我們需要決定是繼續(xù)花錢改進原有的系統(tǒng)，還是采用一個全新的系統(tǒng)。我們希望通過轉(zhuǎn)向 IP 電話為公司的其他部門樹立一個榜樣。”

　　　　　　　　　　　　　　-----Dan Rasmussen，Maersk Data 美國公司網(wǎng)絡和電信部門總經(jīng)理

　　通過與思科系統(tǒng)公司及其合作伙伴的密切合作，總部位于新澤西州莫里森鎮(zhèn)的 Maersk Data 美國公司用一個集成化的話音和數(shù)據(jù)思科 IP 通信解決方案取代了陳舊的電話交換機（PBX）電話、語音郵件和呼叫中心系統(tǒng)。該解決方案可以降低運營成本、提高生產(chǎn)率和適應未來的發(fā)展需要。

業(yè)務挑戰(zhàn)

　　總部位于丹麥哥本哈根的 A.P.Moller-Maersk 集團是全球最大的海運公司，在全球各地擁有超過6萬名員工，在 100 多個國家設有辦事處。A.P.Moller-Maersk 的船隊包括 250 多艘船只，總載重大約為1200萬噸，其中包括集裝箱貨船、油輪、載車船、補給船、工程船和鉆井船。除了運送貨物以外，該公司還進入了石油天然氣勘探、造船、航空業(yè)、超級市場和信息技術(shù)服務等領域。

　　Maersk Data 美國公司創(chuàng)建于 1984 年，旨在管理其母公司——Maersk 公司——在美國境內(nèi)的不斷增 長的 IT 需求。今天，Maersk Data 美國公司位于新澤西州莫里森鎮(zhèn)的總部擁有超過 200 名員工。在2003 年中期，總部工作人員的迅速增加促使 Maersk Data 開始評估它的電話需求。A.P.Moller-Maersk 集團的另外四個部門——包括銷售和支持機構(gòu)——也在總部辦公，從而將在總部工作的員工總數(shù)提 高到了 400 人。一個已經(jīng)使用了八年的 Nortel Meridian 電話交換機（PBX）已經(jīng)達到了它的容量極 限，而且變得越來越不穩(wěn)定。

　　我們最初考慮為該系統(tǒng)添加一個機架，但是這還將繼續(xù)使用陳舊的 TDM 環(huán)境。” Maersk Data 美國公司網(wǎng)絡和電信部門總經(jīng)理 Dan Rasmussen 表示。我們需要決定是繼續(xù)花錢改進原有的系統(tǒng)，還是采用一個全新的系統(tǒng)。我們希望通過轉(zhuǎn)向 IP 電話為公司的其他部門樹立一個榜樣。”

　　因為全國 IT 支持人員都在莫里森鎮(zhèn)辦公，所以 Rasmussen 將這個決定視為將 IP 電話推廣到其他地 點之前的一次試用機會。除了思科系統(tǒng)公司的 IP 電話解決方案以外，Rasmussen 還考慮了另外一種選擇。除了其他一些要求以外，所選擇的解決方案還必須取代舊系統(tǒng)所支持的語音郵件和呼叫中心功能。

網(wǎng)絡解決方案

　　2003 年 7 月，由于思科在技術(shù)和支持方面的雄厚實力，Maersk Data 美國公司決定采用由思科提供 的解決方案。與其他供應商相比，思科解決方案更加傾向于開放式標準。”Rasmussen 表示。而且我們發(fā)現(xiàn)，當我們開始考慮部署 IP 電話時，其他供應商還沒有做好充分的準備。他們只是臨時拼湊了一些信息，來回答我們的問題。”

　　Rasmussen 深知，新的 IP 電話系統(tǒng)必須能夠無縫地與 Maersk 現(xiàn)有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡集成。舊電話系統(tǒng)與 我們的局域網(wǎng)基礎設施之間的兼容性是一個問題。”但是思科的 IP 電話解決方案不存在這樣的兼容 性問題。Maersk Data 的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡基礎設施是圍繞思科解決方案建設的。我們在數(shù)據(jù)方面與思科建 立了非常密切的合作關系。” Rasmussen 表示。通常，我們從思科獲得的技術(shù)支持比其他供應商出色得多。”

