【賽迪網(wǎng)訊】作為能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術的全新現(xiàn)代化服務方式，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)與客戶溝通和提供服務越來越重要的窗口，已經(jīng)成為企業(yè)利潤增長越來越重要的助推器。有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。而作為全世界重要經(jīng)濟支柱的汽車產(chǎn)業(yè)，就更加不能缺少呼叫中心為其提供有力支持。日前，新太科技股份有限公司(以下稱新太科技”)，在深入研究客戶需求的基礎上，與東風鴻泰商務咨詢有限公司合作，面向我國車企巨頭東風汽車集團，打造了一個智能、高效的呼叫中心平臺，成為車企呼叫中心的新典范。

開發(fā)背景：

近年來，汽車產(chǎn)業(yè)在我國以迅猛的速度發(fā)展。2010年前8個月，國內(nèi)汽車銷售近1200萬輛，同比增長超過39%。龐大的汽車消費，對于各個汽車生產(chǎn)商及其相關企業(yè)，都是一個巨大的商業(yè)機會，圍繞汽車這個產(chǎn)品的完整產(chǎn)業(yè)鏈，充滿著可深入挖掘的市場機會。

參考國外發(fā)達國家的情況，新車銷售的利潤其實只占整個產(chǎn)業(yè)鏈中很小的比例，而服務相關所帶動的利潤收入?yún)s要占據(jù)起碼一半以上的份額。而目前，從服務的角度來看，國內(nèi)各車企的發(fā)展仍非常不平衡，很多車企的服務仍顯滯后，服務的種類和水平也處于較為低端和初級的水平。

基于此，能夠為客戶提供全新現(xiàn)代化的服務方式，打造一個全方位、多渠道、個性化的服務平臺，建立一個集網(wǎng)絡郵件、手機短信、電話語音等多種形式于一體的溝通橋梁，將為企業(yè)創(chuàng)造一個新的服務模式和利潤增長方式。

新太科技呼叫中心產(chǎn)品，在汽車行業(yè)內(nèi)已經(jīng)得到了廣泛和良好的應用，如上汽通用五菱呼叫中心，江淮汽車呼叫中心，95190(豐田G-BOOK)呼叫中心等等。在一個個成功的行業(yè)案例的實現(xiàn)過程背后，產(chǎn)品也得了更新與細化，為東風鴻泰的這次建設項目，打下了堅實的技術與人才基礎。

客戶需求分析：

對于客戶來說，汽車企業(yè)和銷售商提供的服務仍顯零散而缺少規(guī)模和效率?？蛻粜枰嚻蠼ㄔO統(tǒng)一的多品牌客戶服務平臺，高效管理日常的購車咨詢、投訴建議、客戶回訪、維修、保養(yǎng)以及24小時救援等業(yè)務應用。

對于汽車企業(yè)和銷售商來說，也迫切地需要建立自動化營銷平臺，使得對大量的潛在客戶進行精準營銷，不斷提升品牌影響力，對車主進行針對性的忠誠度維護和保鮮，進行一對一的個性化營銷推廣服務。

同時，擁有閉環(huán)的銷售線索管理，有效收集來自于不同渠道（如車展、路演、呼入、第三方聯(lián)合營銷網(wǎng)站等）的銷售線索，整合線上線下資源，協(xié)作并幫助經(jīng)銷商進行培育銷售線索，也是汽車企業(yè)尤其是銷售商拓寬銷路、增加銷量的需要；

此外，先進的技術，良好的易擴展的系統(tǒng)架構為車企和銷售商即將開展的Telematics業(yè)務打好基礎。

解決方案：

新太科技打造的東風鴻泰呼叫中心系統(tǒng)將實現(xiàn)真正意義上雙向互動的電話客服、短信客服、網(wǎng)上客服，以及手機、郵件的標準化批量化服務，并可以與東風鴻泰商務咨詢公司網(wǎng)站、東風鴻泰汽車銷售公司網(wǎng)站、東風鴻泰集團OA、神龍汽車、東風乘用車等主機廠的CRM等系統(tǒng)互動融合，并預留Telematics業(yè)務接口，為行業(yè)客戶提供全方位、多渠道、個性化的全面服務。

東風鴻泰呼叫中心一體化解決方案openCC屬于第五代呼叫中心產(chǎn)品，主要分為CTI中間件產(chǎn)品NGSP，以及業(yè)務應用系統(tǒng)兩大部分，新太科技擁有全部的自主知識產(chǎn)權。該系統(tǒng)遵循電信級UC標準，可實現(xiàn)CTI功能與業(yè)務應用功能的無縫融合，升級、擴容、部署非常簡單、便捷、靈活，具備完整的冗余備份和負載均衡機制，支持多種媒體渠道形式，含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等，可方便實現(xiàn)與傳統(tǒng)板卡、PBX方案互聯(lián)互通，從而最大限度地保護原有的設備投資。此外組件化、服務化的特點又方便其進行二次開發(fā)。

在輔助銷售方面，該呼叫中心系統(tǒng)和主機廠各級服務部門之間實現(xiàn)業(yè)務自動分派，執(zhí)行派單、追單、回單、時限告警、工單掛起、回訪等工單驅動的業(yè)務流程。支持指定派單、職能派單等方式，將維修、投訴等信息自動分派到4S店（授權4S店），支持工單打印、短信工單等多種選擇。

在輔助客戶服務方面，該呼叫中心系統(tǒng)與現(xiàn)有的客服系統(tǒng)實現(xiàn)無縫集成，底層數(shù)據(jù)可相互訪問、調(diào)用，并可相互寫入。呼叫中心工作流系統(tǒng)含有自動業(yè)務內(nèi)容定制器，在系統(tǒng)運行后，可根據(jù)需要由管理員自由增加新業(yè)務流程，更新服務資料，設定各流程的時間節(jié)點，而無需修改任何程序?？梢詫崿F(xiàn)市場調(diào)研、回訪、投訴、建議、服務請求等功能。并要求以上功能均可實現(xiàn)按流程派單。