呼叫中心，主要是利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR、ACD等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。早在80年代，歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了呼叫中心，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的服務(wù)中心。

早期呼叫中心采取企業(yè)自建的形式，其建設(shè)成本過于高，幾乎是大型企業(yè)的專利，而其在使用過程中也存在很多問題。首先，建設(shè)難。其建設(shè)成本高、項(xiàng)目周期長(zhǎng)而復(fù)雜。建設(shè)過程中，需要把大量人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，但由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求常常會(huì)有很大差異。其次，使用難。呼叫中心的維護(hù)需培訓(xùn)專職人員，而培訓(xùn)難度及人員流動(dòng)造成諸多不便。不僅如此，企業(yè)服務(wù)流程是隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整的，呼叫中心也需要不斷調(diào)整，而每次調(diào)整都必須投入大量資金請(qǐng)?jiān)瓘S商進(jìn)行二次開發(fā)。再次，管理難。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商。

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求日盛，在網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的發(fā)展下，以遠(yuǎn)特通信等部分通信服務(wù)提供商實(shí)時(shí)推出了托管式呼叫中心，這種呼叫中心由服務(wù)商購(gòu)買專業(yè)設(shè)備搭建大的服務(wù)平臺(tái)，以租賃的方式為企業(yè)提供服務(wù)。這樣的服務(wù)模式省去了企業(yè)建設(shè)呼中心的巨大成本，讓廣大中小企業(yè)都可以使用呼叫中心，徹底打破了呼叫中心普及堅(jiān)冰，讓企業(yè)無須硬件設(shè)備投入，輕松擁有豐富的呼叫中心功能，快速展開多種服務(wù)方式，有效提升企業(yè)營(yíng)銷能力和客戶滿意度。

隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶重視和客戶關(guān)注是每個(gè)企業(yè)不得不面對(duì)的問題，呼叫中心正是進(jìn)行客戶分析處理的最好工具，建立一個(gè)呼叫中心已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)，無論大小都需要開始考慮的問題，出于中小型企業(yè)的財(cái)力考慮，成本低、質(zhì)量高的租賃型呼叫中心可以滿足大多數(shù)中小企業(yè)的需求，只需要申請(qǐng)加入，就可以免除建設(shè)成本，維護(hù)成本，輕松擁有一個(gè)電信級(jí)呼叫中心平臺(tái)。