30 多年前，當(dāng)世界上第一個呼叫中心投入運(yùn)營時，沒有人能想象得到 Internet 的出現(xiàn)或者是在客戶關(guān)懷方面的諸多機(jī)會。但是從那以后技術(shù)發(fā)生了飛躍，出現(xiàn)了 CRM 客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)專家們也主張昨天的呼叫中心應(yīng)該趕上今天技術(shù)的變化。

Cisco 以一個新型的客戶聯(lián)絡(luò)模型構(gòu)架迎接了這個挑戰(zhàn)，這個架構(gòu)可以使任何規(guī)模的企業(yè)將他們傳統(tǒng)僵硬的聯(lián)絡(luò)中心模式遷移到一個適合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的靈活、分布式、覆蓋整個企業(yè)范圍、基于 IP 的客戶交互系統(tǒng)。這個新的模式，即 客戶交互網(wǎng)絡(luò) ，通過創(chuàng)新的客戶聯(lián)絡(luò)策略幫助企業(yè)獲得高效益，利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)和 IP 融合網(wǎng)絡(luò)的靈活性提高效率。吸收經(jīng)驗(yàn)證、基于標(biāo)準(zhǔn)的 IP 通信產(chǎn)品的優(yōu)勢，例如那些 Cisco AVVID （語音、視頻和集成的數(shù)據(jù)體系結(jié)構(gòu)）架構(gòu)下的產(chǎn)品，客戶交互網(wǎng)絡(luò)提供了一個向能夠快速獲得投資回報的智能客戶聯(lián)絡(luò)環(huán)境遷移的計劃。

重新思考框架結(jié)構(gòu)
那些在早期的呼叫中心工作得非常好的功能，現(xiàn)在已經(jīng)成為了傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的限制。組織或企業(yè)可以通過遷移到客戶交互網(wǎng)絡(luò)模式來解決這些問題，但是他們必需首先理解這些挑戰(zhàn)所牽涉的范圍。使用 30 年前的 PBX 和 ACD （自動呼叫分配）技術(shù)構(gòu)建的體系架構(gòu)是無法以高效率和高效益的方式應(yīng)付當(dāng)今的商業(yè)需求的，” Cisco 副總裁和 Cisco 客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)單位的總經(jīng)理 Barry O'Sullivan 解釋說。傳統(tǒng)的時分復(fù)用（ TDM ）聯(lián)絡(luò)中心 -- 從傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)化而來 -- 遭遇了多方面基本問題，包括：
•它們是基于節(jié)點(diǎn)的并且具有地理位置局限性。
•它們使用基于昂貴的電話交換模式的路由架構(gòu)和傳輸方式。
•它們的設(shè)計限制了真正的多節(jié)點(diǎn)多渠道通信（例如， Web 、文本交談、電子郵件）

基于節(jié)點(diǎn)及地理位置相關(guān) -- 傳統(tǒng)的呼叫中心使用 ACD 系統(tǒng)，對于大型基于 TDM 的呼叫中心系統(tǒng)， ACD 在物理上分布在每個呼叫中心地點(diǎn)。是 ACD 造成了呼叫中心地理位置局限的特性；這又導(dǎo)致了在一個中心地理位置的座席孤島。用戶地理上與設(shè)備捆綁，對其它地點(diǎn)沒有可視性。每個地點(diǎn)的系統(tǒng)有它自己的規(guī)則和報表統(tǒng)計。本來應(yīng)該是一個企業(yè)全局無縫的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，卻變成了巨大的、分離的黑洞。” O'Sullivan 說道。呼叫中心座席必需物理上靠近 ACD 的要求同時限制了一個企業(yè)在人員和不動產(chǎn)方面的靈活性。
另外一個下降趨勢是， ACD 軟件和應(yīng)用必需按照每個地點(diǎn)的原則增加，這樣導(dǎo)致了巨大的重復(fù)性 -- 還不包括每個安裝地點(diǎn)的宕機(jī)時間和管理費(fèi)用。

