一 需求分析

　　為提升單位形象，提高工作效率，濟(jì)南市社會勞動保障提出建設(shè)呼叫中心的需求，具體的需求內(nèi)容如下。

　　1、 總機(jī)號碼呼入呼出。

　　2、 語音導(dǎo)航，完整語音提示：您的電話有可能被錄音…。

　　3、 對所有通話進(jìn)行錄音(電話錄音要壓縮，節(jié)約硬盤空間)，并可以方便的檢索

　　4、 座席排隊(duì)功能，對50個(gè)座席話務(wù)量均衡分配(即根據(jù)來話數(shù)量進(jìn)行接聽電話的排隊(duì)分配)。

　　5、 其他功能，如客戶信息管理，根據(jù)來電主叫號碼區(qū)別客戶，同時(shí)可以管理客戶信息。

　　二 呼叫中心解決方案

　　1系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能

　　1.1服務(wù)端實(shí)現(xiàn)功能

　　電話數(shù)字錄音功能：打入打出電話均可數(shù)字錄音;錄音文件支持聲卡 *.WAV格式;坐席電腦、局域網(wǎng)電腦查詢、播放電話錄音;可在通電話過程中播放以前的相關(guān)電話錄音給用戶聽;亦可在通電話過程中播放事先錄制好的某段聲音給用戶聽。

　　1.2電話黑名單功能

　　將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對用800號電話建設(shè)的呼叫中心，可避免高額的電話費(fèi)。注：本功能的開通，需要電話線開通送主叫電話號碼CID功能。

　　1.3呼叫中心分時(shí)段功能

　　上班時(shí)間內(nèi)，打入電話可進(jìn)入IVR自動應(yīng)答，也可進(jìn)入坐席人工接聽。午休時(shí)間(午休時(shí)間，晚上下班后睡覺前時(shí)間)，打入電話可進(jìn)入IVR自動應(yīng)答，也可進(jìn)入電話跟隨呼叫流程(將電話自動轉(zhuǎn)到指定的值班電話或移動電話上，通話過程有錄音);下班時(shí)間(晚上睡覺時(shí)間，節(jié)假日時(shí)間)，啟動夜間服務(wù)功能。電話打入時(shí)，可進(jìn)入自動留言，或者進(jìn)入IVR自動應(yīng)答。

　　1.4自動語音信息服務(wù)IVR

　　從提高生產(chǎn)效率的角度考慮，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動方式為用戶提供服務(wù)。本方案中的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：電話打入時(shí)系統(tǒng)自動播放錄制好的IVR歡迎詞;IVR業(yè)務(wù)生成靈活方便，可以自行設(shè)計(jì)應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu);每一部分提示語音可自行單獨(dú)錄制;系統(tǒng)接收、識別并記錄來電的主叫號碼。

　　1.5客戶信息管理功能

　　客戶信息輸入及編輯功能，形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫;來電時(shí)，可自動獲得主叫號碼，以此區(qū)分老客戶和新客戶;電話分配的同時(shí)將客戶信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上;撥出電話與客戶聯(lián)系時(shí)，先在坐席電腦上查找到該客戶。

　　1.6電話功能

　　電話呼入時(shí)進(jìn)行排隊(duì)處理;多個(gè)席位之間可以按一定的話務(wù)分配原則進(jìn)行分配 ;坐席電話轉(zhuǎn)接到坐席電話功能;將電話匯接到外出的工作人員的電話上(電話跟隨呼叫功能);外線、坐席電話多方電話匯接通話(即多方會議)功能;坐席電話阻塞功能。坐席人員離開時(shí)，可設(shè)置該功能，有電話呼入時(shí)，將不再分配電話到本坐席。

　　1.7自動分配坐席

　　坐席電腦登錄后，系統(tǒng)動態(tài)分配信道端口;退出后自動回收本端口。

　　三電信解決方案

　　3.1呼叫中心坐席外包方式

　　用戶租用山東省電信168呼叫中心統(tǒng)一平臺遠(yuǎn)端座席的方式實(shí)現(xiàn)，以上功能均可實(shí)現(xiàn)。

　　優(yōu)點(diǎn)：設(shè)備和服務(wù)器不需自己管理，一次性投資較少。

　　缺點(diǎn)：按月支出月租。

　　3.2自建呼叫中心方式

　　用戶投資自建呼叫中心平臺，以上功能均可實(shí)現(xiàn)。用戶可根據(jù)需實(shí)現(xiàn)的功能制定預(yù)算。一般呼叫中心由于設(shè)備性能和實(shí)現(xiàn)功能的差別，報(bào)價(jià)差距較大。

　　優(yōu)點(diǎn)：設(shè)備和服務(wù)器自己設(shè)置相應(yīng)功能，后續(xù)支出較少。

　　缺點(diǎn)：需專業(yè)人士維護(hù)，一次性支出較大。