主持人：謝謝！下一個演講的嘉賓，是NICE（亞太）中國區(qū)的華東銷售經(jīng)理邱榮心先生，邱榮心先生畢業(yè)于香港科技大學(xué)，有曼徹斯特科技大學(xué)碩士學(xué)歷。他的題目是“客服質(zhì)量與人力管理方案,呼叫中心績效全面提升”。

邱榮心：謝謝大家！今天我在這里跟大家分享一下我們?nèi)肆芾淼慕鉀Q方案，怎么提升呼叫中心的績效管理。NICE在世界上是一個領(lǐng)先的品牌，對于電話、網(wǎng)絡(luò)、音頻和視頻都有先進的解決方案。NICE成立于1986年，在納斯達克上市，2008年收入6億多美元，比2007年增長百分之十幾。2008年經(jīng)濟危機下NICE還是有很強勁的增長，他幫助呼叫中心做了很多提升績效的工作。很多人認為NICE是一個錄音的廠商，其實NICE的錄音只是一個很基本的業(yè)務(wù)。NICE的業(yè)務(wù)有兩塊，一塊是監(jiān)控，一塊是呼叫中心。NICE在世界有多個辦公地點，上海有我們的辦理處，公司總部在以色列。我們有很多BPO，和我們的商業(yè)合作伙伴做生意。我們的收入強勁增長。每年我們都拿到10%的人做研發(fā)，有6000多萬美金投入做研發(fā)。

NICE怎么做一個高績效的質(zhì)量管理？從整個呼叫中心來講，怎么樣降低客戶流失率、提高忠誠度、優(yōu)化整個活動？BPO可能做的業(yè)務(wù)一個是營銷，另外一個是接聽電話，我們怎么去做？還要有一個運營的效率，怎么改進質(zhì)量和效果，怎么提高首次通話率的解決率。另外，從法規(guī)來講，有爭議的是我們很多時候聽了很多BPO的朋友講，在調(diào)聽錄音的時候，錄音給丟了，這是很嚴重的。我們的錄音，是從基層做起的錄音，板卡都是我們自己做的，掉錄音的現(xiàn)象非常非常少。

障礙有哪些？有新的法規(guī)出來，香港最近有一個法規(guī)說，銀行里買基金、股票，面對面的時候要錄音，這個時候NICE就有一整套的方案。還有不斷增長的企業(yè)復(fù)雜性。我們分公司，每個分公司可能只有三到五個人，這個時候我怎么做呼叫中心？我在十幾二十幾個城市，每個城市只有三五個人，做一個呼叫中心怎么做呢？現(xiàn)在的業(yè)務(wù)復(fù)雜性，在不斷的提升，我們怎樣做好這個環(huán)節(jié)呢？另外，很多營運偏離目標(biāo)，流程零亂，員工知識缺陷，我們怎么做一個比較高效的呼叫中心？

我們做調(diào)研發(fā)現(xiàn)，呼叫中心一般是業(yè)務(wù)流程很亂的，怎么把業(yè)務(wù)流程變得更好？人力管理、記錄、錄音、歸檔、績效管理等等，以前我們是一塊一塊做的，一塊做完了做另外一塊，沒有連貫性。從整個業(yè)務(wù)流程講，這幾塊其實是缺一不可的，只能全部統(tǒng)一起來做一個連貫的業(yè)務(wù)流程。NICE提供了一個很有效的績效優(yōu)化，叫NICE SmartCenter，從合規(guī)及風(fēng)險管理到互動通話、客戶反饋、勞動力管理，整個集合起來，做一個績效管理。以質(zhì)量管理為例，在呼叫之前，有很多客戶數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)，呼叫之后有很多呼叫的詳情、很多客戶的反饋，我們把這些東西用SmartCenter做一個分析，把各方面的東西分門別類，分門別類后，可以有銷售、有營銷、有稅收、營運能力，這些東西都可以用呼叫前、呼叫中、呼叫后結(jié)合起來。有些客戶反饋很難找出錄音出來，我們把反饋跟錄音綁在一塊，如果是很低的分數(shù)，我們可以把錄音調(diào)出來聽錄音，可以知道錄音的內(nèi)容。分門別類之后，我們可以對整個業(yè)務(wù)流程進行改善?？梢灾缆?lián)絡(luò)中心有什么問題，可以降低客戶的流失。比如我打三次電話進來還沒有得到很好的問題解決，我們就可以把三次電話號碼的同一個電話號碼記錄下來，這個沒有解決，超過三次就反饋回來，這個時候就可以知道員工沒有處理好事情，可以很快的把事情處理掉。