有缺陷的路由體系 -- ACD 利用電路交換的語音基礎(chǔ)設(shè)施提供呼叫路由功能，多點(diǎn)時通過 tie 中繼的方式進(jìn)行連接。當(dāng)一個呼叫進(jìn)來時， ACD 將它排隊在某一個地點(diǎn)，然后決定如何路由這個呼叫。路由和排隊決策在這種模式下是盲目的。呼叫經(jīng)常會被錯誤地分配到某個不合適的地點(diǎn)，并且造成呼叫的成本昂貴和效率低下。重新路由的呼叫通過昂貴的 tie 中繼或 PSTN 進(jìn)行傳送，導(dǎo)致額外的呼叫撤回和轉(zhuǎn)移費(fèi)用（ T&T ）。

缺乏多媒體形式 -- 在基于 TDM 的模式下實(shí)施基于 IP 的通信時 -- 電子郵件、文本交談和 Web -- 通常需要為每個地點(diǎn)分別進(jìn)行分離的實(shí)施。在一種通訊媒介開始的會話通常在該種媒介結(jié)束。系統(tǒng)本身的設(shè)計不能支持多媒體通信。雖然今天的聯(lián)絡(luò)中心存在某些多媒體通信能力，但通常是未充分利用的， O'Sullivan 說，在傳統(tǒng)環(huán)境，多媒體通信的軟件功能往往是以補(bǔ)丁的方式通過專用接口湊合在一起的。它們可能是集成的，但不是完整的組成。”
為什么這會是一個問題？ Cisco 副總裁及語音技術(shù)組的總經(jīng)理 Don Proctor 解釋說：基于 Web 的自助服務(wù)聽起來是降低運(yùn)行成本的好主意，但是 dot-com 公司的衰退證明了純自助服務(wù)是有缺陷的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。”今天的客戶關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)是 受協(xié)助的服務(wù) ，一個客戶請求可能開始于一個電話或一封電子郵件，但座席卻可以使用各種渠道完成這個請求。

Proctor 指出，過時的呼叫中心阻礙了真正的 Web 協(xié)同和受協(xié)助服務(wù)的發(fā)展?jié)摿?。設(shè)想一下一個典型的客戶聯(lián)絡(luò)情景：一個座席將一個 URL 發(fā)電子郵件給客戶，以幫助他解決技術(shù)問題?？蛻衄F(xiàn)在就可以知道去哪里尋找在線參考信息，但是當(dāng)下一個問題出現(xiàn)時，他必需重新回到客戶支持中心尋找?guī)椭Ｈ欢?，如果在第一次呼叫期間，座席使用混合的媒體渠道說明和解釋相應(yīng)的方法，并演示如何搜索和瀏覽公司的網(wǎng)站，客戶的問題就能很快解決，并且將來可以自己來尋找答案。 Proctor 說：在這種情形下，你將用戶變成了解決方案的一部分 -- 現(xiàn)在你擁有了更加忠誠、自給自足的客戶。”

下一步： IP 網(wǎng)絡(luò)
IT 經(jīng)理、技術(shù)專家和行業(yè)分析家一致同意：如果他們可以重新開始，他們一定不會選擇基于 TDM 的方案。并不奇怪，自從 Cisco 并購 Selsius 系統(tǒng)、 GeoTel 通信和 WebLine 通信公司以后，行業(yè)就從傳統(tǒng)的基于 TDM 的產(chǎn)品走向融合靈活的 IP 網(wǎng)絡(luò)。在最近的社論，行業(yè)分析家、 Vanguard 通信公司的 Lori Bocklund 評述說， VoIP 是呼叫中心技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)不可避免的部分 ….2003 年是呼叫中心計劃遷移到 VoIP 的一年 …. 如果你沒有計劃，就冒了短期投資不符合長期需求的風(fēng)險，并且當(dāng) VoIP 時間合適時您并沒有做好準(zhǔn)備。”
對于需要戰(zhàn)略性地投資于客戶忠誠度，并通過高瞻遠(yuǎn)矚、漸進(jìn)式客戶關(guān)懷實(shí)踐來實(shí)現(xiàn)的公司來說， Cisco 可以提供創(chuàng)新的下一代客戶關(guān)懷體系和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) -- 并且充分結(jié)合專家支持和業(yè)界領(lǐng)先的產(chǎn)品解決方案。這個分布式、企業(yè)全局的模式結(jié)合諸如 IP 語音、基于 Web 的應(yīng)用和統(tǒng)一消息等技術(shù)，以及更加個性化、增強(qiáng)的多媒體交互，可以達(dá)致更高的企業(yè)效率和更高的客戶滿意度。
聯(lián)絡(luò)中心更多的是關(guān)于電話通信，而客戶交互網(wǎng)絡(luò)是一個容納任何媒體，通過任何媒體渠道，在任何時候，都可以完成客戶交互的網(wǎng)絡(luò)。它打破了傳統(tǒng)的平衡，創(chuàng)造了一個更分布、更靈活的環(huán)境，” Proctor 說道。

