接受這種稱(chēng)呼并且努力學(xué)習(xí)以使自己成為真正的全能人士。

國(guó)內(nèi)不少專(zhuān)家也曾提出這樣的觀點(diǎn)：客戶滿意程度的測(cè)試是不斷提高服務(wù)水平計(jì)劃中的一個(gè)不可缺少的組成部分。的確，其所產(chǎn)生的外部指標(biāo)與內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是不同的。內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是從呼叫中心內(nèi)部的計(jì)算機(jī)歸納統(tǒng)計(jì)出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)，它們來(lái)自于呼叫中心的PBX，ACD或IVR等計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)部，或者由中心的人力資源和財(cái)務(wù)提供。它們是硬數(shù)據(jù)，表示的是需要精確地加以衡量的客觀事實(shí)，比如2004年5月20日的平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)是4分42秒，每個(gè)電話有2次轉(zhuǎn)接，放棄率是2%，2004年的客服代表的流失率是22%，每個(gè)電話的平均成本是48元人民幣等等。

外部標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范就沒(méi)有這樣的精確性，它們不可以由計(jì)算機(jī)和核算部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和計(jì)算。它們是一種“軟”數(shù)據(jù)，是在測(cè)算呼叫者的過(guò)程中感覺(jué)到的——客戶情緒與意見(jiàn)的表達(dá)將表明呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣?？陀^的平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)也許只有5分30秒，但客戶的感覺(jué)可能是10分鐘或者更長(zhǎng)。這也是一種客觀事實(shí)，但它決定的是顧客會(huì)不會(huì)接受我們的服務(wù)，會(huì)不會(huì)向他人推薦，會(huì)不會(huì)繼續(xù)保持對(duì)我們企業(yè)的忠誠(chéng)等。然而，我們也不希望留下這樣的印象，即客戶的主觀感覺(jué)是不可精確測(cè)量的，因?yàn)榫_是做出重大決定的重要依據(jù)。事實(shí)剛好相反，一個(gè)用心規(guī)劃的客戶滿意程度調(diào)查方法，可以確定相當(dāng)數(shù)量人群的思想傾向，其準(zhǔn)確率可達(dá)95%，這將足以使得管理層把它們用作參考，去做出合理的、具有連續(xù)性的決定。95%的準(zhǔn)確率，這是一個(gè)含有極強(qiáng)的質(zhì)量指標(biāo)的資料，它意味著在二十個(gè)由此為參照做出的決定中，有十九個(gè)是對(duì)的。

由此看來(lái)，要給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須參照呼叫中心管理的外部指標(biāo)和內(nèi)部指標(biāo)。只能內(nèi)外指標(biāo)的雙向結(jié)合，才能進(jìn)一步提升客戶滿意度，以達(dá)到為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

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