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呼叫中心行業(yè)應(yīng)用分析

2004年3月25日，中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司正式開(kāi)業(yè)。同一天，大都會(huì)人壽保險(xiǎn)設(shè)于賽迪呼叫中心的電話行銷(xiāo)中心正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，通過(guò)電話向北京的消費(fèi)者銷(xiāo)售保險(xiǎn)。經(jīng)過(guò)4個(gè)月時(shí)間的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目取得了預(yù)想不到的成功。

隨著保險(xiǎn)業(yè)的蓬勃興起，無(wú)論是那些早已扎根國(guó)內(nèi)的“老兵”，還是越來(lái)越多的外資“新丁”，在面對(duì)中國(guó)這一最為世人所期待的龐大市場(chǎng)時(shí)，興奮之余急需解決的是如何依靠高效的手段圈定自己的勢(shì)力范圍，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。以往最為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司所看重的代理人制度，但是這種制度在員工管理、客戶資源整合、商業(yè)信用、以及成本構(gòu)成等方面的弊端早已顯露無(wú)疑。而利用基于現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)的呼叫中心，進(jìn)行以電話行銷(xiāo)為代表的精確營(yíng)銷(xiāo)，恰恰為保險(xiǎn)業(yè)提供一種經(jīng)濟(jì)、便捷、高效的銷(xiāo)售手段。這是一種有力的競(jìng)爭(zhēng)工具。

電話行銷(xiāo)就是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行銷(xiāo)售。通過(guò)電話行銷(xiāo)保險(xiǎn)，這對(duì)中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)還是個(gè)比較新的概念，事實(shí)上該行銷(xiāo)方式在許多國(guó)家已經(jīng)成功運(yùn)行多年，并逐漸形成一定規(guī)模：全美的電話行銷(xiāo)相關(guān)行業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)5千億美元；全英國(guó)有超過(guò)5千家電話行銷(xiāo)中心，從業(yè)人員高達(dá)35萬(wàn)人；臺(tái)灣已有超過(guò)20種行業(yè)，單用電話行銷(xiāo)即獲得高產(chǎn)能與高績(jī)效。在保險(xiǎn)行銷(xiāo)方面,電話行銷(xiāo)方式發(fā)展也很迅猛，在香港、臺(tái)灣電話行銷(xiāo)保險(xiǎn)已經(jīng)取得了很大的成功，從數(shù)字上看電話行銷(xiāo)的人均業(yè)績(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道。

目前在國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)行業(yè)中，除了中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司在賽迪呼叫中心設(shè)立的電話行銷(xiāo)中心外，新華人壽、太平人壽等保險(xiǎn)公司也都找到或正在尋求這方面的合作伙伴。之所以在2004年的保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)會(huì)呈獻(xiàn)如此繁榮的局面，其背后有著深層次的社會(huì)及行業(yè)背景：

一、休戚相關(guān)的社會(huì)生活狀態(tài)

呼叫中心（CallCenter）是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成CTI（ComputerTelephonyIntegration）技術(shù)的新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

