2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會，北京呼叫中心協(xié)會，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重舉行,2天會議超過2000人次參加了該次大會。以下是阿爾卡特朗訊高級咨詢顧問 黃健的演講實錄：

黃健：非常感謝大家能在這樣的風和日麗的早晨跟大家一起分享呼叫中心的發(fā)展。阿爾卡特朗訊已經(jīng)有幾十年的經(jīng)驗，包括大家前面提到的呼叫中心的趨勢，其實我們在這些年針對之前的這些用戶對于新的環(huán)境的發(fā)展有一些新的理解，我希望今天能夠有的機會把我們的理解跟大家做一個分享。

不像李總從北京飛過來，我是走過來的，我家離這里只有十幾分鐘的歷程，我走的時候就想我們過去的幾年發(fā)生了什么，我們的企業(yè)在過去的一年是非常艱苦的企業(yè)，雖然說經(jīng)濟的復(fù)蘇慢慢露頭，但是通貨膨脹壓力非常大，特別是國家采用了緊縮性的貨幣政策和適度寬松的財政政策使我們的人力成本和其他的壓力很大。特別是過去的一季度我們發(fā)現(xiàn)我們出口由順差變成了逆差，使我們原材料的進口越來越大。這種環(huán)境下要求我們企業(yè)怎么樣用新的技術(shù)實現(xiàn)我們成本的計劃。這個話我先留在這邊我們一會再看。

在身邊來說要講的太多了，因為現(xiàn)在滿坑滿谷的都是微博。過去的一年里面最讓我感動的微博其實是微博打拐，因為我看到很多的小孩子在路上行乞非常的憤怒，網(wǎng)上雖然有一些貼子但是都沒有形成力量。但是今年竟然有微博打拐的，把這個社會的頑疾徹底的消滅，你可以想象微博的力量是多少大。無論它真面效應(yīng)還是負面效應(yīng)都是不可忽視的。

去年還有一個熱點是蘋果，這也是一個非常時髦的話題，到處我們都可以看到所有蘋果的產(chǎn)品，排隊的人非常的興奮。喬布斯在今年的3月份發(fā)布了新的IPAD2，我們每個企業(yè)都在想如果我們的產(chǎn)品像Iphone一樣賣的好是多少好的事情。所以我們也在想，我們也做了一個小小的構(gòu)思，我們做了一個產(chǎn)品的設(shè)想叫石榴phone，這個是什么產(chǎn)品呢，大家可以簡單的看一下。如果我們做這樣的石榴phone它跟蘋果差不多，如果做這樣的產(chǎn)品的話大家肯定都買蘋果而不買石榴phone。其實我們的客戶想象的更多，比我們的范圍更擴展，所以超過預(yù)想的一個產(chǎn)品。如果我們要賣石榴phone的話要考慮更多的功能，比如說像智能手機一樣，提供選擇咖啡的功能的連接。也許我們的產(chǎn)品需要有一個創(chuàng)新的世界來驅(qū)動它，能夠讓我們的客服，讓我們的聯(lián)絡(luò)中心接受消費者的破門而入。他們的想象力是推動我們企業(yè)發(fā)展的真正的原動力。我們以前的聯(lián)絡(luò)中心其實從我們角度來看有一個服務(wù)器，有CTI，有錄音很多很多，但是我們用戶的終端，我們用戶聯(lián)絡(luò)到聯(lián)絡(luò)中心的方式有很大的突破，他不再是以前的電話，像早上思科的陳總說的我們有視頻等等這樣的環(huán)境下，以前的一對一的服務(wù)模式，以前優(yōu)先的應(yīng)用已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在客服服務(wù)的需求和要求。實際上溝通正在改變，要求我們的會話是一種新的模式，更關(guān)注與多媒體而利用于現(xiàn)在設(shè)備有利的拓展，并且把客戶聯(lián)系起來和客戶服務(wù)的有效互動實現(xiàn)新一代的會話的改變。

下一代聯(lián)絡(luò)中心考慮的東西其實很多，包括實時性，包括通訊的孤立，前面兩位嘉賓提到的微博的問題，微博四個小時之內(nèi)反應(yīng)能夠處理掉這樣一個客戶服務(wù)的問題實際上要求我們的企業(yè)對于整個呼叫中心的構(gòu)建和產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)要有快速響應(yīng)的能力。以前我們的客服服務(wù)只是滿足于前臺我們的KPI的指標，我們的有多少快的服務(wù)水平等等。但是實際上真正的客戶服務(wù)是全企業(yè)面向客戶的服務(wù)，我必須把后臺和前臺完全融入到一致的對客戶的響應(yīng)中間才可以提供完善的客戶服務(wù)，這都是我們聯(lián)絡(luò)中心想要給客戶提供的真正的體驗的關(guān)鍵。特別是這個年代云計算存在了很多年，但是這兩年真正開始進入到呼叫中心領(lǐng)域，剛才說到所有種種，今天的這個時間點來看就是云計算切入來減輕我們企業(yè)的負擔，來優(yōu)化我們的流程，來節(jié)約我們的人力資本，團結(jié)我們各個部門的協(xié)作。那么云計算整個技術(shù)的發(fā)展真正實現(xiàn)為了呼叫中心的服務(wù)。

