《2012（第六屆）中國(guó)金融客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行?；顒?dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）等聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)支持。有來(lái)自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓、學(xué)者參加了該活動(dòng)。

繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理陶海東做了主題為睿智工作”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄http://www.51callcenter.com/2012financial/

陶海東：在座的各位嘉賓早上好，雖然現(xiàn)在是比較晚的早晨了。今天我的話題主要是在兩個(gè)方面，我想在這個(gè)行業(yè)當(dāng)中來(lái)說(shuō)的話非常重要，在聲音方面在呼叫中心領(lǐng)域，你的聲音代表你的企業(yè)的形象，那么你的聲音是關(guān)懷你的客戶(hù)，還是幫你的客戶(hù)解決問(wèn)題的話，那么它的客戶(hù)的感受就完全不一樣，所以我今天的話題主要是在這個(gè)方面跟大家做一些交流。

繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理陶海東

現(xiàn)在來(lái)說(shuō)的話，簡(jiǎn)單說(shuō)一下我們公司特別重要的特質(zhì)量，因?yàn)槲覀兪且患颐绹?guó)的上市公司，在我們的歷史說(shuō)，我們?yōu)槿祟?lèi)整個(gè)的聲音方面溝通方面做了很多的技術(shù)方面的貢獻(xiàn)。我們是在61年成立，在美國(guó)的硅谷，也是當(dāng)今IT的一個(gè)搖籃的地方，到現(xiàn)在已經(jīng)是51年的歷史了，然后在60年代的登月當(dāng)中，也說(shuō)了一句話，個(gè)人的一小步人類(lèi)的一大步也是通過(guò)我們的設(shè)備傳播出去的。今天我們的技術(shù)和各種產(chǎn)品的介入使我們?cè)诤芏嗟念I(lǐng)域，包括呼叫中心，通訊領(lǐng)域，把我們技術(shù)的水準(zhǔn)推到了一個(gè)更高的階段。基本上來(lái)說(shuō)的話，我剛才也介紹過(guò)我們公司的一個(gè)特質(zhì)，所以我們整個(gè)的技術(shù)是集中在一個(gè)云通訊這樣的領(lǐng)域，我們目前有200多名工程師，在美國(guó)我們有500多項(xiàng)專(zhuān)利，這些每年我們?cè)谘邪l(fā)的投入是整個(gè)銷(xiāo)售的10%左右，這些極大的這樣的投入，保證了我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域一直處于全球最領(lǐng)先最尖端的一個(gè)位置。

我們?cè)诿绹?guó)國(guó)家銀行局，在美國(guó)很多的關(guān)鍵的一些行業(yè)都有我們的聲音出現(xiàn)，整個(gè)宇航局的語(yǔ)音控制臺(tái)，美國(guó)的飛行塔控制中心，包括美國(guó)911急救中心，包括美國(guó)的紐約證交所這些最核心的金融的地方都在廣泛運(yùn)用我們的一些設(shè)備。如果大家也去看很多電影，最近的很多的電影里面，他們?cè)谧C交所里面交易的黃馬甲都是頭戴著的語(yǔ)音設(shè)備，還有一些總臺(tái)的調(diào)度后面都用我們的設(shè)備。全球100強(qiáng)的公司都在用我們的設(shè)備，可見(jiàn)我們的設(shè)備在整個(gè)運(yùn)作里面處在一個(gè)非常重要的位置。我們的中國(guó)的客戶(hù)也是非常的廣泛，基本上涵蓋了各個(gè)行業(yè)，有主要的銀行，有 主要的保險(xiǎn)公司，有主要的我們國(guó)家的通信公司，制造商，三大運(yùn)營(yíng)商、包括一些重要的現(xiàn)在非常新興的在線的交易商的公司。整個(gè)來(lái)說(shuō)的話，我們?cè)谑袌?chǎng)處在非常尖端的位置，這張圖是我們從99年到目前一年整個(gè)的市場(chǎng)的變化，我們離我們最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話我們的份額非常優(yōu)秀。我們?cè)谡麄€(gè)呼叫中心的話我們占到全球的70%的份額，所以整個(gè)的資本市場(chǎng)對(duì)我們公司的表現(xiàn)來(lái)說(shuō)是非常的深刻。大家知道最近整個(gè)的經(jīng)濟(jì)都有一些問(wèn)題，昨天還是前天，全球最牛的蘋(píng)果公司的股票，大概一天一股蒸發(fā)到了300美金，而我們公司的股票一直比較的堅(jiān)挺超過(guò)我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的3倍。今天一些大的IT公司、微軟等等他們的股價(jià)都沒(méi)有我們高。

