51Callcenter10月8報(bào)道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)聯(lián)合指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院做為學(xué)術(shù)支持單位的2010中國(guó)呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎(jiǎng)典禮將于2010年9月26-27日在中國(guó)·廈門舉行，本次峰會(huì)期間開(kāi)展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織委員會(huì)成立儀式、”4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)高峰研討會(huì)”、2010中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”、鷺島之夜-2010中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮” 等系列大型活動(dòng)。以下是Genesys首席資深顧問(wèn)葉華關(guān)于激發(fā)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”的演講：

Gensys首席資深顧問(wèn) 葉華演講中

今天我想跟大家分享一下，做的一些研究對(duì)整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的看法是什么樣的。其實(shí)我們呼叫中心一直在強(qiáng)調(diào)一個(gè)事情，就是客戶的滿意度。話務(wù)員得的是滿意就OK，如果得到的是一般或者是沒(méi)有給評(píng)分的話，他們就覺(jué)得這個(gè)平分是很差的，其實(shí)一般的人對(duì)一家服務(wù)提供的服務(wù)是滿意，這個(gè)代不代表會(huì)買這個(gè)產(chǎn)品繼續(xù)下去不一定，原因是什么？我們要注意的是客戶，我們跟客戶的交流是什么，我們理不理解客戶，有沒(méi)有提供他需要的產(chǎn)品給他，或者有沒(méi)有告訴你我要什么。騰訊姚總介紹了互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是什么？在流程上作了很大的改變，互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧鹆艘粋€(gè)革命性的作用。

我在報(bào)紙上看到IP的出來(lái)了，就去看一下功能是什么，快遞就送過(guò)來(lái)了，流程里沒(méi)有接觸到任何一個(gè)銷售人員，也沒(méi)有問(wèn)過(guò)任何一個(gè)人，如果我的IP出問(wèn)題了，就會(huì)打電話給他們的售后服務(wù)中心，我們?cè)趺锤蛻舸蚪坏赖脑?，碰面不占一個(gè)絕對(duì)性的地位，另外一個(gè)品牌跟你的客戶服務(wù)是占最重要的地位，但是我們回想，我們現(xiàn)在呼叫中心能不能提供一個(gè)到位的客戶體驗(yàn)服務(wù)呢。我們看一下（PPT），假如一個(gè)客戶到餐廳，希望食物好吃，這個(gè)是一般餐廳客戶服務(wù)好的話會(huì)做這些事情，在餐店，最新款式出來(lái)了要不要試試看，一家如果服務(wù)到位的話會(huì)做到這些。五星級(jí)六星級(jí)酒店的時(shí)候，他就知道你的喜好，這個(gè)是我們一般在做的事情，作為一個(gè)客戶看看去買東西，去選擇什么品牌，選擇商戶的時(shí)候是不會(huì)會(huì)做這些準(zhǔn)則。呼叫中心做到了這些沒(méi)有？假如需要給客戶一個(gè)完全的交流的話，我們覺(jué)得達(dá)到這些：便利性，打電話需不需要我等待，是不是24小時(shí)。話務(wù)員沒(méi)有的空的話，有沒(méi)有其他服務(wù)。我覺(jué)得呼叫中心80%90%的呼叫中心都可以做到這一點(diǎn)。完整性，客戶有沒(méi)有我的資料，都會(huì)很容易的掌握客戶的資料。

另外是不是第一時(shí)間找對(duì)的人，什么是找對(duì)的人，我要買這個(gè)產(chǎn)品需要知道這些產(chǎn)品資料以外，可能對(duì)我之前的記錄也需要一定的理解，可能五分鐘之前打過(guò)這個(gè)電話，我希望是同一個(gè)人去回答，因?yàn)樗梢哉疹櫸抑拔宸昼姷奶釂?wèn)，無(wú)論什么渠道都需要得到相同的體驗(yàn)，就像兩小時(shí)之前，我發(fā)郵件問(wèn)問(wèn)題，我打電話來(lái)跟上一個(gè)郵件里面的咨詢是串聯(lián)起來(lái)的，意思是說(shuō)，我郵件里提供的資料我想在呼叫中心可以馬上得到一個(gè)串聯(lián)，他知道我兩個(gè)小時(shí)之前問(wèn)了什么。第三個(gè)個(gè)人化服務(wù)：在我們?nèi)ジ虘舸蚪坏赖臅r(shí)候，我很想知道他知道我是誰(shuí)，只是說(shuō)他了解我，了解我的需要，然后提供我所需要的東西，而不是廣告有什么就推給我，所以知道我是誰(shuí)在呼叫中心領(lǐng)域里現(xiàn)在做得比較少，重要的是看怎么弄，明白我的需要，明白我的需要跟剛剛道理是一樣，要理解我的需要，有什么東西適合給我就建議給我，而不是客戶去看產(chǎn)品，只有商戶自己最了解自己的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，把你的產(chǎn)品銷售給你的客戶，這個(gè)才是最好的方法。利用我的資料我曾經(jīng)之前買過(guò)什么東西，我的喜好是什么，我的付款方式是什么，喜歡傳送的方式是什么，這些要知道，其實(shí)現(xiàn)在買東西，到呼叫中心買東西也好，老是重復(fù)一些選項(xiàng)。中文按一，英文按二，因?yàn)槟憧吹轿疫@個(gè)號(hào)碼是按一，還是按二，這個(gè)是個(gè)人化服務(wù)最好的體現(xiàn)，為什么我們沒(méi)有把這些資料放進(jìn)來(lái)給客戶一個(gè)好的體現(xiàn)，這個(gè)不僅涉及到完成有多完美，而且涉及到品牌的形象，有沒(méi)有考慮到自己品牌的形象在拽外面是什么樣的，很多東西都能很好的串聯(lián)起來(lái)，那對(duì)你的品牌也是一個(gè)提升。

