——專訪人保財險電子商務部/電子商務中心總經(jīng)理蔣新偉
一個電話、鼠標一點便可方便快捷地投保，且保費還可在傳統(tǒng)渠道正常折扣基礎上享有更多優(yōu)惠。這種通過電話和網(wǎng)絡購買保險的直銷模式，在我國正日益成為一種理財時尚。根據(jù)羅蘭-貝格國際管理咨詢公司的研究，金融和保險體系越發(fā)達的國家，保險的直銷比例也就越高?，F(xiàn)在在英美乃至亞洲的韓國市場，直銷在保險業(yè)務的份額中都已占到30%以上，而我國到目前才僅占2%左右。
作為目前國內(nèi)最大的非壽險公司，人保財險的電子商務平臺(e-PICC)早在2002年就開始運行。2009年2月26日，人保財險電子商務中心正式運營，現(xiàn)在已建立起一個涵蓋網(wǎng)絡、電話、手機平臺等多種渠道的大電子商務業(yè)務體系，產(chǎn)品包括電話車險及多個網(wǎng)絡投保險種。
IBM商業(yè)價值研究院在2007年曾預測到2020年中國保險直銷份額將占到10%，我們認為這種趨勢肯定會大大提前。”剛剛從歐洲市場考察歸來的中國人保財險電子商務部/電子商務中心總經(jīng)理蔣新偉，在位于北京國貿(mào)附近的人保財險電子商務中心大廈的辦公室里對《商務周刊》展望道。
《商務周刊》：以電話直銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷為手段的保險直銷模式大約是從2000年之后在我國興起的，目前發(fā)展現(xiàn)狀如何？
蔣新偉：在過去13年中國保險業(yè)的市場化進程中，保險公司通過大量發(fā)展代理人的模式，以每年百分之二十幾的速度高速成長。但是毋庸諱言，因為代理模式為保險業(yè)高速發(fā)展做出了重要的貢獻。但代理模式也產(chǎn)生了銷售成本居高不下，客戶信息缺失等弊端。這些問題在國外同樣存在，因此，直接跟客戶溝通的電話銷售模式最初在1985年的英國出現(xiàn)，后來隨著電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通信手段的不斷進步和普及，越來越多的保險企業(yè)都開始嘗試電話銷售和網(wǎng)絡銷售等新型的營銷方式。
我們專門研究過國外的保險市場變革，現(xiàn)在直銷模式在歐美國家已經(jīng)占到很大份額，比如說英國車險市場已經(jīng)有32%的直銷份額，美國是25%，韓國更高，已經(jīng)達到37%。大約是從新世紀以來，我國的保險公司才開始逐步拓展電話和網(wǎng)絡營銷，到去年底，電話和網(wǎng)絡營銷在我國財產(chǎn)保險市場中才只占到2%左右，還遠遠落后于國外發(fā)達國家的保險業(yè)發(fā)展水平。
《商務周刊》：這種直銷模式較之傳統(tǒng)的代理人模式有哪些優(yōu)勢？人保財險如何在銷售與服務環(huán)節(jié)，實現(xiàn)線上與線下環(huán)節(jié)達成有效的良性互動呢？
蔣新偉：對保險公司來說，直銷模式最大的優(yōu)勢在于能夠可以充分減少中間環(huán)節(jié)，發(fā)揮新渠道的優(yōu)勢，大大降低成本，使業(yè)務得到長足增長。而對客戶來說，直銷的好處更多。一方面借助電話和網(wǎng)絡可以大大節(jié)省時間，同時更為方便快捷，并且省錢。比如說在財產(chǎn)保險業(yè)務中占比最大、達到70%左右的車險市場，隨著私家車的逐漸增多，消費者消費習慣的不斷轉(zhuǎn)型與多元化發(fā)展，越來越多的車主傾向于通過撥打我們的4008195518電話或者互聯(lián)網(wǎng)自主選擇車險產(chǎn)品，畢竟獲得高性價比的車險產(chǎn)品是每位精明車主的不二之選。
