CNET科技資訊網(wǎng) 8月15日 北京報(bào)道（文/孫封蕾）：當(dāng)呼叫中心的名字被聯(lián)絡(luò)中心所取代，用戶體驗(yàn)就變成彰顯這一變化的標(biāo)志，Avaya用客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理解決方案來描述出了下一代聯(lián)絡(luò)中心的新理念——提升客戶互動(dòng)體驗(yàn)。

聯(lián)絡(luò)中心新理念：增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

Avaya在呼叫中心已經(jīng)有多年的耕耘，現(xiàn)在，Avaya更希望把呼叫中心稱為聯(lián)絡(luò)中心，聯(lián)絡(luò)中心比呼叫中心更深層次的含義，在客戶體驗(yàn)上有最明顯的感受。

為此，Avaya推出客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理（Customer Experience Interaction Management）系列解決方案，使企業(yè)能通過更多渠道，服務(wù)更廣泛的客戶，同時(shí)為客戶、客服代表及聯(lián)絡(luò)中心管理人員提供精簡的、一致的體驗(yàn)。

Avaya中國技術(shù)總監(jiān)陳蔚指出，Avaya下一代聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略的核心就體現(xiàn)在客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理上。Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理（Customer Experience Interaction Management）系列解決方案突破了傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的局限，涵蓋分支機(jī)構(gòu)、零售點(diǎn)、遠(yuǎn)程辦公人員和后臺(tái)辦公環(huán)境，以更為全面的方式，幫助企業(yè)提供差異化的、高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。目前，客戶互動(dòng)方式及可用終端越來越多，對(duì)低質(zhì)量服務(wù)容忍度越來越低，Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理系列解決方案可幫助企業(yè)改進(jìn)每次互動(dòng)、每個(gè)觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)，并合理平衡增加收入及削減成本的目標(biāo)。

提升客戶體驗(yàn)：體現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心價(jià)值

Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理解決方案的產(chǎn)品包括，針對(duì)移動(dòng)應(yīng)用的Avaya Customer Connections Mobile、針對(duì)社交媒體的Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager）、針對(duì)視頻協(xié)作的Avaya One Touch Video，以及針對(duì)路由優(yōu)化的Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite）。

有的人喜歡打電話訂機(jī)票，有的人喜歡用手機(jī)App訂機(jī)票，還有的人可能希望通過微博來跟客服溝通……這些都是Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理解決方案能夠?yàn)橛脩籼峁┑姆?wù)。

陳蔚提出，聯(lián)絡(luò)中心的使用客戶群分為很多種，他們的消費(fèi)能力、年齡、文化背景、財(cái)富狀況、通信習(xí)慣都不一樣；聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)又各不相同，比如酒店、車險(xiǎn)屬于標(biāo)準(zhǔn)型的產(chǎn)品；而汽車、電腦的售后聯(lián)絡(luò)中心就屬于為復(fù)雜性產(chǎn)品做服務(wù)；壽險(xiǎn)、理財(cái)則需要有顧問來提供咨詢，這樣的聯(lián)絡(luò)中心是為顧問型產(chǎn)品提供服務(wù)。

這些不同的人群，服務(wù)面向的產(chǎn)品不同，就決定了坐席的地域、年齡、文化是有差異的，后院專家的工作方式、通信方式也要隨需改變，聯(lián)絡(luò)中心的流程要因地制宜。

每個(gè)不同的聯(lián)絡(luò)中心，都是圍繞用戶體驗(yàn)的需求來設(shè)計(jì)解決方案，只有這樣，才能提升聯(lián)絡(luò)中心的用戶體驗(yàn)，將其一步步轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷，最后變成一種營銷，這就是聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值。

報(bào)表系統(tǒng)：凸顯細(xì)節(jié)

客戶體驗(yàn)的提升，其實(shí)更多是細(xì)節(jié)上的體現(xiàn)，比如報(bào)表系統(tǒng)。

報(bào)表是個(gè)容易被忽略的細(xì)節(jié)，但是，在與用戶接觸的過程中，Avaya發(fā)現(xiàn)，很多呼叫中心的運(yùn)營負(fù)責(zé)人很在意報(bào)表的呈現(xiàn)，因?yàn)閳?bào)表就是績效指標(biāo)KPI的展現(xiàn)，數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)都要靠報(bào)表來反應(yīng)。

其實(shí)，十多年前，呼叫中心就有報(bào)表系統(tǒng)，但是是以座席為核心，顯示有多少個(gè)座席，座席的狀態(tài)是什么，接聽狀態(tài)和表現(xiàn)，諸如此類的數(shù)據(jù)。

”由于Avaya正在轉(zhuǎn)向基于客戶的體驗(yàn)，Avaya就要掌握怎樣從報(bào)表中看到客戶體驗(yàn)?，F(xiàn)在新的報(bào)表增加了這些功能，一個(gè)客戶只要打進(jìn)來，整個(gè)生命周期在報(bào)表里都會(huì)進(jìn)行記錄。陳蔚介紹。

陳蔚舉例說，一通電話，從什么時(shí)間開始的，持續(xù)打了多長時(shí)間，是撥進(jìn)來，還是座席主動(dòng)撥出去的，用什么語言，進(jìn)了哪個(gè)技能組，處理的具體細(xì)節(jié)是什么等等這一切信息，都會(huì)被記錄在案。

”日常體驗(yàn)中，客戶打到呼叫中心，客戶不掛電話，座席都不會(huì)先于客戶掛電話。幾乎沒有一個(gè)呼叫中心，座席先于客戶掛電話。一旦是座席先掛電話，在這個(gè)生命周期的管理中都會(huì)被記下，質(zhì)量控制里都會(huì)反映出來。陳蔚說。

陳蔚稱，現(xiàn)在，Avaya提出聯(lián)絡(luò)中心的理念，更注重運(yùn)營方面的管理，報(bào)表系統(tǒng)也會(huì)在每一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目里被推薦，每個(gè)呼叫中心的績效指標(biāo)KPI不同，報(bào)表上呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)也各不相同，Avaya的系統(tǒng)集成商或應(yīng)用開發(fā)商會(huì)根據(jù)客戶需求來提供解決方案。