北京人眾互聯(lián)信息技術有限公司為互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的廣大開發(fā)者和企業(yè)提供三大運營商通信資源,通過云端開放的API和客戶端SDK(Android、IOS、Windows SDK)的方式將通訊能力提供給開發(fā)者和企業(yè),讓企業(yè)和開發(fā)者能夠輕松構建語音呼叫中心、企業(yè)短信、電子傳真、VOIP、視頻等解決方案,無硬件、網(wǎng)絡成本,快速搭建和使用電信級通訊能力。

產品與服務

什么是云通訊平臺

云通訊”平臺通過將復雜的底層通信功能打包成 API 并對外開放,讓web、桌面及移動應用可以方便地嵌入短信、語音、 VoIP及視頻功能,從而實現(xiàn)云通信的功能。

人眾互聯(lián)云通訊”平臺目前發(fā)布的API能力集包括:電子傳真、視頻通話、呼叫中心、智能短信通道、IM、IMS、語音驗證碼、語音通知、營銷外呼、智能IVR等20多種專業(yè)通訊功能。

通過API接入人眾互聯(lián)云通訊”平臺的有:奇虎360、好大夫、好藥師、北森、百姓網(wǎng)、58同城、趕集網(wǎng)、百姓網(wǎng)、搜房網(wǎng)、新浪樂居、世紀佳緣、快的打車、人人貸、比特幣。

什么是托管型呼叫中心

是一種新型呼叫中心系統(tǒng)平臺和服務的提供方式,是由專業(yè)公司運用先進的通信和計算機技術,集中構建高品質和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng),通過遠程坐席功能,將坐席分配給不同企業(yè)來使用,并負責系統(tǒng)的運行與維護。使用的企業(yè)不用購買任何軟件、硬件,只需采用租用的方式,就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。

功能介紹

自助管理平臺管理

1. 用戶憑400號碼和6位數(shù)的密碼登錄后臺,在后臺可自助設定更多功能;

2. 初始密碼為隨機生成的6位數(shù)字,用戶登陸后可自行修改;

未接來電提醒

1. 用戶可設置一個手機號碼作為接收短信的號碼

2. 系統(tǒng)將會實時將未接來電的號碼和時間通過短信的方式告訴企業(yè),確保企業(yè)在外依然能夠聯(lián)系和了解客戶信息。

來電轉接記憶

1. 用戶可通過管理后臺設定是否開通來電轉接記憶;

2. 開設來電轉接記憶功能后企業(yè)客戶來電會優(yōu)先呼叫最近應答的企業(yè)接線員;

靈活設置歡迎詞(IVR)

1. 歡迎詞(IVR)是客戶撥打400電話后首先聽到的企業(yè)預先設置的一段錄音,例如:歡迎致電××公司,業(yè)務咨詢請按1,客戶服務請按2,其他服務請按 3,選擇留言請按0

2. 企業(yè)根據(jù)自己的需要,靈活設置語音導航的內容

全程通話錄音

1. 系統(tǒng)可以自動對每一個呼入電話進行全程錄音,企業(yè)用戶可以隨時通過登陸后臺、下載和收聽接線人員與客戶通話的錄音內容;

2. 錄音與接聽的電話號碼一一對應,音質清晰,可以隨時收聽;

3. 錄音免費保存時間為三個月,長期保存企業(yè)可以自行下載后保存在自己的電腦中;

通話清單查詢

1. 通過管理后臺,企業(yè)用戶可以隨時查詢當前消費記錄和清單,明明白白消費;

2. 用戶可以查詢一年內,以日為單位、通話費用總額,用戶帳戶剩余的費用;一年內每個月的扣費情況;

通話和留言記錄查詢

1. 可以允許用戶查詢三個月內的所有通話記錄,記錄項目包括:呼入號碼區(qū)號、呼入號碼地區(qū)、呼入號碼、接聽號碼、起始時間、接聽狀況(接聽、未接聽)、通話時長、通話費用、錄音;

2. 下載:用戶可以下載通話記錄、留言記錄,并保存為Excel格式;

座席分組

1. 允許將企業(yè)用戶接聽的人員按照功能分成若干個組;如業(yè)務咨詢、客戶服務、其他服務”方便用戶選擇不同服務;

2. 每個組綁定的接聽電話可以不同,也可以相同;

座席接聽順序設定

1. 針對有企業(yè)用戶綁定多個接聽電話的情況,可以自行設定接聽規(guī)則;

2. 默認方式:隨機分配,平均轉移給所有綁定的號碼;

3. 順序方式:按照綁定號碼的排序,總是優(yōu)先分配給排在前面的號碼,當且僅當排在前面的號碼不能接通(占線、無人接聽、無法接通)的情況下才轉到下一個號碼;

語音留言

1. 在企業(yè)座席下班或全部占線、無應答、無法接通的情況下,可以自動進入留言程序;

2. 企業(yè)用戶可以隨時登陸后臺查看留言情況;

3. 舉例:目前座席暫時不能接聽您的電話,請在 ‘滴’聲后留言,感謝您的來電”

電話溢出

1. 如果企業(yè)所有座席均處于接聽來電狀態(tài),后面的來電仍然可以打進,來電接通后可以聽到預先設置的錄音內容,如:座席忙,請您掛機,稍后會有座席與您聯(lián)系”;

2. 所有沒有接聽的來電均有完整記錄,企業(yè)可以隨時查看;

來電城市分析

1. 系統(tǒng)提供詳細的來電城市分析功能。

系統(tǒng)可根據(jù)企業(yè)來電和去電號碼查詢到所有電話的呼叫省份和城市,并提供詳細的查詢結果報表。而且能按照查詢結果匯總總時長和總話費和支持查詢數(shù)據(jù)報表導出進行二次分析

