作者：張思

　　對(duì)于通信、金融等行業(yè)來說，呼叫中心并不陌生，基本上是伴隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)部門而逐漸成長(zhǎng)起來的。隨著呼叫中心本身技術(shù)的成熟，以及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，現(xiàn)在呼叫中心在功能上發(fā)生了很大變化，從最早的售后服務(wù)這一單一的職能已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭矍颁N售、售后跟蹤、調(diào)配企業(yè)內(nèi)部資源等具有綜合功能的部門。

　　而其在行業(yè)中的應(yīng)用也越來越廣泛，更多的企業(yè)例如家電、航空等領(lǐng)域的企業(yè)也開始關(guān)注呼叫中心。廣東格蘭仕集團(tuán)有限公司IT部副部長(zhǎng)周琴在ITValue社區(qū)中發(fā)起討論，咨詢?nèi)绾谓⒖照{(diào)事業(yè)部呼叫中心系統(tǒng)。

　　事實(shí)上，呼叫中心具體到各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用各有不同，而針對(duì)每個(gè)企業(yè)的需求也有所不同。但是比起十幾年前，建立呼叫中心的門檻低了很多。這就令企業(yè)不必陷入技術(shù)細(xì)節(jié)，有更多地精力去思考呼叫中心在企業(yè)中所扮演的角色，以及如何扮演好這個(gè)角色。

　　門檻降低

　　呼叫中心行業(yè)也曾經(jīng)歷過春秋戰(zhàn)國時(shí)代。十年前，當(dāng)企業(yè)選擇一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候，還往往要把自己培養(yǎng)成一個(gè)ACD專家、CTI專家或是一個(gè)IVR專家，市場(chǎng)上各種產(chǎn)品加上令人眼花僚亂的各種產(chǎn)品組合，讓很多專業(yè)人士都無所適從。但是近兩年這樣的情況正在發(fā)生很大的改變，國內(nèi)越來越多的企業(yè)，開始從分門別類地選擇ACD、CTI、IVR和錄音到選擇統(tǒng)一品牌，從對(duì)呼叫中心專有技術(shù)的專注到對(duì)自身業(yè)務(wù)的專注。

　　2000年后，全球呼叫中心產(chǎn)品和技術(shù)，和其它行業(yè)發(fā)展規(guī)律一樣越來越向幾個(gè)呼叫中心行業(yè)巨人集中，這些收購和合并，都預(yù)示著由一個(gè)廠商向客戶提供呼叫中心全面解決方案成為一種可能。

　　從2007年開始，國內(nèi)規(guī)模較大的招商銀行成都信用卡客戶服務(wù)中心和中國農(nóng)業(yè)銀行上海信用卡客戶服務(wù)中心建設(shè)中，都開始引入了客戶服務(wù)中心統(tǒng)一品牌全套解決方案的思想，事實(shí)上，這和全球呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨向是密不可分的。

　　這就終結(jié)了呼叫中心的攢機(jī)時(shí)代”，當(dāng)企業(yè)再選擇呼叫中心解決方案的時(shí)候，大多數(shù)是選擇一個(gè)完整全套的呼叫中心解決方案，這降低了企業(yè)自建呼叫中心的技術(shù)門檻。

　　新型呼叫中心

　　隨著呼叫中心系統(tǒng)門檻的降低，選擇什么系統(tǒng)已經(jīng)不再是許多企業(yè)最為關(guān)注的，呼叫中心的具體應(yīng)用才是他們最關(guān)心的事情。

　　在應(yīng)用上面，現(xiàn)在的呼叫中心很少只扮演單純的售后服務(wù)職能，在系統(tǒng)建設(shè)上完全可以全盤考慮，來自深圳發(fā)展銀行總行信用卡中心副總經(jīng)理陳斌就提出：電話營銷其實(shí)可以采用‘服務(wù)轉(zhuǎn)營銷’的模式同時(shí)開展，也就是將營銷內(nèi)容與售后服務(wù)結(jié)合起來做；如果是產(chǎn)品咨詢電話，與營銷的結(jié)合就更緊密了。”

　　除此之外，在應(yīng)用創(chuàng)新方面，國內(nèi)座席數(shù)量數(shù)一數(shù)二的攜程旅行網(wǎng)，在選擇了Avaya的系統(tǒng)之后，企業(yè)的IT部門更多地把精力放在了軟件開發(fā)上，除了將互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂與電話預(yù)訂信息對(duì)接，還嘗試性地推出了在線客服等功能。

　　而像Avaya、Genesys這樣的聯(lián)絡(luò)中心解決方案廠商也已經(jīng)在過去的幾年前將技術(shù)重點(diǎn)鎖定在SIP這一多媒體接入的通信架構(gòu)，目前SIP技術(shù)日漸成熟能夠更多地被企業(yè)所應(yīng)用。這一技術(shù)更是將通信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)無縫連接，電話、郵件、短信、視頻這些內(nèi)容能夠被整合集中起來，未來的呼叫中心對(duì)于企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)發(fā)揮更大的作用。

　　在企業(yè)如何建立適合自己的呼叫中心系統(tǒng)上，準(zhǔn)智(中國)集團(tuán)有限公司總經(jīng)理潘煜虎提出了比較關(guān)鍵的幾個(gè)內(nèi)容：

　　1. 建立呼叫中心的目的，主要是為了售后客戶服務(wù)還是售前產(chǎn)品咨詢，還是電話營銷，按照業(yè)務(wù)需求不同，所需要的呼叫中心軟件有所不同。

　　2. 服務(wù)時(shí)間(5X8，還是7X24)、服務(wù)水平KPI的要求，例如，inbound call(呼入)的接通率、技術(shù)服務(wù)的第一通電話解決率等，按照這些要求的不同，也會(huì)牽涉到呼叫中心的進(jìn)線數(shù)和人員的配比數(shù)。

　　3. 作分布式還是集中式管理，據(jù)此考慮是否選擇IP based call centre(基于IP標(biāo)準(zhǔn)的交換機(jī))還是PBX(用戶級(jí)交換機(jī))為基礎(chǔ)的呼叫中心解決方案。

　　清楚了這幾個(gè)內(nèi)容，企業(yè)在選擇呼叫中心時(shí)也就更容易挑出一套合適的解決方案，而在自建還是外包這一點(diǎn)上，恐怕還需要看企業(yè)對(duì)于呼叫中心的定位，如果將其視為未來銷售引擎或者是核心部門，恐怕更適合自建。

　　與格蘭仕相似的家電類企業(yè)中，海爾就是自建呼叫中心，不僅企業(yè)內(nèi)部非常關(guān)注呼叫中心，也為呼叫中心賦予了更多地職能，在海爾內(nèi)部已經(jīng)將呼叫中心定位為：指揮中心、神經(jīng)中樞、信息增值中心，不再是企業(yè)內(nèi)的從屬部門。