我們?cè)谡麄€(gè)運(yùn)用方面根據(jù)不同的需求分成不同的運(yùn)用場(chǎng)景的解決方案。呼叫中心坐席是我們其中的一個(gè)解決方案，同時(shí)我們還廣泛的服務(wù)于企業(yè)，各種各樣的大型企業(yè)，中型企業(yè)和小型企業(yè)，在企業(yè)的移動(dòng)辦公當(dāng)中也有，我們業(yè)服務(wù)于傳統(tǒng)的辦公人員，還有在一些中小企業(yè)遠(yuǎn)程家的一些服務(wù)。今天的通訊不斷的發(fā)展，我們也發(fā)生了很多的變化，我們目前推廣的是智能通訊，其中有一些概念怎么區(qū)分跟社交媒體掛鉤，這是很重要的，因?yàn)樯缃幻襟w現(xiàn)在很多的應(yīng)用你都可以在智能手機(jī)下載，還有一些語(yǔ)音，視頻，還有企業(yè)里面 很多的內(nèi)部的管理想知道你現(xiàn)在的狀態(tài)，它現(xiàn)在很多狀態(tài)是通過(guò)軟件的，但是通過(guò)我們新的技術(shù)，包括我們的傳感器的技術(shù)，包括其他的智能和軟件的技術(shù)，我們通過(guò)我們的語(yǔ)音和使用者的一個(gè)互動(dòng)就可以告訴其他的在線的客戶(hù)，它是處在一個(gè)什么狀態(tài)?？赡苣闳绻菐е覀兊恼Z(yǔ)音設(shè)備，又沒(méi)有電話的時(shí)候，你是屬于可以工作的狀態(tài)，你的同事包括你的客戶(hù)在線可以找到你，而且知道你戴著設(shè)備直接可以通話。當(dāng)你語(yǔ)音通話的時(shí)候，這個(gè)信號(hào)告訴你遠(yuǎn)端的客戶(hù)或是你的同事，你現(xiàn)在忙時(shí)間，所以不適合通話，甚至有時(shí)候你可以完全隔斷它。通過(guò)這些智能方面的技術(shù)，使你的語(yǔ)音設(shè)備和其他的智能的運(yùn)用有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，使溝通效率得到很大的提高。

其實(shí)今天的智能世界是滲透在每一個(gè)領(lǐng)域，有酒店、旅游、醫(yī)療廣泛應(yīng)有，零售商業(yè)也是，通過(guò)移動(dòng)支付，也可以實(shí)現(xiàn)很多極大的減少了支付的成本，而且?guī)?lái)用戶(hù)的方便。交通管制、智能電網(wǎng)、電表，目前已經(jīng)有很多的機(jī)房使用智能設(shè)備，可以通過(guò)遠(yuǎn)程下載，而不是你要站在那邊人工的下載。公共安全、視頻、語(yǔ)音、跟蹤，汽車(chē)聯(lián)網(wǎng)等等等等，我們的社會(huì)就在整個(gè)運(yùn)用的大環(huán)境里面，成為語(yǔ)音連接的一個(gè)核心設(shè)備，大家通過(guò)這樣的使用可以跟你的移動(dòng)設(shè)備，可以跟你的PC、PAD，包括傳統(tǒng)的電話使得整個(gè)溝通更智能，更迅捷而且成本更低。

所以我們所謂情景智能方面的話，主要現(xiàn)在就是剛才我也提到我們的一個(gè)全球的智能傳感器的技術(shù)。通過(guò)這樣的話，特不僅可以知道地的狀態(tài)，即使跟你聯(lián)絡(luò)，同時(shí)也可以通過(guò)你如果有呼叫他的話，通過(guò)智能還可以識(shí)別你的來(lái)電的人名，跟你是什么關(guān)系，這樣在通話之前就知道你的狀態(tài)這樣的話整個(gè)通話更有效果，包括整個(gè)在公司里面我們可以通過(guò)我們智能的一個(gè)云設(shè)備的一個(gè)智能方面的運(yùn)用，可以完全通過(guò)公司知道你當(dāng)天包括坐席里面你有多少是忙時(shí)的，多少是空閑的，這個(gè)時(shí)間是多少，然后你的整個(gè)的每個(gè)電話的通話時(shí)間。所以以前在傳統(tǒng)里面需要大量的軟件或是一些其他方面，通過(guò)我們這個(gè)語(yǔ)音智能方面的發(fā)展，可以極大幫助你們提高效率，而且是時(shí)時(shí)的。就像我剛才說(shuō)的，我們現(xiàn)在整個(gè)的運(yùn)用不僅是呼叫中心，我們已經(jīng)擴(kuò)大到了整個(gè)的在社交方面，在移動(dòng)方面。所以整個(gè)語(yǔ)音設(shè)備從今天開(kāi)始不僅僅是一個(gè)語(yǔ)音設(shè)備，將來(lái)可能成為一個(gè)智能的助手，包括第二天早上起來(lái)你第一打開(kāi)的是手機(jī)晚上不用關(guān)，早晨你想知道我早晨起來(lái)要知道我今天的一個(gè)行程安排，你并不需要電腦下載或是查你的筆記本，你只要耳機(jī)打開(kāi)，通過(guò)智能連接，可以語(yǔ)音要求它報(bào)一下你今天的日程是什么，可以跟其他智能設(shè)備的連接，用語(yǔ)音的形式播報(bào)一下你的日程。比如我上午有一個(gè)會(huì)，明天有一個(gè)跟客戶(hù)的用餐，下午有什么拜訪晚上有什么安排，就可以通過(guò)這個(gè)連接知道你今天的安排，包括你可以想了解一下今天的天氣怎么樣，今天我的航班是不是準(zhǔn)時(shí)，通過(guò)你語(yǔ)音跟它的一個(gè)對(duì)話，立馬可以溝通其他的設(shè)備，把你的答案報(bào)出來(lái)。或是以短信的方式發(fā)到你指定的智能手機(jī)，所以這是我們今天做的事情，有一些功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，我相信我們公司在不斷的跟其他的一些我們的平臺(tái)商的合作里面，可能很快的這樣的一種可以做到的情況很快都可以實(shí)現(xiàn)。所以在將來(lái)的話，我們可能這樣的生活、工作效率越來(lái)越，我們也越來(lái)越友善。

