您認(rèn)為客戶自助服務(wù)是什么？如果您仍然認(rèn)為按1鍵”或按2鍵”就能解決所有的問(wèn)題的話，那么，現(xiàn)在該是重新定位自助服務(wù)”的時(shí)侯了，即構(gòu)筑多樣化的現(xiàn)代IVR UC模型。

目前自助服務(wù)現(xiàn)狀：

•客戶越來(lái)越喜歡自助服務(wù)。

•顧客撥打聯(lián)絡(luò)中心人工服務(wù)前，愿意從事自助服務(wù)

•而人們輔助呼叫處理的成本繼續(xù)上升

當(dāng)然，這只是現(xiàn)狀的一部分，但服務(wù)成為首選卻是事實(shí)。我個(gè)人發(fā)現(xiàn)，最近酒店的叫醒服務(wù)很受人歡迎，每一個(gè)叫醒電話有很多需要關(guān)注的點(diǎn)，就是客戶需求，比如：正確的時(shí)間，是早上還是其它的什么時(shí)間，因此，需要設(shè)置鬧鐘服務(wù)，但僅憑手工記錄會(huì)存在很多問(wèn)題，特別是當(dāng)我們需要提供或接受個(gè)人信息時(shí)。

這是一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，但自助服務(wù)應(yīng)用是非常復(fù)雜的。航空公司的案例則更為復(fù)雜一些，如為顧客訂票，要求特殊的飯菜，選擇座位，購(gòu)買(mǎi)，甚至入住等等。自我服務(wù)應(yīng)該是現(xiàn)代客戶服務(wù)，優(yōu)先保留，并與UC接合在一起，形成一個(gè)整體解決方案的。

現(xiàn)代的自助服務(wù)應(yīng)用需要超越單純的語(yǔ)音，與觸摸技術(shù)結(jié)合，在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)用為多模式通信。這意味著客戶自助服務(wù)需要跨越移動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音接口等。

目前PC行業(yè)蓬勃發(fā)展，移動(dòng)應(yīng)用應(yīng)重點(diǎn)考慮。數(shù)據(jù)表明：2012年，美國(guó)消費(fèi)者將大量的時(shí)間花在使用移動(dòng)設(shè)備上，不包括通話時(shí)間，增長(zhǎng)52%，它相當(dāng)于一個(gè)人一天花在移動(dòng)設(shè)備上的平均時(shí)間為82分鐘，12%的的用戶使用了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序。由此可以看出，移動(dòng)有較高的增長(zhǎng)率，較小的基數(shù)。

無(wú)論是采用移動(dòng)自助還是傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)自助，Voxeo認(rèn)為企業(yè)應(yīng)繼續(xù)支持舊的渠道，同時(shí)發(fā)展出新的渠道以及采用位置CXP作為工具來(lái)促進(jìn)自助服務(wù)的變化。

CXP工具能實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)一次，可在任何地方部署的口頭禪。CXP 13的目的是使自助服務(wù)解決方案適用于整個(gè)客戶群。

CXP是一個(gè)很好的CTO集成語(yǔ)音解決方案，開(kāi)發(fā)出一個(gè)應(yīng)用程序，包括移動(dòng)接入，通過(guò)CXP工具可以讓IVS提供迅速和有效的解決方案。

復(fù)雜的自助服務(wù)應(yīng)用實(shí)際上能為客戶改進(jìn)客戶交互，正如上面提到的，用戶往往更喜歡用自助服務(wù)來(lái)解決日常問(wèn)題及查詢。這意味著當(dāng)他們打進(jìn)電話時(shí)，并不需要特別復(fù)雜的服務(wù)，而是更好更友善的交互。