整合了網(wǎng)絡(luò)、電話及短信等現(xiàn)代化通訊技術(shù)的呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個(gè)人之間簡(jiǎn)便、快捷的溝通與互動(dòng)。在今天的中國(guó)，人們的生活和工作節(jié)奏正在逐漸加快，緊張、忙碌的氛圍使人們希望通過(guò)簡(jiǎn)便的手段盡量縮短處理問(wèn)題的時(shí)間以便留有更多的休閑娛樂(lè)的空間。因此人們逐步習(xí)慣于通過(guò)電話解決日常生活中的諸多事宜，呼叫中心在保險(xiǎn)行業(yè)乃至于其他個(gè)人消費(fèi)品市場(chǎng)就有了生存的土壤。以賽迪呼叫中心中美大都會(huì)人壽設(shè)立的電話行銷(xiāo)中心為例，在主動(dòng)呼出進(jìn)行銷(xiāo)售以外，有意向的客戶還可以撥打他們的熱線服務(wù)電話（95121001）來(lái)購(gòu)買(mǎi)意外傷害保險(xiǎn)、少兒教育金保險(xiǎn)、兩全分紅保險(xiǎn)等多種保險(xiǎn)產(chǎn)品。為了慶祝公司的成立，中美大都會(huì)人壽的電話行銷(xiāo)還選擇了一個(gè)獨(dú)特的開(kāi)局方式，就是向符合條件的客戶免費(fèi)贈(zèng)送為期3個(gè)月的一萬(wàn)元人身意外傷害保障。中美大都會(huì)在賽迪呼叫設(shè)立的電話行銷(xiāo)中心經(jīng)過(guò)4個(gè)月的運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)在每位電話行銷(xiāo)理財(cái)專(zhuān)員的月人均保費(fèi)收入已經(jīng)可以達(dá)到15000元人民幣，也體現(xiàn)出了北京消費(fèi)者對(duì)這個(gè)新生事物的接受程度和電話行銷(xiāo)手段在保險(xiǎn)行業(yè)的生命力。

二、日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的情況下，提供完善的服務(wù)成為了企業(yè)贏得客戶的重要手段。呼叫中心為企業(yè)提供了與客戶及合作伙伴進(jìn)行溝通的平臺(tái)，使企業(yè)能夠?yàn)橛脩籼峁└蛹皶r(shí)、完善的服務(wù)，充分提升企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。具體到保險(xiǎn)行業(yè)，以往各保險(xiǎn)公司為了搶占市場(chǎng)，在代理人及其他代理機(jī)構(gòu)（例如銀行）的爭(zhēng)奪上競(jìng)爭(zhēng)激烈。這種對(duì)銷(xiāo)售渠道的爭(zhēng)奪也因?yàn)榍蕾Y源的有限性，使保險(xiǎn)公司處于一種被動(dòng)的局面。一方面是保險(xiǎn)代理人忠誠(chéng)度及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)難以控制，另一方面代理機(jī)構(gòu)“客大欺主”。而電話行銷(xiāo)為保險(xiǎn)公司提供了一種更自主的、可控性更強(qiáng)的、更加扁平化的銷(xiāo)售方式。中美大都會(huì)、新華人壽、太平人壽等保險(xiǎn)公司在電話行銷(xiāo)方面的開(kāi)創(chuàng)性工作也正是順應(yīng)了激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。

三、高效集成的企業(yè)資源管理

以往代理人制的保險(xiǎn)銷(xiāo)售，很大程度上是在依靠業(yè)務(wù)代表的人際傳播能力，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程缺乏良好的控制環(huán)境和手段。大量的潛在客戶數(shù)據(jù)散落在眾多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)代表的手中，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)也會(huì)造成資源的巨大浪費(fèi)。以現(xiàn)代化的呼叫中心技術(shù)為依托的電話行銷(xiāo)則可使這些弊端得到有效的改善，以賽迪呼叫中心為例，在電話行銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)現(xiàn)有用戶與潛在客戶與呼叫中心的每次通話做全過(guò)程的詳細(xì)記錄，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的FSA機(jī)會(huì)管理數(shù)據(jù)分析軟件對(duì)這些大量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助委托方進(jìn)行分析、定位、決策，從而實(shí)現(xiàn)了客戶資源的最優(yōu)化利用。

同時(shí)保險(xiǎn)公司在一定的區(qū)域范圍內(nèi)建立一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心，集中原先分散在各地的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員，進(jìn)而提供高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，同時(shí)還可以節(jié)約人力成本，提高設(shè)備利用率。

四、其他優(yōu)勢(shì)

通過(guò)電話行銷(xiāo)中心進(jìn)行保單等金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售還有著很多傳統(tǒng)方式所無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)：