　　利用現(xiàn)有的思科數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，Maersk Data 安裝了兩臺裝有 Cisco CallManager 軟件的 Cisco 7835 介質(zhì) 融合服務器（MCS）。思科 MCS 為運行思科 IP 通信應用提供了一個高度可用的服務器平臺。Cisco CallManager 是思科 IP 電話解決方案的一個基于軟件的呼叫處理組件，可以將企業(yè)電話特性和功能 拓展到分組電話網(wǎng)絡設備，例如 IP 電話、媒體處理設備、IP 話音網(wǎng)關和多媒體應用。其他數(shù)據(jù)、 話音和視頻服務——例如統(tǒng)一信息處理、多媒體會議、協(xié)作聯(lián)絡中心和交互式多媒體應答系統(tǒng)—— 可以通過 Cisco CallManager 的開放式電話應用編程接口與 IP 電話解決方案交互。這些創(chuàng)新的應用在傳統(tǒng)的 PBX 系統(tǒng)上根本無法使用。

　　在員工桌面，Maersk Data 安裝了將近 400 部思科 IP 電話，其中大部分都是思科 IP 電話 7940。它帶有一個基于像素的 LCD 顯示屏，可以通過靈活的軟鍵幫助用戶使用各種呼叫功能。

　　為了取代過時的傳統(tǒng)語音郵件系統(tǒng)，Maersk 部署了一個 Cisco Unity 消息系統(tǒng)。它是一個功能強大的統(tǒng)一通信解決方案，可以在一個具有最高的可靠性、可擴展性和性能的平臺上提供先進的、基于融合的通信服務。Cisco Unity 是我們原來的語音郵件系統(tǒng)的一個很好的替代方案。”Rasmussen 表 示。在部署的開始階段，Maersk 只使用了 Cisco Unity 的語音郵件功能。 將來，Maersk 還將啟用其統(tǒng)一信息處理功能，從而讓用戶可以通過電話收聽電子郵件，從互聯(lián)網(wǎng)查收語音留言，以及將傳真轉(zhuǎn)發(fā)到任何一臺本地傳真機。我們正在考慮將統(tǒng)一信息處理功能集成到我們的無線 LAN 中。” 他表示。

　　莫里森鎮(zhèn)總部設有一個呼叫中心，其中的 50 位業(yè)務代表分為三個不同的部門。為了取代過時的呼叫中心系統(tǒng)，Maersk Data 安裝了思科 IP 聯(lián)絡中心（IPCC）企業(yè)版。思科 IPCC 可以通過 IP 基礎設 施提供智能呼叫路由、呼叫處理、網(wǎng)絡－桌面計算機電話集成（CTI）和多渠道聯(lián)絡管理。在開始階段，Maersk Data 只采用了思科 IPCC 的基本呼叫中心功能。在我們的內(nèi)部員工能夠通過培訓管 理思科 IPCC 的所有功能時，我們將會使用更多的應用，例如彈出窗口。”Rasmussen 表示。

　　作為一個 IT 組織，有效地和管理和監(jiān)控 IP 電話系統(tǒng)對于 Maersk Data 美國公司具有非常重要的意義。為了提供一個全面的、持續(xù)的系統(tǒng)狀況視圖，Maersk 采用了 CiscoWorks IP 電話環(huán)境監(jiān)視器（ITEM）。思科 ITEM 是一個應用套件，可以通過主動地監(jiān)控網(wǎng)絡中的思科話音組件跟蹤 IP 電話環(huán)境的狀況，從而向操作人員通報可能存在的問題，并且最大限度地縮短 IP 電話服務的中斷時間。它讓我們可以化被動為主動。” Maersk Data 美國公司的高級網(wǎng)絡設計師 Allen Onweller 表示。通過自動通知功能，我們可以獲知某部電話或者分機存在的問題，并在用戶發(fā)現(xiàn)問題之前加以解決。”