啟動技術(shù)的產(chǎn)品
一系列的產(chǎn)品可以提供客戶交互網(wǎng)絡(luò)，有兩個主要的組成部分是： Cisco IP 聯(lián)絡(luò)中心（ IPCC ）企業(yè)版和 Cisco 因特網(wǎng)服務(wù)節(jié)點(diǎn)（ ISN ）。
Cisco IPCC 企業(yè)版 -- 是 Cisco AVVID 的組成部分， Cisco IPCC 企業(yè)版通過 IP 網(wǎng)絡(luò)為聯(lián)絡(luò)中心提供智能的呼叫路由、網(wǎng)絡(luò)到桌面的 CTI ，和多媒體聯(lián)絡(luò)管理。 Cisco IPCC 企業(yè)版通過結(jié)合具有 IP 語音的軟件 ACD 功能成為一個一體化的解決方案， 使得企業(yè)能夠快速部署分布式、覆蓋企業(yè)全局的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施。 Cisco IPCC 企業(yè)版非常容易就能夠集成傳統(tǒng)的呼叫中心平臺和網(wǎng)絡(luò)，這樣企業(yè)可以繼續(xù)利用現(xiàn)有的投資，同時又可以平滑地向 IP 過渡。

當(dāng)設(shè)計一個單點(diǎn)和多點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)施方案時， Cisco 的 IPCC 企業(yè)版利用現(xiàn)有的 IP 網(wǎng)絡(luò)來降低管理費(fèi)用，并將客戶聯(lián)絡(luò)的范圍進(jìn)行延伸以包括分機(jī)機(jī)構(gòu)、家庭座席和知識工人。

Cisco ISN -- ISN 是 Cisco 的一個新的產(chǎn)品目錄，它完全不同于傳統(tǒng)的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR ）和 ACD -- 然而它集成了許多同樣的功能并使之一體化。對于從 TDM 遷移到基于 IP 的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的客戶， Cisco ISN 為實(shí)現(xiàn)投資回報（ ROI ）提供了眾多至關(guān)重要的功能。它作為一個高級的 IP 交換系統(tǒng)，可以讓呼叫完全在客戶的控制下通過 IP 網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行路由和轉(zhuǎn)接。 Cisco ISN 可以部署在 IP 網(wǎng)絡(luò)的邊緣，提供本地的 IVR 、排隊和交換的服務(wù)功能，并且無需占用昂貴的骨干網(wǎng)絡(luò)帶寬。也許最重要的是， Cisco ISN 能夠讓呼叫從傳統(tǒng)的語音系統(tǒng)卸載到 IP 網(wǎng)絡(luò)，消除了長途電話費(fèi)用。