電腦座席前臺

400呼叫中心采用電腦座席前臺,企業(yè)座席可直接在電腦面前操作,方便快捷;

座席分組

允許將用戶接聽的人員按照功能分成若干個組;如業(yè)務咨詢、客戶服務、其他服務”方便用戶選擇不同服務;

每個組綁定的接聽電話可以不同,也可以相同;

ACD來電排隊

ACD自動話務分配系統(tǒng)功能是為了降低來電等待時間,并將客戶來電分配給最適當?shù)目头藛T;

可設定電話分派方式,將來電轉接至特定的客服人員來回答專業(yè)的問題;

客戶資料管理

系統(tǒng)提供完善的客戶資料管理功能,企業(yè)客服可通過登陸管理后臺對客戶資料進行增、刪、改、查處理;

系統(tǒng)支持客戶資料導入和導出功能,企業(yè)客服可通過EXCEL表格形式方便的對客戶資料進行導入導出;

業(yè)務記錄處理

用戶座席可以登陸座席后臺按時間,業(yè)務類型,狀態(tài)等關鍵詞查詢相關的業(yè)務記錄;

查詢到的業(yè)務記錄采用列表方式顯示,企業(yè)座席可選擇批量或單獨刪除;

所有業(yè)務記錄均有詳細呼叫數(shù)據(jù),包括主叫號碼,座席號,呼叫時長,開始時間等,并且所有業(yè)務記錄均有錄音,確保所有座席業(yè)務信息的真實有效。

設置隊列

系統(tǒng)具備設置隊列功能

企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務需要設置多個隊列

用戶可以自己添加到隊列或從隊列里面刪除成員

用戶可以批量刪除隊列

公告管理

用戶可通過企業(yè)自助管理后臺進行公告信息發(fā)布;

公告信息將通過電腦自動分發(fā)到每個接線人員,確保所有企業(yè)座席第一時間接收到企業(yè)公告信息。

統(tǒng)計報表功能

分析坐席的接聽情況,隊列的進入情況等等。

Crm對接

提供crm對接,并幫助對方工程師對接

服務與支持

基礎設施保障

? 平臺部署在運營商的標準化電信級機房,省去了運營商機房到企業(yè)機房的網(wǎng)絡鏈路,避免傳輸線路故障導致業(yè)務完全中斷;

? 接入普通市話號碼或400呼入號碼的語音中繼符合最高的電信級標準,穩(wěn)定性可以達到99.9%;

? 平臺由運營商的電信級機房提供雙路供電,保證供電質量,避免因為企用戶辦公環(huán)境斷電對用戶業(yè)務產生影響;

? 平臺的IP網(wǎng)絡直接連接在電信或聯(lián)通的IP骨干網(wǎng)節(jié)點,帶寬幾乎不受限制,良好的互聯(lián)網(wǎng)連接可以充分保證用戶的流暢使用。

高端系統(tǒng)平臺設備保障

? 系統(tǒng)硬件:使用的硬件設備都是思科、戴爾、惠普等主流廠商的產品,從而在硬件方面充分保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性;

? 冗余備份:關鍵設備都有冗余備份,單臺設備出現(xiàn)故障時,備份設備可以立即完成切換,保證用戶使用的穩(wěn)定性;

? 數(shù)據(jù)庫備份:數(shù)據(jù)庫服務器由多臺服務器做集群,單臺服務器發(fā)生故障不會影響整體業(yè)務。

運行維護保障

? 運維流程和制度:運行維護團隊在大型托管呼叫中心運營領域積累了豐富的經驗,已經形成了一套完善的呼叫中心平臺運行維護制度和流程以及客戶服務響 應機制,可以充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行;

? 應急預案:針對呼叫中心平臺系統(tǒng)以及客戶系統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障,天潤運維團隊制定了詳細的應急故障診斷和排除機制,確保在最短的時間內恢復系統(tǒng)和業(yè)務的正常運行;

安全性保障

? 采用復雜的加密算法,通話數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)都加密保存,從技術手段上杜絕數(shù)據(jù)外泄的風險;

? 部署在運營商的核心機房,按照嚴格的機房準入制度,從物理上保證數(shù)據(jù)的隔離;

? 嚴格的運維保障制度,只有核心運維人員才允許對系統(tǒng)進行操作,確保人員管理上不出現(xiàn)漏洞;

? 每個客戶單獨的密碼,邏輯上將各客戶的數(shù)據(jù)隔離,重要的客戶甚至使用獨立的設備,對于密碼設置過于簡單的客戶,及時提醒更改密碼。

服務特點

省心:

全托管服務,無需花費大量投資和管理精力建設和維護系統(tǒng)平臺,即可享受專業(yè)呼叫中心服務

一站式解決,除了提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件搭建,天潤融通還提供碼號申請、機房和中繼電路資源建設、系統(tǒng)平臺維護、電信資源維護、運營商溝通、多種通信手段(電話、短信、網(wǎng)絡傳真及IVR等)整合等一條龍服務

開通上線快,使用環(huán)境簡單,功能豐富且易于操作

安心:

語音通信采用傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)絡,品質可靠

集中建設的特點,用戶共享電信級基礎設施和設備、海量電信資源

完善的系統(tǒng)運行維護管理體系

成熟的數(shù)據(jù)安全方案和保障機制

靈活:

隨需應變,企業(yè)可根據(jù)自己的需求,隨時增減座席數(shù)量

創(chuàng)新的遠端座席功能,可輕松實現(xiàn)座席的分布式部署

對個性化需求反應更快,產品服務平滑升級

經濟:

前期一次性投入為0”

后期運營、座席增減、維護與升級成本可控專注核心業(yè)務,使隱性管理成本降低