這些錄音，我們進行質(zhì)檢、互動，把不需要的錄音去掉，留下需要錄音，把需要的錄音再分門別類。比如有的是服務(wù)的問題，有的是參加的問題，有的是部門的問題，這個是自動的，把不需要的錄音去掉，剩下的你要的錄音，我們可以分門別類。這個分門別類是自動的，根據(jù)來電、自身的配合分門別類出來。

勞動力管理，我們有一個IEX排班系統(tǒng)，分門別類加上一個排班，加上績效管理?？冃Ч芾砦覀兛梢苑治龀鋈说钠骄鶗r長多少、平均通話率多少，可以一目了然的看到呼叫中心的人的服務(wù)水平，是否達到標(biāo)準。比如我們的目標(biāo)是89，現(xiàn)在才過了70，這個肯定還有一段距離，我們就可以想辦法把問題解決。

質(zhì)量管理解決方案，大家一般想就是盡量減少客戶流失率、提高營銷活動的效率，等等。還有一點很重要的，就是座席人員的知識差距，如果知識不足，及時進行補充令他的業(yè)務(wù)水平提升。

質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，錄音可以抽樣進行評估，以隨機抽樣，這個呼叫中心的評估是很片面的，抽幾個評估做一個報表。可能你們想要的一些錄音沒有機會抽出來，這是一個存在的很大的問題。主要的問題是效率太低、沒有很多時間做評估工作。

怎樣從隨機的做評估做到精確的評估呼叫中心的質(zhì)量管理？我們的通話可以分門別類，比如是一個客戶反饋，你可以拿出來，還有排隊時間，轉(zhuǎn)接時間長的，可以拿出來。還有抓屏，把需要的東西抓出來。這些我們都可以進行多層面的分析，而不是單一的分析。比如客戶流失例舉，我們對錄音進行評分，有些的我們可以拿來作為一個案例，給人家看這是一個好的評分。有一些表現(xiàn)差的員工，可以對他進行指導(dǎo)。NICE指導(dǎo)解決方案，我們可以告訴他有什么不足，哪里有什么不好。這是我們的指導(dǎo)實施，可以有文本，可以有一些附件。比如哪方面比較薄弱，這個附件可以給他。另外，你可以隨時隨地的訪問一些信息，可以給主管、客戶代表更多的信息，他有什么表現(xiàn)，他的分數(shù)跟這一組的人的表現(xiàn)有什么差別，是高是低是很清楚的。這個信息可以給主管、客戶代表，知道自己的分數(shù)，同意不同意自己的分數(shù)。

整個流程，從錄音開始，到精確監(jiān)控、評估、指導(dǎo)、人力管理、報告。評分有系統(tǒng)的評分，也有人工的評分。評分后有一些比較低的分數(shù)，可以進行指導(dǎo)，主要是反饋錄音內(nèi)容有什么問題，再給他看一些文檔。可以在他比較空閑的時候看這些文檔。報告我們看出哪些是好的，哪些是差的，做流程的改善，把質(zhì)量作為一個流程的全新視點來看待。

NICE SmartCenter從錄音開始，到精密的監(jiān)控、評估、校準。校準比如我不同意給我的分數(shù)，可以上訴。還有客戶反饋這些手段、培訓(xùn)手段，做一個報表出來，這個報表可以看出整個呼叫中心是提升了還是降低了分數(shù)。我想分數(shù)是會越來越提升的，一做再做，會把整個業(yè)務(wù)流程慢慢提高到一個新的水平。

還有一個人力管理。一年多錢我們收購了一個IEX排班系統(tǒng)。人力管理是預(yù)測計劃、排班、更改管理、績效分析。IEX有一個很好的做排班預(yù)測的工具，比較準確的計算座席人員的需求。如果我們覺得人不夠，可以再提供一些方法，比如提供模擬預(yù)算方式，以使我們的排班更精確。我們可以用Web的方式做調(diào)班、排班，調(diào)換班表。還有一個，我們可以更改一些管理，比如說排班今天是這樣的，明天預(yù)測比較高，把人數(shù)換到多一點，這些都可以做及時的更改。我們跟其他的中間件做集合，跟現(xiàn)場管理做集合，我們有這樣的接口。人力管理方案，我們有一些基本的功能，還有一些高級功能，都可以全面提高聯(lián)絡(luò)中心的績效管理。

大家如果有興趣可以到我們的展臺參觀。謝謝大家！

主持人：謝謝邱榮心先生！現(xiàn)在是休息、跟舊朋友溝通、結(jié)交新朋友的時間。