對(duì)于一體化呼叫中心平臺(tái)業(yè)界尚無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但這不意味著在此領(lǐng)域完全無(wú)據(jù)可依。它應(yīng)該具備幾個(gè)最顯著的特征：一體化呼叫中心基于融合通信技術(shù)，即插即用的系統(tǒng)，與各種信息系統(tǒng)有效整合，一體化呼叫中心可以和未來(lái)的通信系統(tǒng)平滑過(guò)渡。

基于融合通信技術(shù)的一體化呼叫中心

融合通信是將語(yǔ)音、數(shù)據(jù)及IP高度整合在一起的一種技術(shù)，它是未來(lái)企業(yè)級(jí)通信的主流技術(shù)。呼叫中心是企業(yè)融合通信多種需求中的一個(gè)典型情況，基于融合通信技術(shù)的一體化平臺(tái)應(yīng)體現(xiàn)出高度的整合性和適應(yīng)性。

一臺(tái)基于一體化平臺(tái)的通信服務(wù)器，可以同時(shí)具備交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、ACD、排隊(duì)機(jī)、VoIP、語(yǔ)音信箱等各種功能，這是其他平臺(tái)所不能比擬的。

另外，基于融合通信技術(shù)的一體化平臺(tái)可以非常容易地處理各種新需求。在處理各式各樣的業(yè)務(wù)中，一體化平臺(tái)幾乎不需要集成其他產(chǎn)品，利用平臺(tái)本身開(kāi)放的開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，就可以附加各種應(yīng)用。

一體化呼叫中心系統(tǒng)可即插即用

與一般的平臺(tái)不同，一體化呼叫中心平臺(tái)提供的不僅是一個(gè)解決方案，而首先體現(xiàn)為一個(gè)可立即投入使用的成熟產(chǎn)品，并具備基本的融合通信功能。安裝了一體化呼叫中心平臺(tái)的用戶首先獲得了一個(gè)融合通信系統(tǒng)，而不僅僅是呼叫中心。除了功能強(qiáng)大的交換功能外，一體化平臺(tái)提供的各種特性可以使聯(lián)絡(luò)無(wú)處不在。當(dāng)用戶需要更換呼叫中心的業(yè)務(wù)模式時(shí)，一體化平臺(tái)可以非常容易地轉(zhuǎn)到其他應(yīng)用上。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，它可以有效保護(hù)用戶的投資。

可與各種信息系統(tǒng)有效整合

借助開(kāi)放的結(jié)構(gòu)，一體化平臺(tái)可以非常容易地與企業(yè)的其他信息系統(tǒng)有機(jī)整合，成為企業(yè)信息系統(tǒng)的一部分，而不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)。開(kāi)放的結(jié)構(gòu)有兩層含義: 其一，支撐一體化平臺(tái)的軟硬件系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)是開(kāi)放的系統(tǒng)或基于標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議；其二，一體化平臺(tái)提供完備易用的二次開(kāi)發(fā)接口。

一體化系統(tǒng)易于使用和維護(hù)

相對(duì)于其他平臺(tái)，一體化呼叫中心平臺(tái)更容易使用和維護(hù)，這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)級(jí)用戶尤為重要。與傳統(tǒng)交換機(jī)方案相比，一體化平臺(tái)產(chǎn)品形態(tài)非常單一，不是多種產(chǎn)品的集成，這就簡(jiǎn)化了維護(hù)和管理。而與語(yǔ)音板卡的方案相比，一體化平臺(tái)的層次很高，可以同時(shí)面向最終用戶和集成商，表現(xiàn)出良好的易用性。

向未來(lái)的通信系統(tǒng)平滑過(guò)渡

一體化呼叫中心平臺(tái)的核心是基于IP的軟交換技術(shù)，這也正是大家都在關(guān)注的下一網(wǎng)絡(luò)（NGN）的核心。事實(shí)上，現(xiàn)有的一體化平臺(tái)可以非常容易地利用IP技術(shù)構(gòu)建分布式呼叫中心系統(tǒng)，并和基于標(biāo)準(zhǔn)的其他IP系統(tǒng)進(jìn)行通信。由于采用了先進(jìn)的構(gòu)架，一體化平臺(tái)可以平滑過(guò)渡以適應(yīng)未來(lái)的通信環(huán)境。