但電話和網(wǎng)絡車險較之傳統(tǒng)渠道，區(qū)別只是在于銷售方式上，后期的理賠和服務與傳統(tǒng)車險并無本質(zhì)區(qū)別。完整的電話車險模式是線上與線下結(jié)合的，即以電話銷售這種遠程交易模式完成咨詢、報價、保單確認等前端銷售行為，后端的收費、送單，服務和理賠依托各大保險公司在各地分公司實現(xiàn)。所以我們在做好這種新興業(yè)務模式推廣的同時，最不能放松的是對服務品質(zhì)的追求。人保財險的電子商務中心雖然在北京，但是利用人保財險在全國4529個服務機構向電話投保和網(wǎng)上投?？蛻籼峁┚徒目蛻舴?，真正做到了一通電話、車險服務送到家”。我們?nèi)ツ陮ｉT為電子商務渠道客戶推出了車險管家”金牌服務，形成了包括免費送單上門、電話咨詢、快速理賠及理賠回訪4項基礎服務和事故車托管、免費拖車服務等10項增值服務在內(nèi)的標準化流程。而以送單完成率、平均送單時間、退單率、送單服務滿意度、理賠服務滿意度、投訴率等為主要指標建立起的服務考核體系，從另一個側(cè)面促進了公司員工服務意識和服務質(zhì)量的全面提高。2009年，人保財險電子商務中心的客戶滿意度達到了99%以上。
《商務周刊》：在不斷有新的保險公司進入這一領域以及銷售價格趨同的情況下，人保財險如何形成與同行之間的差異化競爭優(yōu)勢？
蔣新偉：人保財險最大的優(yōu)勢在于長久以來積淀的品牌效應，以及較之其他同行在全國更為廣泛的服務網(wǎng)絡。作為國內(nèi)最大的非壽險公司，我們具有強大的品牌、產(chǎn)品、技術、服務等優(yōu)勢。我們的電子商務業(yè)務肇始于2002年，經(jīng)過七年的辛勤耕耘成績斐然，先后獲得了2007年中國行業(yè)電子商務年度成功營銷獎、2008年中國保險電子商務標桿企業(yè)、電子商務行業(yè)首家AAA”級信用保險企業(yè)、中國優(yōu)秀電子支付企業(yè)、中國電子商務應用標桿企業(yè)100強等榮譽，贏得了業(yè)界和消費者的廣泛信賴。
去年人保財險電子商務中心正式運營以來，業(yè)務發(fā)展更為迅速，這源自我們擁有專業(yè)的銷售團隊和優(yōu)質(zhì)的金牌服務。我們的銷售人員受過系統(tǒng)的良好訓練，能夠向客戶提供專業(yè)的、規(guī)范的、統(tǒng)一的銷售服務，人均銷售產(chǎn)能等指標處于行業(yè)領先水平。一年來已有30多萬客戶通過電話和電子商務網(wǎng)站購買了人保車險等產(chǎn)品。
同時作為國內(nèi)車險市場的領航者，我們正在積極推動銷售模式的轉(zhuǎn)型，為了做好對廣大客戶的標準化車險銷售服務，我們用統(tǒng)一的4008195518電話號碼對全國的客戶提供電話投保服務并開展了網(wǎng)上投保業(yè)務。除了不斷完善渠道建設和產(chǎn)品開發(fā)外，我們還在服務上狠下功夫，新增了在線客服、保單驗真、賠案查詢等多個服務功能，并率先推出了手機WAP網(wǎng)站，填補了業(yè)內(nèi)空白。
《商務周刊》：前一階段時間出現(xiàn)的山寨電話車險銷售，給眾多投?？蛻魩砹嗽S多困擾。您認為要保證這種保險直銷模式快速健康發(fā)展，需要注意哪些問題？
蔣新偉：是的，這種山寨電話車險的確存在。由于電話直銷車險投保費率低于其他渠道10%—15%，廣泛受到消費者的歡迎，所以一些沒有電話直銷車險資格的小中介公司和代理人，只要看到誰的車險快到期了就頻繁打電話給車主，導致很多客戶的抱怨與不信任。