我是想通過(guò)今天的這個(gè)機(jī)會(huì)，跟大家勾勒一下我們公司在整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)里面，我們希望可以達(dá)到的一個(gè)不遠(yuǎn)的將來(lái)的一個(gè)遠(yuǎn)景，讓大家知道語(yǔ)音設(shè)備不僅僅是一個(gè)語(yǔ)音設(shè)備，它會(huì)越來(lái)越成為你的一個(gè)工作助手的一個(gè)角色。我們最近按照這個(gè)方向就有幾個(gè)新的產(chǎn)品出現(xiàn)，這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該不僅可以用在呼叫中心，你的企業(yè)家里、電話都可以用，其中有一個(gè)系統(tǒng)就是我們智能的傳感器，它不僅可以跟你的電話通話，同時(shí)因?yàn)樗锩嬗幸粋€(gè)藍(lán)牙的芯片，所以可以自動(dòng)跟你的手機(jī)配合。當(dāng)你有電話來(lái)接的時(shí)候智能手機(jī)兩電的時(shí)候就可以自動(dòng)無(wú)間歇的接收，包括你的平板電腦，這樣的話它既可以固定又可以移動(dòng)，而且整個(gè)的設(shè)計(jì)非常的舒適，包括里面也有我們有立體聲的語(yǔ)音 ，不僅僅是以前的通訊的一個(gè)聲音，如果聽(tīng)一些智能的多媒體的東西也可以給大家?guī)?lái)很大的方便。

所以我們整個(gè)公司來(lái)說(shuō)的話，實(shí)際上是有4大方面的優(yōu)勢(shì)可以幫助解決你的難題，解決你日常工作另面的需求。第一我們整個(gè)來(lái)說(shuō)，在全球是在聲音品質(zhì)最好的一個(gè)語(yǔ)音設(shè)備的供應(yīng)商，這個(gè)設(shè)備不僅僅是最好的，而且是最舒適的，因?yàn)樵诤艚兄行睦锩?，它一天要?個(gè)小時(shí)，怎么樣讓他們有最舒適的感受，他的感受好了才可以給客戶(hù)更好的感受。我們?cè)O(shè)備的話，很多客戶(hù)用了三四年四五年照樣在用，當(dāng)然我們的服務(wù)業(yè)是最佳的，整個(gè)來(lái)說(shuō)的話，我們有自己的熱線電話，有各個(gè)地方的我們的合作伙伴，可以給你最及時(shí)的服務(wù)。我們當(dāng)然還有很多的專(zhuān)利技術(shù)，這里面我提一兩個(gè)就是我們的音頻技術(shù)，很多的呼叫中心暴露在很大的噪音環(huán)境里面，怎么樣通過(guò)這個(gè)技術(shù)使你坐席員聽(tīng)到的聲音降到一個(gè)安全的水平，這樣保證呼叫員長(zhǎng)久的工作里面不會(huì)產(chǎn)生聽(tīng)力退化和聽(tīng)力疾病的一個(gè)保護(hù)。我們?cè)诿绹?guó)為了達(dá)到這樣的目的，我們每個(gè)新產(chǎn)品出來(lái)都會(huì)可以做到保護(hù)你的耳朵，還有用聲學(xué)設(shè)備技術(shù)。我們還有短信平臺(tái)、電子郵件、知識(shí)庫(kù)，一些常規(guī)的問(wèn)題可以在線查詢(xún)。

所以我想這就是我們的公司今天來(lái)這里跟大家交流的一個(gè)最主要的目的，我想告訴我們?cè)谧鍪裁矗覀兊脑O(shè)備可以提供我們的解決方案提供一個(gè)帶來(lái)的在工作方面的一個(gè)便宜，或是保護(hù)員工，同時(shí)又走向未來(lái)的這么一個(gè)智能的發(fā)展的一個(gè)機(jī)會(huì)。如果大家有興趣的話想進(jìn)一步了解我們的一些具體的方案的話，我們?cè)谕饷嬗幸粋€(gè)展臺(tái)，大家可以去看一看。我想我的時(shí)間到了，謝謝大家。

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