我們也對呼叫中心組織結(jié)構(gòu)做了一個梳理，我們基本上劃分五個模塊，包括架構(gòu)、資源、智能、流程。首先架構(gòu)我們十年前有IP的概念，基于IP的呼叫中心。呼叫中心的IP化和IP化的語音服務(wù)是兩個概念，以前呼叫中心的IP話是把我們的BPS把簡單的電路轉(zhuǎn)換成IP，這個思路局限了我們的發(fā)展，但是聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展實際上是以應(yīng)用為核心為導(dǎo)向的。這意味著語音通訊僅僅是所有交互中間的一個關(guān)鍵渠道，但不是所有。這也就是為什么這么多的SIP技術(shù)為什么突飛猛進的發(fā)展。它不僅僅是語音的接入，更多使我們整個交互方式有一個本質(zhì)的改變，而不僅僅是語音的通訊，我們的視頻，我的IM，我們的時時交互，我們的時時監(jiān)控，我們遠程部署等等都需要SIP這個技術(shù)實現(xiàn)。也就是說通過SIP架構(gòu)使我們真?zhèn)€對話的結(jié)構(gòu)和模型有根本性的改變，從傳統(tǒng)的語音，傳統(tǒng)的簡單的沒有直觀交互的模型轉(zhuǎn)換成一種更為直接更為直觀這樣的交互。實際上SIP座席我們整個解決分只有短短幾年的時間，阿爾卡特朗訊遍布了很多的企業(yè)，我對這些企業(yè)也做了一些簡單的分析，這些企業(yè)都有一個很強的對于技術(shù)領(lǐng)先這樣的渴望和優(yōu)勢。特別是對于運營商和對于一些像淘寶這樣的新型科技新型媒體，他們對于新技術(shù)的渴望和熱情是我們不能夠簡單想象的。也正是因為這種熱情使我們看到阿里巴巴、淘寶在這些年成長最迅速的企業(yè)。再過十年我們再看中國的企業(yè)，除了大型國有企業(yè)以外，讓我們眼睛一亮體現(xiàn)民族精神的企業(yè)就是像淘寶具有創(chuàng)新精神，勇于對一些新技術(shù)創(chuàng)新的企業(yè)。

SIP技術(shù)拓寬聯(lián)絡(luò)中心的邊界。我們知道座席沒有很多的問題，我們做大之后在其他的城市做一些語音模塊，這只有我們發(fā)現(xiàn)其實我們需要技術(shù)專家提供服務(wù)，這是我們普通座席和普通員工不具備的。當我們一些用戶對一些問題特別有興趣的時候，實際上前端座席無法滿足大家的問題，這就需要我們后臺的專家一定時間切入，這樣才能滿足到全部用戶的不同需求。此外，我們看到其實很多企業(yè)在承擔社會責任上都有自己的要求，特別是聯(lián)絡(luò)中心，我覺得剛才也提到說聯(lián)絡(luò)中心可以提供一些對盲人的服務(wù)，其實我們對聯(lián)絡(luò)中心來說可以解決盲人的一些在家的座席服務(wù)，實際上對社會、對家庭和全人類的責任。這也是用了SIP技術(shù)使它成為可能。這個在國外有大規(guī)模的發(fā)展，實際上前兩天國內(nèi)微博上也看到，已經(jīng)有一些SIP的運營商取代這種座席。這對整個企業(yè)和社會化的政府都是一個提升，也是人類社會的進步。

托管是聯(lián)絡(luò)中心是將來發(fā)展的趨勢。我看今天這個會的名稱就是BPO的會它的意思就是服務(wù)外包。這兩年我們看到很多地方企業(yè)，地方政府特別熱衷于提供這樣的服務(wù)，因為服務(wù)外包包括外包的呼叫中心對于勞動力的需求非常大，對于當?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整也非常有好處，此外準入門檻也非常低。從這個角度來看我們發(fā)現(xiàn)基于SIP解決方案對于我們外包式的聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展有一個突飛猛進的發(fā)展。為什么呢，每個企業(yè)的想法不一樣，有的是包軟件，有的包場地，有的包服務(wù)，這些組合當中我們想到我們的產(chǎn)品，我們解決方案要有足夠的靈活性，我們的設(shè)備要可以部署到企業(yè)內(nèi)部也可以部署在我們外包之列。這就使我們的外包技術(shù)成為可能。