1、統(tǒng)一形象，增強(qiáng)信任度

呼叫中心在通過(guò)電話進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)可以為委托方提供由信息產(chǎn)業(yè)部核準(zhǔn)發(fā)放的特服號(hào)碼，使不同的業(yè)務(wù)人員能夠以統(tǒng)一的形象出現(xiàn)在客戶面前，有效的提升了委托方的企業(yè)形象。賽迪呼叫中心以95121打頭的，多達(dá)一千個(gè)的特服拓展號(hào)碼，使其有能力為更多的電話營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)提供支持。以中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)公司在賽迪呼叫設(shè)立的電話行銷(xiāo)中心為例，采用由賽迪呼叫提供的特服號(hào)碼（95121001）在為客戶提供咨詢、查詢、訂單受理、投訴等全方位的客戶服務(wù)的同時(shí)也增強(qiáng)了行銷(xiāo)專(zhuān)員的可信度。

2、統(tǒng)一平臺(tái)，全方位支持

呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，可以說(shuō)是企業(yè)客戶關(guān)系管理最為前端也是最為重要的一環(huán)。而通過(guò)現(xiàn)代化呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的良好聯(lián)接，呼叫中心更是可以發(fā)揮無(wú)法比擬的作用。以中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司的電話行銷(xiāo)中心為例：

首先電話行銷(xiāo)中心的工作不僅可以覆蓋保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)，而且與傳統(tǒng)方式相比有效的提高了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率、降低了運(yùn)營(yíng)成本。

其次，以統(tǒng)一特服號(hào)碼為代表的電話行銷(xiāo)中心結(jié)合與之相配套的網(wǎng)上服務(wù)，還能為用戶提供7X24小時(shí)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)員、保單真?zhèn)蔚尿?yàn)證、出險(xiǎn)的緊急呼叫等全方位的服務(wù)。

呼叫中心對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生了極其重大的積極影響。首先，服務(wù)手段和方式發(fā)生了很大變化，客戶無(wú)需親臨營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，只需通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)即可以得到完善的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；其次，呼叫中心可以為客戶提供7×24全天候服務(wù)，服務(wù)時(shí)間將不再局限于每天8小時(shí)，不僅方便了客戶，也極大地提高了服務(wù)水平；第三，服務(wù)不再受時(shí)間和地點(diǎn)的約束，服務(wù)品種也逐漸增多，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力顯著增強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)成本大幅度降低；最后，管理水平將大幅提高，隨著該項(xiàng)目的建成投產(chǎn)，保險(xiǎn)公司將散布在全市范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)集中起來(lái)，使公司領(lǐng)導(dǎo)能夠全面了解企業(yè)狀況，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策支持，對(duì)促進(jìn)公司未來(lái)更快、更好地發(fā)展具有重要意義。

小結(jié)

以現(xiàn)代化呼叫中心為依托的電話行銷(xiāo)在保險(xiǎn)行業(yè)的成功運(yùn)作，不僅為保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)了一種全新、高效的銷(xiāo)售形式，也對(duì)其他行業(yè)用戶起到了引領(lǐng)和示范的作用。同時(shí)國(guó)內(nèi)呼叫中心在電話行銷(xiāo)項(xiàng)目的運(yùn)作過(guò)程中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)及管理人才，而這也正是國(guó)內(nèi)呼叫中心企業(yè)騰飛以及呼叫中心真正產(chǎn)業(yè)化的契機(jī)。如果說(shuō)從世紀(jì)之交開(kāi)始涉足呼叫中心領(lǐng)域的企業(yè)，一直在市場(chǎng)培育的過(guò)程中苦苦尋覓盈利模式的話，那么電話行銷(xiāo)必將為這一行業(yè)的參與者帶來(lái)更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)以及騰飛的契機(jī)；而一批呼叫中心企業(yè)的成長(zhǎng)也必將通過(guò)帶動(dòng)周邊行業(yè)的發(fā)展形成真正的產(chǎn)業(yè)鏈。聯(lián)想到呼叫中心企業(yè)將面對(duì)多么龐大的市場(chǎng)潛力，我們仿佛看到了雨后陽(yáng)光下那振翅欲飛的精靈！

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