我們提醒消費者可以從以下幾點來做好甄別：首先是注意辨別專用投保號碼。目前，保險業(yè)電子商務有三個投保途徑：電話、網(wǎng)站、手機網(wǎng)站，保監(jiān)會規(guī)定電銷產(chǎn)品必須具有專用的服務號碼，并在銷售電銷產(chǎn)品地區(qū)的主流媒體上公布后長期使用。消費者可以記住人保財險電話直銷專用呼入號碼和呼出顯示號碼，根據(jù)其進行識別。第二，通過網(wǎng)絡投保的客戶需要記住我們公司特定的對應域名，我們公司的e-PICC網(wǎng)站上面提供的保險產(chǎn)品就不可能作假。第三是注意識別保單真?zhèn)?。人保財險電話車險有統(tǒng)一的、專用的保險單，在保險單上已注明電話營銷專用”字樣，消費者拿到保單后可以先查看一下是否有該字樣。還可以通過e-PICC網(wǎng)站上面提供的保險驗真服務查看保單是否存在。我們還提供100%回訪服務，對每一份售出的保單進行跟蹤回訪服務，以確保每位客戶的利益得到保障。
不過這種山寨電話車險還沒有成大氣候，去年全國各省市都掀起了車險行業(yè)自律大潮，各區(qū)域市場的保險公司分別針對車險條款、費率、手續(xù)費支付標準等做出了嚴格的上限規(guī)定。中國保監(jiān)會在過去幾年也下發(fā)了對財險電話營銷產(chǎn)品開發(fā)和管理的指導性意見。據(jù)了解，中國保監(jiān)會還會在今年上半年醞釀出臺新的規(guī)范文件。法律條規(guī)的逐步完善將會促進這種模式的快速健康發(fā)展。
《商務周刊》：對于今年以及未來的發(fā)展，人保財險電子商務部有怎樣的規(guī)劃？您怎樣看待這種電話和網(wǎng)絡直銷模式的前景？
蔣新偉：人保財險電子商務中心自去年2月底正式運營以來，已有30多萬客戶通過電話和網(wǎng)站購買了車險等產(chǎn)品。我們預估今年內(nèi)客戶群將達到100萬，5年內(nèi)達到1000萬客戶群。我們現(xiàn)在已經(jīng)建立了一個涵蓋網(wǎng)絡、電話、手機平臺等多種渠道的大電子商務業(yè)務體系，產(chǎn)品包括電話車險及多個網(wǎng)絡投保險種，同時還專門為電子商務渠道客戶提供了車險管家”金牌服務，今年我們還會繼續(xù)推出一些特色服務和促銷措施。
毫無疑問，在未來的車險市場成長道路上，我們將見證一次銷售體系的革命，那就是保險直銷化的力量。中國已經(jīng)有了3.84億的網(wǎng)民，通過電話和網(wǎng)絡購買車險將成為有車一族的主要選擇。保險直銷模式之所以成為車險市場的變革動力，最核心的動力是客戶希望得到更加便宜的報價，直銷渠道省去了銷售的中間代理人環(huán)節(jié)，使得保險公司能夠進一步降低銷售成本；而呼叫中心和信息技術的日益成熟為銷售模式變革提供了技術上的可能性。
中國保監(jiān)會對電話銷售和網(wǎng)絡銷售等直銷渠道也是持支持態(tài)度的，吳定富主席在今年保險業(yè)情況通報會上也提到要大力推動保險業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，探索和規(guī)范發(fā)展電話銷售和網(wǎng)絡銷售等新型銷售渠道。
2007年IBM商業(yè)價值研究院發(fā)布的《中國保險2020白皮書》中，預測中國的保險市場到2020年直銷模式將占到10%左右。發(fā)達國家車險直銷渠道占據(jù)1/3的銷售份額用了近20年時間，我們則預計中國或許用10年左右的時間就可實現(xiàn)這樣的銷售模式轉(zhuǎn)型。