第二個部分就是交互，我們剛才提了很多，交互就是人對人，一對一，新的交互模式不太一樣，因為新的社交網(wǎng)絡(luò)，移動媒體使我們的交互服務(wù)更便捷。我昨天從南京到上海的時候我所有的電子的東西都沒電了只有手機有電，然后我就可以玩微博。如果我遇到一些不好的事情發(fā)到微博上，之后對客戶的體驗，對企業(yè)的影響就非常的大。我們換到今天地鐵里面很多的人都在玩手機，很多人肯定是玩手機，這么零碎的時間發(fā)揮在這樣的小的工具上，這種化整為零的效應(yīng)的話微博真的是一個很大的社交網(wǎng)絡(luò)。微博在于說微博的環(huán)境不是一對一的，你發(fā)出一個貼子有可能有很多人回貼，這里面有善意的，非善意的，有起哄的，所以微博的環(huán)境是一個非常復(fù)雜的環(huán)境，是一對多的環(huán)境。在這樣的環(huán)境下，要求我們對整個微博環(huán)境的研究方案要有自己的特色，我們也梳理了一下自己的想法。首先對微博來說在這個環(huán)境下我們要聆聽客戶的聲音，對于社交媒體當中不一樣的聲音，無論是好的、壞的，優(yōu)先還是不良的，我們都要抓取到，然后進行不同的區(qū)隔。有些需要我們馬上回應(yīng)，有的需要我們過濾掉。第三個就是融合，最終的目的不是讓我們的員工上班沒事干看看微博看看發(fā)貼轉(zhuǎn)帖，真正把我們的應(yīng)用業(yè)務(wù)集中在一起實現(xiàn)微博對用戶的服務(wù)和訪問。

剛才提了很多的微博，微博對我們不同的意見有很強的執(zhí)行力，我們揭露一個微博很容易，問題是我們在中間怎么抓到有效的信息，這就要求我們整個微博具有很好的及時性的執(zhí)行力。這是我們國外落地的一個產(chǎn)品，就是面向與Facebook的一個應(yīng)用。在這個應(yīng)用里面我們可以抓取用戶的信息和客戶的資料，把用戶的反饋時時搜集到座席中間，從而提供服務(wù)和理念。

第三個就是職能，聯(lián)絡(luò)中心和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合是將來一個很重要的發(fā)展方向，過去幾個月中間我拜訪一些客戶他們告訴我為什么一個聯(lián)絡(luò)中心一定是由人發(fā)起的，一個交互為什么是人發(fā)起的，是不是可以有一個設(shè)備發(fā)起，這個視頻時間關(guān)系我不放了。我在這里講一個案例，它是ONStar，它是一個汽車客戶服務(wù)的環(huán)境，在這個企業(yè)里面它給每個車安裝了一個設(shè)備，不同的組建有不同的傳感器，如果車輛有不同的異常就可以很快的傳到聯(lián)絡(luò)中心。在這個環(huán)境里面我們不需要我們的車主關(guān)心車輛的每個部件，你的需要保養(yǎng)了，需要維護，所有這些不是人驅(qū)動而是設(shè)備驅(qū)動，由物聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動我們的聯(lián)絡(luò)中心告訴我們的客戶你的車要保養(yǎng)了，哪里有故障，這都是將來發(fā)展的方向，而且在國內(nèi)已經(jīng)有落地實際的應(yīng)用。

第四個部分就是資源管理。對于聯(lián)絡(luò)中心來說我們發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心僅僅是一個座席服務(wù)是不夠的，我們需要對聯(lián)絡(luò)中心和后臺人員有一個一致的服務(wù)，就是通過現(xiàn)在的UC和CC整合的技術(shù)實現(xiàn)前后排的座席整合。對于后臺專家和前臺人員一起協(xié)作，對于客戶的服務(wù)體驗。最后是流程的優(yōu)化，剛才說到，我們既然把后臺這些工作人員引入到聯(lián)絡(luò)中心之后，我們就要求說對于后臺的員工有一個工作考核的要求，也許我們進來之后但是他執(zhí)行力不夠會導(dǎo)致我們整個呼叫中心的服務(wù)反應(yīng)過慢。我發(fā)現(xiàn)后臺座席有一堆工作放在他先面前的時候他會先做容易的，但是實際上通過智能任務(wù)分配機制可以使的一個任務(wù)分派把我們后臺員工和前臺座席用同樣的機制做任務(wù)派發(fā)使我們的服務(wù)更加的快捷。

最后我們阿郎和Genesys為有一個群英會，大家可以加入這個微博看一下，分享一下阿郎新的成績，謝謝。