呼叫中心的運(yùn)營(yíng)過(guò)程就是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程，呼叫中心各級(jí)管理人員每天花費(fèi)主要的時(shí)間和精力做運(yùn)營(yíng)管理工作。運(yùn)營(yíng)管理的有效與否直接關(guān)系到目標(biāo)能否達(dá)成。在多年的實(shí)踐中，我們總結(jié)出要實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)需注意的四個(gè)方面：
1、管理架構(gòu)：正確的管理架構(gòu)給呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理規(guī)定了明確職責(zé)、清晰合理的流程、制度。管理架構(gòu)是運(yùn)營(yíng)管理的前提，就像快速順暢的交通首先取決于公路網(wǎng)絡(luò)修建的是否合理一樣。
2、管理行為：運(yùn)營(yíng)管理靠管理者來(lái)實(shí)現(xiàn)。管理者需要具備正確的理念和有效的管理行為，他們需要對(duì)自身的角色定位有正確的認(rèn)識(shí)，具備優(yōu)秀管理者的理念和行為特征。
3、運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)：運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)既包括對(duì)初始業(yè)務(wù)信息的收集、整理、傳遞和使用，也包括對(duì)這些業(yè)務(wù)信息進(jìn)行分析處理后形成的各層管理信息，和管理者運(yùn)用信息進(jìn)行決策、控制、跟蹤的過(guò)程。及時(shí)準(zhǔn)確的信息收集、反饋和控制系統(tǒng)是運(yùn)營(yíng)管理的重要基礎(chǔ)。
4、管理技術(shù)：指各種理論、方法、工具，內(nèi)容非常豐富。呼叫中心面臨的問(wèn)題各不相同，要考慮管理技術(shù)的適用條件。管理技術(shù)是運(yùn)營(yíng)管理和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的手段。
呼叫中心要想實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)，必須在管理系統(tǒng)和人員兩方面同時(shí)提升。只有這兩個(gè)方面都實(shí)現(xiàn)了提升，那呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理自然而然就提高效率了。
