關(guān)于座席質(zhì)檢
座席質(zhì)檢是米領(lǐng)通信呼叫中心系統(tǒng)一個(gè)重要的功能。
SmartCall呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)了一整套豐富的呼叫統(tǒng)計(jì)管理和質(zhì)檢功能，能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運(yùn)營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。
隨著云計(jì)算的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)也有著質(zhì)的飛躍，諸多呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)可以做到自動(dòng)質(zhì)檢了，這在很大程度上可以減少人力物力的投入，減少企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。
那么如何用呼叫中心系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)質(zhì)檢，哪些功能可以作為一個(gè)參考？
1、智能語(yǔ)音質(zhì)檢
SmartCall呼叫中心系統(tǒng)基于語(yǔ)音分析技術(shù)，建立文本索引，將非結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)音文件轉(zhuǎn)化為待檢數(shù)據(jù)（文本格式），待檢數(shù)據(jù)在質(zhì)檢引擎中經(jīng)過(guò)質(zhì)檢人員預(yù)先設(shè)置的規(guī)則校驗(yàn)，產(chǎn)生質(zhì)檢結(jié)果并生成效果統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
同時(shí)，質(zhì)檢人可以在管控臺(tái)上定位查看到電話命中的規(guī)則點(diǎn)、以邊聽(tīng)邊看的方式對(duì)結(jié)果進(jìn)行校驗(yàn)。
2、座席錄音質(zhì)檢
管理人員可以通過(guò)直接播放或下載錄音文件，根據(jù)相應(yīng)的監(jiān)控質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)座席人員進(jìn)行抽檢抽測(cè)工作，通過(guò)對(duì)目標(biāo)錄音文件做質(zhì)檢分析，來(lái)檢驗(yàn)座席人員的溝通話術(shù)，為改善服務(wù)水平提出修改意見(jiàn)，同時(shí)有效改善座席服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化產(chǎn)品流程。
3、座席狀態(tài)管理
SmartCall呼叫中心系統(tǒng)幫助企業(yè)對(duì)座席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，管理者可以對(duì)進(jìn)行中的通話采取監(jiān)聽(tīng)、耳語(yǔ)、三方、強(qiáng)拆等操作，及時(shí)了解座席的業(yè)務(wù)狀態(tài)，包括消息中心、質(zhì)檢席和數(shù)據(jù)庫(kù)，保證業(yè)務(wù)管理的實(shí)時(shí)性。
4、話務(wù)統(tǒng)計(jì)
座席的在線時(shí)長(zhǎng)和通話數(shù)量實(shí)時(shí)記錄，實(shí)時(shí)監(jiān)察和管理座席通話情況；管理人員可隨時(shí)查看座席的呼入和呼出的數(shù)量，通過(guò)查看座席的接通率和呼損統(tǒng)計(jì)占比分析，可幫助管理人員及時(shí)管理話務(wù)情況。
客服人員直接面向客戶，他們的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶的滿意度和流失率。呼叫中心的質(zhì)檢目的就是用來(lái)保證客服人員的總體服務(wù)水平，提高客戶的滿意度。
質(zhì)檢在呼叫中心是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，所以，如何通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)質(zhì)檢，幫助管理者優(yōu)化管理，提升客服服務(wù)水平是非常關(guān)鍵。
