2009年8月，內(nèi)蒙古移動公司就客服中心綜合運營管理平臺項目進行招標。憑借Utry CCMS排班和運營管理系統(tǒng)的成熟產(chǎn)品，以及多年在通信運營商客服中心成功的實施經(jīng)驗，杭州遠傳公司成功中標。

　　內(nèi)蒙古移動客戶服務中心是服務于全自治區(qū)的集中式呼叫中心，中心堅持以人為本，客戶至上。目前內(nèi)蒙古移動客服中心座席750個，日呼入量超過60萬人次。

　　為提升客服中心運營管理水平，提高管理的精細化、精準化水平，有機整合呼叫中心排班、績效、生產(chǎn)現(xiàn)場、人員、企業(yè)文化、外呼營銷、服務質(zhì)量等運營管理要素，實現(xiàn)呼叫中心低成本、高效、便捷的運營目標，省客服中心決定啟動此次面向管理的運營管理綜合平臺建設項目。

　　在本次平臺項目建設中，綜合運營管理平臺管理范圍包括以下：統(tǒng)計分析模塊、績效管理模塊、人力資源管理模塊、現(xiàn)場管理模塊、排班管理模塊、企業(yè)文化管理模塊、服務質(zhì)量管理模塊、營銷管理模塊、12580運營管理模塊，平臺管理對象包括以上系統(tǒng)模塊的網(wǎng)絡接入、數(shù)據(jù)庫訪問、信息存儲和備份設備。

　　作為中國本土的呼叫中心管理及相關服務領域管理方案提供商和顧問咨詢服務提供商，自創(chuàng)立以來，遠傳技術以細致周到的服務，積累了逾150余家客戶，遍及電信、金融、保險、旅游、航空、電力、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務等行業(yè)領域，獲得了客戶的廣泛贊譽。

　　遠傳CCMS呼叫中心運營管理系統(tǒng)覆蓋了呼叫中心日常運營中的所有管理環(huán)節(jié)，是一個一體化(All-in-one)的管理平臺。通過系統(tǒng)，將原本分散的各個運營管理要素有機的整合，使得所有的管理數(shù)據(jù)能夠有效流轉(zhuǎn)、消除了數(shù)據(jù)孤島和系統(tǒng)孤島，進而幫助企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心的全面數(shù)字化管理，降低呼叫中心的運營成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率。

　　內(nèi)蒙古移動客服中心通過實施呼叫中心運營管理系統(tǒng)，將帶來的管理變革主要體現(xiàn)是：

　　1、全體員工的參與管理，設定員工所認可的目標。

　　CCMS從人力資源管理入手，讓每個員工參與管理流程中。例如，通過CCMS的導入，讓員工都參與到呼叫中心的運營管理中，自覺遵守系統(tǒng)設定的規(guī)則，只要按照排班表上下班，管理軟件中設定的KPI參數(shù)和人性化管理指標就在不知不覺中讓員工輕松完成自己的業(yè)績，管理者還明確知道全體員工努力工作后能達成整體呼叫中心的KPI以及服務水平，一切都在掌控之中。

　　2. 實現(xiàn)從松散管理狀態(tài)向預期管理狀態(tài)的轉(zhuǎn)變，管理流程可監(jiān)控。

　　呼叫中心的管理是全程受控的，但是預期效果的達成還是需要全程的流程是否合理、監(jiān)控是否到位有效來決定。這有許多的管理變革可以嘗試。遠傳CCMS特地制定了流程管理和現(xiàn)場監(jiān)控功能，為精細化管理者提供了非常有效的工具。

　　3.軟件系統(tǒng)滿足呼叫中心內(nèi)部數(shù)據(jù)服務，更重要的是為管理層和決策者提供決策依據(jù)。

　　數(shù)據(jù)分析，在呼叫中心領域還是應用得很廣泛的，但是，哪些數(shù)據(jù)對那些指標有影響，哪些指標的波動會直接影響服務質(zhì)量和員工滿意度?往往管理人員需要花費比較多的精力才能找到源頭。遠傳運營管理系統(tǒng)已經(jīng)考慮到了在諸多效率指標和人性化指標的約束下，通過參數(shù)的設置和報表分析，可以為管理者提供充足的決策依據(jù)。