透過層層繁雜的選商、選型后，終于要將人力資源優(yōu)化軟件實(shí)施在呼叫中心了。但是真的實(shí)施完成后，真的就能解決所有人力優(yōu)化的問題嗎？以前的營運(yùn)問題是否全然迎刃而解？會(huì)不會(huì)產(chǎn)生新的問題？本文將探討實(shí)施人力資源優(yōu)化軟件后，因管理工具的導(dǎo)入、CSR行為的改變而導(dǎo)致管理模式的轉(zhuǎn)變，對未來呼叫中心營運(yùn)管理將產(chǎn)生根本性的變動(dòng)影響。
一、管理流程面的轉(zhuǎn)變
營運(yùn)成熟的呼叫中心都有既定的制度與管理流程。因應(yīng)人資優(yōu)化軟件的上線，既有的管理方式也將因管理技術(shù)的提升而逐步優(yōu)化，舉例如下：
1.小組管理督導(dǎo)模式的逐步轉(zhuǎn)變
A.人員調(diào)度模式
在未實(shí)施人資優(yōu)化軟件之前，為了管理督導(dǎo)的方便，小組長對于人員的調(diào)度擁有絕對的權(quán)責(zé)。因?yàn)樵诎偃艘陨系暮艚兄行?，大多?shí)施小組責(zé)任制，整個(gè)小組幾乎同日上班，同日排休，方便了小組長的統(tǒng)一培訓(xùn)與督導(dǎo)管理。對小組成員的工勤管控、加班調(diào)度，都由小組長全權(quán)負(fù)責(zé)。這種管理模式對于人員技能配置還不復(fù)雜的呼叫中心，尚可經(jīng)由小組長的人員調(diào)配，作到人力均衡；但是對于小組內(nèi)人員技能配置復(fù)雜的呼叫中心，中央監(jiān)測督導(dǎo)對各時(shí)段、各服務(wù)人力統(tǒng)一作調(diào)度需求提出，再交由小組長實(shí)際調(diào)度，才不致于顧此失彼，滿足了服務(wù)A的人力需求，卻造成服務(wù)B的人力過剩。
B.人員工勤控管模式
小組長對小組成員的出勤管控，負(fù)擔(dān)全權(quán)責(zé)任。在沒有系統(tǒng)的協(xié)助之下，即必須以人工方式比對其遵時(shí)異常。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)有兩段小休與用餐休息的正常班，即需要對其四個(gè)時(shí)段(正常班、2 x 小休、用餐)的登入、注銷共八個(gè)時(shí)點(diǎn)作遵時(shí)管理；因此擁有15個(gè)小組成員的小組長，即需每日管控 15 x 8 =120個(gè)時(shí)點(diǎn)的遵時(shí)管理，對于督導(dǎo)造成不小的工作量。但是對于已經(jīng)將班表電子化的人資優(yōu)化系統(tǒng)來看，"點(diǎn)名"這項(xiàng)工作是完全可以交由系統(tǒng)代勞，甚至更細(xì)化的分類統(tǒng)計(jì)，如"應(yīng)到未到"、"應(yīng)退未退"...。小組長將這些"機(jī)械式"的工作交給系統(tǒng)代勞后，將更有時(shí)間作好像培訓(xùn)、績效管理等"督導(dǎo)"的工作。
2.請假的程序
呼叫中心的請假有預(yù)先請假、臨時(shí)請假、事后補(bǔ)請等分類與程序，為了方便人員管控，幾乎所有的呼叫中心都鼓勵(lì)CSR能做到"預(yù)先請假"，甚至?xí)m度的懲罰"臨時(shí)請假"與"事后補(bǔ)請"。
在請假流程(系統(tǒng))沒有自動(dòng)連結(jié)班表管控的情形下，呼叫中心的總控即須負(fù)責(zé)最后的準(zhǔn)假權(quán)責(zé)。在作最后準(zhǔn)假把關(guān)的動(dòng)作時(shí)，如果對于當(dāng)日時(shí)段的"需求人力"、"排定人力"、"預(yù)計(jì)缺勤人力"已透過班表系統(tǒng)掌握了數(shù)字，那么在核準(zhǔn)或否決請假時(shí)，將對自己與請假同仁都更有說服力。
自動(dòng)化的班表系統(tǒng)也能對臨時(shí)的口頭請假(已由小組長注記于系統(tǒng)里)與"事后補(bǔ)請"作一個(gè)自動(dòng)核對動(dòng)作，避免人為疏失影響工勤系統(tǒng)的正確，甚至形成管理疏漏。
3.換班管理的轉(zhuǎn)變
呼叫中心的代換班管理頗為繁瑣，在申請、核可的流程上，以下環(huán)節(jié)需要小組長與總控費(fèi)心管制：
•有換班需求的座席員在不影響管理情況下應(yīng)該盡量滿足其請求，如此可降低臨時(shí)缺勤事件的發(fā)生。因此提供開放性平臺(tái)，將更有助于撮合此換班成功，對于剛就職不久的座席員尤應(yīng)提供協(xié)助，讓其換班需求能被滿足。
•不滿足呼叫中心換班政策的請求，須能在第一時(shí)間被剔除，避免后續(xù)處理人員的困擾。
•互換雙方的技能、熟練度...等須近似，方不致于影響呼叫中心的服務(wù)效能。
•工時(shí)、連續(xù)工作日...等須符合呼叫中心政策。
•在人力富裕的情況下，適度放寬呼叫中心的軟限制政策，提供座席員更高彈性的代換班政策。
對于已經(jīng)實(shí)施人資優(yōu)化軟件的呼叫中心，透過電子化班表的自動(dòng)管控，將可對前述的各種換班限制政策作檢查，自動(dòng)否決嚴(yán)重違背政策的申請，并提示小組長違背政策的項(xiàng)目，降低其核準(zhǔn)時(shí)信息判斷的壓力。
4.定期班種的設(shè)計(jì)與改善
實(shí)施人資優(yōu)化軟件的呼叫中心，因?yàn)榕虐鄮熞呀?jīng)擁有工具來分析需求與排定人力的差異，將能負(fù)責(zé)來設(shè)計(jì)各式彈性組合的班種，來滿足各時(shí)段的人力需求。而在設(shè)計(jì)班種時(shí)，更應(yīng)考慮呼叫中心的交通便利性、話務(wù)員住宿、食堂開放彈性、企業(yè)人資系統(tǒng)的配合，甚至預(yù)先溝通有意愿變動(dòng)班種的話務(wù)員。
所以在由人工排班改為排班軟件來對呼叫中心做優(yōu)化后，整個(gè)管理模式會(huì)有相當(dāng)大的轉(zhuǎn)變，也因?yàn)檫@些良性變動(dòng)，整個(gè)呼叫中心即開始建立持續(xù)改善的機(jī)制，并逐漸邁入精致化管理的階段。系統(tǒng)提供的就不僅僅只是排班師這個(gè)單一角色使用的排班工具，而是提供呼叫中心各個(gè)角色協(xié)同作業(yè)的一個(gè)公開平臺(tái)-人力資源優(yōu)化系統(tǒng)。
【Grandsys成功秘籍】：
1.為達(dá)成呼叫中心精致化管理有可能須從根本來變動(dòng)呼叫中心的營運(yùn)管理，即轉(zhuǎn)變了管理模式。
2.呼叫中心實(shí)施人力資源優(yōu)化軟件后，可能造成小組管理督導(dǎo)模式、請假的程序、換班管理、定期優(yōu)化班種等管理模式的轉(zhuǎn)變。
作者 徐樹模 格蘭徳思大學(xué)資深顧問