分布式解決方案
客戶交互網(wǎng)絡(luò)的一個直接好處是它通過軟件實(shí)現(xiàn) ACD 功能。結(jié)果是：聯(lián)絡(luò)中心變成分布式、企業(yè)全局的資源。這種模式為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略帶來新的靈活性。聯(lián)絡(luò)中心解決了地理位置局限性以后，企業(yè)能夠無縫地集成多地點(diǎn)、在家辦公人員、分支機(jī)構(gòu)座席和臨時雇員。這種模式下，如果你能夠連接到因特網(wǎng)，你就能夠變成座席，” Cisco 產(chǎn)品技術(shù)市場組的語音市場部副總裁 Rick Moran 說解釋道。企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心大約三分之二的開銷是人力資源成本，所以資源方面的靈活性可以轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€重要的業(yè)務(wù)優(yōu)勢。
分布式、基于軟件的 IP 模式特性將一個企業(yè)從原先節(jié)點(diǎn)式聯(lián)絡(luò)中心的昂貴的運(yùn)營和資產(chǎn)管理費(fèi)用中解脫出來。應(yīng)用無需在每個地點(diǎn)一一進(jìn)行復(fù)制，從而簡化了聯(lián)絡(luò)中心，簡單化降低了聯(lián)絡(luò)中心的宕機(jī)時間。

路由策略
一個聯(lián)絡(luò)中心模式必需要牽涉的基本問題是如何將客戶的呼叫在最短時間，利用最高效的傳輸，路由到正確的地點(diǎn)。客戶交互網(wǎng)絡(luò)為這個問題給出了最簡單的答案：利用基于 Cisco 產(chǎn)品構(gòu)建的覆蓋企業(yè)全局的 IP 網(wǎng)絡(luò)，獲得最先進(jìn)的路由技術(shù)。當(dāng)呼叫進(jìn)來時，路由、排隊和基于 CRM 的決策在網(wǎng)絡(luò)的邊緣作出，然后直接傳送到合適的地點(diǎn)。在分組交換、非電路交換模式的網(wǎng)絡(luò)上，傳輸費(fèi)用下降，同時反映呼叫處理和優(yōu)先級別的路由的智能程度增加了。因?yàn)楹艚袀魉偷酶?，并且質(zhì)量不變或者更高，所以系統(tǒng)更加具有成本有效性，當(dāng)然，客戶也更高興了。

多渠道功能
多渠道策略背后真正的業(yè)務(wù)好處來自受助服務(wù)和自助服務(wù)的協(xié)同。通過在豐富的可視化 Web 內(nèi)容中加入個性化的座席交互服務(wù)，企業(yè)可以獲得更高的客戶滿意度。在客戶的 Web 自助服務(wù)中加入個性化的人工協(xié)助后，可以加速客戶通過 Web 獲得自給自足服務(wù)的愿望，使企業(yè)從根本上降低運(yùn)營成本。 Moran 指出，每個自助服務(wù)的成本是按美分計算的，而人工座席服務(wù)則是按美元計算的。”

客戶交互網(wǎng)絡(luò)通過將 Web 和多媒體應(yīng)用變成一個整體的應(yīng)用環(huán)境，從而在受助服務(wù)和自助服務(wù)之間架起了橋梁。通過融合的 IP 網(wǎng)絡(luò)， Cisco 的 Web 協(xié)同系統(tǒng)提供了一流的、基于標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。建立協(xié)同連接的客戶和座席不但可以進(jìn)行文本交談、 Web 攝像機(jī)和其它 Web 功能，而且需要時座席還能夠?qū)⒄麄€系統(tǒng)連接轉(zhuǎn)接到另一個座席，無需原路返回或浪費(fèi)時間。

簡化遷移
將戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)部分遷移到新技術(shù)的決定絕非易事。決策者必需首先確信能夠獲得最大的投資回報（ ROI ），并且將可能的風(fēng)險降到最低。 Cisco 最關(guān)鍵的價值在于可以擔(dān)任一個值得信賴的顧問和戰(zhàn)略合作伙伴角色，幫助管理風(fēng)險，結(jié)合自身最佳的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從而協(xié)助客戶獲取競爭優(yōu)勢。
Proctor 說，我們非常愿意幫助企業(yè)擴(kuò)展通信解決方案，簡化他們和客戶之間的通信，降低通信和管理費(fèi)用，同時提高客戶滿意度。”