大家早上好！ 這個(gè)PPT臨時(shí)做了一些修改，我演講的名字是昨天、今天、明天。我到思科剛剛半年多，我現(xiàn)在負(fù)責(zé)全國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)。思科這些年，在呼叫中心其實(shí)作了很大的投入，這半年我跟客戶溝通，他們對(duì)思科的理解是思科只做路由的。今天花一點(diǎn)時(shí)間跟大家回顧和分享一下思科在過去、現(xiàn)在、未來在呼叫中心上的投入跟它的創(chuàng)新。首先給大家看一看，思科這些年在語(yǔ)音方面做的共享，我們可以看到，從2001到2009年我們企業(yè)的語(yǔ)音慢慢實(shí)現(xiàn)了一個(gè)IT化改造的過程，基本上到了2009年以后，我們企業(yè)在語(yǔ)音改造基本上都實(shí)現(xiàn)了IT化的計(jì)劃，這個(gè)過程思科其實(shí)是跟著語(yǔ)音前進(jìn)和發(fā)展的。從市場(chǎng)上的份額可以得到很有利的證明，到2009年超過40%的市場(chǎng)份額。IT化的大背景下，其實(shí)呼叫中心也是慢慢IT化的過程，98年思科就推出了IP化的呼叫中心，陸陸續(xù)續(xù)推出了整體方案。到了今天，我們可以看到，包括思科在內(nèi)，提供了整體的方案，提供了很靈活的選擇，在幾年前，要選擇非常多的廠商，因?yàn)槊總€(gè)廠商提供不同的組件，在技術(shù)引進(jìn)上，思科做了什么？其實(shí)IP化大家都知道，也是分步驟的，98年提供的圈套解決方案都是IP化的架構(gòu)，從我們一些包括傳統(tǒng)數(shù)字上的廠商，他們首先慢慢是從數(shù)字模擬的接入變成IP化的接入。近幾年，大家都知道，其實(shí)很多廠商從內(nèi)核去改變了，變成了軟交換，基于未來核心架構(gòu)。

其實(shí)思科在過去，這里不跟大家去羅列了。在全球也好，在中國(guó)也好，其實(shí)我們有非常多的案例。去看一看，思科今天還在堅(jiān)持，思科是一個(gè)非常堅(jiān)持自己理念，堅(jiān)持創(chuàng)新的公司，思科還在堅(jiān)持IP化的解決方案，在市場(chǎng)上，我們的客戶，大家也看到很多列表，其實(shí)還是比較少，市場(chǎng)份額還是比較少，但是我們堅(jiān)信，呼叫中心有IP化，我們還在堅(jiān)持這個(gè)整個(gè)方案的推廣包括今天在這里跟大家分享。服務(wù)于大型企業(yè)、中型企業(yè)各個(gè)行業(yè)的企業(yè)，思科也推出了針對(duì)中小企業(yè)的解決方案，針對(duì)中小企業(yè)我們大家都認(rèn)可，中小企業(yè)這個(gè)潛力巨大，在中國(guó)工商注冊(cè)的95%是中小企業(yè)，超過60%，包括銷售收入，包括就業(yè)，針對(duì)我們的中小企業(yè)，思科今天也量身定制了一個(gè)解決方案，叫做思科IPCC智捷板，給大家介紹一下，嚴(yán)主席也跟大家分享了，未來騰訊在線客戶會(huì)改變我們交流方式的一種工具，今天，思科的IP集成了在線客服，還做了什么？其實(shí)一個(gè)呼叫中心的建立不是廠商就能把這個(gè)平臺(tái)構(gòu)建完成，集成了各個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)，金融業(yè)、制造業(yè)等。基于這個(gè)解決方案，我們可以看到，在這歷年思科呼叫中心，包括騰訊在線客戶系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包含了錄音。這上面有一個(gè)數(shù)字，15000元錢一個(gè)坐席，是客戶端的價(jià)格可以支持什么容量呢，300到500個(gè)坐席。剛開始他可能會(huì)說我只要10個(gè)坐席，半年之后就會(huì)到50、到100個(gè)坐席。我們面對(duì)現(xiàn)在的快速發(fā)展，提供了一體化的解決方案，讓中小企業(yè)更多的精力放在企業(yè)運(yùn)營(yíng)，而不是平臺(tái)的建設(shè)。其實(shí)我們希望，在整個(gè)無(wú)論是市場(chǎng)推廣還是稍候服務(wù)體系都希望跟大家有良好的互動(dòng)。我們?cè)瓘S商可以為大家提供在線的溝通跟現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)，這個(gè)是針對(duì)中小企業(yè)的解決方案。