　　Onweller 一直在評估另外一個 IP 電話網(wǎng)絡管理工具——Cisco 2600 系列網(wǎng)絡分析模塊（NAM）。思科 NAM 是一個集成化的流量監(jiān)控網(wǎng)絡模塊，可以幫助網(wǎng)絡管理人員通過基于 Web 的思科 NAM 流 量分析器進行遠程診斷和流量分析，而不需要派人到遠程地點或者將大量數(shù)據(jù)送到總部。思科 NAM 在 IP 電話方面的一個突出優(yōu)點是，您可以查看所有經(jīng)過某個端口的呼叫，并獲取延時、抖動等統(tǒng)計數(shù)據(jù)。這樣，您可以利用分析器跟蹤故障原因，例如某個交換機沒有進行正確的流量優(yōu)先級 設置。”

業(yè)務價值

　　思科 IP 通信系統(tǒng)讓 Maersk Data 美國公司通過多種方式節(jié)約了成本并提高了生產(chǎn)率。一個創(chuàng)新的應 用讓總部的訪客可以在接待處利用觸摸屏輸入受訪者的姓名。該應用建立在 Cisco CallManager 系統(tǒng)的一項基本功能的基礎上。在訪客點擊Enter”時，該應用就會自動撥打受訪者的分機。這使得該公司無需設立兩個專門的接待員，避免了相關的人員安置需要，從而每年可以節(jié)約大約 10 萬美元。 這個自動的桌面接待應用還為 Maersk Data 美國公司帶來了一項額外的好處。它可以幫助我們樹立 起高科技公司的形象。”Rasmussen 表示。

　　Maersk 的組織結(jié)構(gòu)非常靈活。正如 Rasmussen 所指出的：我們每周都有人交換辦公桌。”在使用原 先的 PBX 系統(tǒng)時，當安裝人員挪動電話時，用戶通常不得不提前下班，因而降低了生產(chǎn)率。新的 IP 電話系統(tǒng)大大提高了這些移動的速度和方便性。人們只需要拿起電話，拔出插頭，再將它安裝 到他們的新辦公地點?，F(xiàn)在，只需要點擊一下鼠標，就可以完成移動、添加和變更操作。” Rasmussen 表示。

　　當 Maersk Data 美國公司決定將它所收購的一家公司的 40 名員工轉(zhuǎn)移到莫里森鎮(zhèn)總部時，這種簡便的功能發(fā)揮了極為重要的作用。我們在會議室安裝了一臺交換機，并將所有人都連接到該交換機上。每個人從第一天開始就擁有了一部帶有他們的永久性設置的電話。” Rasmussen 指出。我們預計，通過避免布線，節(jié)約用于配置臨時性環(huán)境和添加永久性環(huán)境的時間，我們節(jié)約了三萬美元的成本。如果繼續(xù)使用舊系統(tǒng)，我們肯定無法做到這一點。”

　　思科 IP 通信解決方案的另外一個好處是它能夠為莫里森 鎮(zhèn)總部以外的用戶提供服務 。當A.P.Moller-Maersk 的其他辦事處更換過時的 PBX 或者遷往新的地點時，Maersk Data 美國公司現(xiàn)有的 IP 電話基礎設施可以為遠程地點提供一套全面的電話功能，而不需要使用一個昂貴的PBX。

　　作為這些地點的服務供應商，Maersk Data 美國公司可以通過獲取收入抵消 IP 電話系統(tǒng)的成本。同時，由于遠程地點不需要投資購買自己的 PBX，所以可以節(jié)約大量的成本。隨著很多地點紛紛開始采用我們的 Cisco CallManager 環(huán)境，可以預料平均每部電話的成本將會進一步降低。”Rasmussen 表示。目前的 IP 電話配置最多可以支持 5000 名用戶。如果在第一年為該系統(tǒng)添加 100 名遠程用 戶，我們對于 IP 電話系統(tǒng)的投資將會在18個月內(nèi)收回。而且，當我們擴建 IP 基礎設施時，我們不需要增加話音工作人員。”

　　思科的解決方案讓我們感到非常滿意。”Maersk Data 美國公司的總裁 Aksel Nielsen 表示。