最后一個(gè)是主動(dòng)性：主動(dòng)也不是每個(gè)客戶都喜歡了，我要商戶主動(dòng)提供給客戶他需要的產(chǎn)品，他需要的資料，而且主動(dòng)提供給客戶一個(gè)優(yōu)惠折扣，我在前兩個(gè)月，他們提供過(guò)一個(gè)例子，社交網(wǎng)站怎么去做營(yíng)銷？商戶能夠很好的去觀察社交網(wǎng)絡(luò)將這些資料跟以前的資料串聯(lián)起來(lái)，你的產(chǎn)品是什么問(wèn)題，我可以提供什么樣的解決方案，另外我們有新的產(chǎn)品我們可以給你提供怎樣的折扣，這樣的話，就可以很快很好的處理?？蛻暨@幾年發(fā)展成什么樣子，電話還沒(méi)有普及之前，他們買東西肯定是去店里買的，然后在十幾年前，手機(jī)開(kāi)始流行樂(lè)，我可以通過(guò)呼叫中心得到我的服務(wù)，社交網(wǎng)站，手機(jī)是一個(gè)很好的平臺(tái)，跟呼叫中心做一個(gè)聯(lián)系，也是商戶很好很好的平臺(tái)去跟客戶打交道，其實(shí)所謂的網(wǎng)頁(yè)最重要的是手機(jī)，為什么IPHONE為什么會(huì)這么流行，因?yàn)槲铱梢噪S時(shí)隨地的跟我的朋友作溝通。我可以在手機(jī)上馬上找到我想要看的電影，手機(jī)、網(wǎng)頁(yè)等都是現(xiàn)代人跟其他人溝通的渠道，其實(shí)現(xiàn)在的問(wèn)題是什么？第一個(gè)是分店不知道他是不是VIP，不知道他的喜好，去到門店的時(shí)候需要重新查一遍，或者說(shuō)根本沒(méi)有這些信息，IVR也一樣，轉(zhuǎn)帳按F1，買保險(xiǎn)按2，這整個(gè)流程也需要十幾分鐘，我雖然自己也做呼叫中心，但我很少用，太煩了。

這個(gè)就是我的體驗(yàn)，還是停留在前五年前，十年前，沒(méi)有提供一個(gè)給的方法提供給用戶，什么是智能，假如這個(gè)電話號(hào)碼已經(jīng)是打過(guò)，，五次都是同一個(gè)選項(xiàng)，假如兩個(gè)小時(shí)之前發(fā)過(guò)郵件來(lái)投訴麻煩能不能麻煩轉(zhuǎn)到客服部門，如果這個(gè)對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，是說(shuō)的體驗(yàn)，也是為什么我說(shuō)，現(xiàn)在呼叫中心技術(shù)已經(jīng)現(xiàn)在這個(gè)技術(shù)了，我們現(xiàn)在悳很方便，為什么呼叫中心的技術(shù)還是停留在這個(gè)位置呢？完整性基本上是市場(chǎng)比較缺乏的，郵件和語(yǔ)音渠道的通訊沒(méi)有好好的運(yùn)用，沒(méi)有好好的利用這些平臺(tái)，社交平臺(tái)我們也沒(méi)有好好的去利用。主動(dòng)性就是主動(dòng)的推銷我們需要的東西給客戶，什么叫主動(dòng)性？就是客戶在聯(lián)系你的時(shí)候你就知道他的喜好是什么，覺(jué)得他所需要的東西主動(dòng)的返回給客戶，這個(gè)是我所謂的主動(dòng)性，意思就說(shuō)，進(jìn)來(lái)投訴的時(shí)候解決了他的問(wèn)題，為什么我們現(xiàn)在不敢去做很多主動(dòng)性銷售工作，因?yàn)槲覀儗?duì)客戶的資料掌握的不夠，對(duì)他整個(gè)流程我們掌握的不夠，假如我們對(duì)客戶的脾氣了解得足夠，我們也這么多資料可以采集的話，知道他對(duì)什么產(chǎn)品有需要的話，我們就可以更加好的去為這個(gè)客戶服務(wù)做到最到位，將我們新的產(chǎn)品也可以賣給客戶。

再講一下制作完整的客戶交流平臺(tái)（PPT），有郵件、語(yǔ)音，后臺(tái)有呼叫中心的人員，也有辦公室人員等，認(rèn)為需要做的事情第一個(gè)需要跟對(duì)的話務(wù)員，或者辦公人員獲得一個(gè)溝通。另外一個(gè)我們需要用我們的監(jiān)控去監(jiān)控整個(gè)操作是不是流暢。不同的渠道全部串在一起，但是每個(gè)渠道不是獨(dú)立的。在我們的產(chǎn)品線上，不僅是語(yǔ)音部分，我剛剛講過(guò)，是不是只有語(yǔ)音，客戶打進(jìn)來(lái)這十分鐘，呼叫中心的技術(shù)才能發(fā)揮得最好呢？其實(shí)不是，一個(gè)案子73%的工作是在呼叫中心以外的。

另外，就是渠道，現(xiàn)在的話，有很多其他的渠道，微博等，這些都會(huì)是最新的渠道，那我們的平臺(tái)是不是可以支持。假如大家有什么問(wèn)題的話，我跟我的銷售都會(huì)在，大家可以繼續(xù)討論方案上的想法，謝謝大家！