其實(shí)思科一直在推IPCC，在94年就推出了這個(gè)解決方案。思科還在做什么？他們現(xiàn)在認(rèn)可IPCC的架構(gòu)，今天思科在做什么？思科在不斷的創(chuàng)新，思科認(rèn)為未來視頻一定是主要方向，我們可以看到，包括在線客戶的整合。騰訊面對(duì)的是上億的用戶群，對(duì)在線客服工具的整合會(huì)改變通過互聯(lián)網(wǎng)方式改變溝通渠道，思科和騰訊進(jìn)行了產(chǎn)品層面的整合，包括交通工具，大家都有用，在國(guó)內(nèi)用得比較多的是新郎微博、騰訊微博，思科已經(jīng)作了相應(yīng)的整合，我們可以看到，思科認(rèn)可視頻是方向，做了很多的努力，已經(jīng)取得的一些案例，這個(gè)是值得自豪的。市場(chǎng)上的案例不是特別多，但是我們?nèi)〉昧擞星罢靶缘某删?。我相信上海世博?huì)大家都去過，在整個(gè)園區(qū)里有60多個(gè)視頻終端，這個(gè)是思科和上海電信一起去構(gòu)建的信息亭，后端是上海電信通過選秀、幾千個(gè)客服人員選秀出來的容貌端正的客服人員，除了容貌端莊外，他們還會(huì)打手語(yǔ)。這個(gè)是一個(gè)典型的呼叫中心的案例。我們可以看到，未來醫(yī)療健康、包括社區(qū)的醫(yī)療在視頻上也有很多的運(yùn)用了，萬(wàn)科公司在浙江一個(gè)文化村共同創(chuàng)建的一個(gè)項(xiàng)目，它做了什么？在居民家中掛我們的視頻話機(jī)，是跟一家醫(yī)院一起聯(lián)辦的，通過一整套的客服系統(tǒng)，為客戶提供相應(yīng)的專家預(yù)約，門診，還有簡(jiǎn)單的掛號(hào)，遠(yuǎn)程醫(yī)療。從未來來講，他們會(huì)相應(yīng)的社區(qū)服務(wù)業(yè)會(huì)上來，這又是一視頻運(yùn)用的案例，在這里只是跟大家以案例跟大家共同去啟發(fā)，我們看看，在視頻會(huì)未來會(huì)有越來越多的運(yùn)用，今天思科已經(jīng)跟很多的銀行在做溝通，VIP理財(cái)。銀行有20%的客戶為銀行帶來80%的收入，對(duì)于這些客戶來講，高端的服務(wù)面對(duì)面的服務(wù)是他們所要求的，今天，視頻呼叫中心可以解決客戶的需求，包括我們說的企業(yè)，其實(shí)我們知道，每一個(gè)企業(yè)它的財(cái)務(wù)人員每一周都會(huì)去銀行兩到三次，這個(gè)視頻就可以解決這個(gè)問題，這是我們跟銀行體系探討的方向，還有保險(xiǎn)還有很多的方向。前面我介紹的跟思科跟騰訊的產(chǎn)品整合，這里跟大家溝通一下，我們6月17日跟騰訊公司簽訂了全球戰(zhàn)略合作合辦的這樣一個(gè)關(guān)系，在產(chǎn)品的全面整合，給客戶提供的是一體化的解決方案，我們知道在騰訊公司有兩個(gè)針對(duì)企業(yè)的解決方案，ITM，RRCRM這兩個(gè)解決方案，已經(jīng)做了全面的整合，未來會(huì)把騰訊的視頻也會(huì)往上面整合。之前講到騰訊和新郎微博，思科今天有相應(yīng)的解決方案，他可以說，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人用戶對(duì)企業(yè)的一些信息進(jìn)行收集分析。招商銀行，包括中國(guó)電信都做了，大家都慢慢認(rèn)識(shí)到，個(gè)人跟企業(yè)交流方式，社會(huì)交流工具是不可或缺的交流方式。明天思科做什么？依然會(huì)堅(jiān)持。堅(jiān)持做什么？堅(jiān)持給大家企業(yè)建設(shè)呼叫中心是更加的簡(jiǎn)便，我們認(rèn)為對(duì)企業(yè)來講更多的精力是放在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，放在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，思科通過不斷的堅(jiān)持能夠把這個(gè)平臺(tái)盡量標(biāo)準(zhǔn)化，其實(shí)我們認(rèn)為IP從一個(gè)趨勢(shì)變成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，思科已經(jīng)做了很多的視頻，我們認(rèn)為這個(gè)是方向，變成了交流工具的整合，希望大家有機(jī)會(huì)跟思科探討。思科今天依然是在持續(xù)的創(chuàng)新，我們希望在視頻未來會(huì)有更多新的技術(shù)，我們還是會(huì)堅(jiān)持創(chuàng)新，針對(duì)我們的方向持續(xù)的研究，思科堅(jiān)持把平臺(tái)更加的簡(jiǎn)單，更加的標(biāo)準(zhǔn)化，讓大家把更多的精力放在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理。這個(gè)是我今天演講的全部。