2009年4月9日-10日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，工信部軟件與集成信息產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）特別支持，中國軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人網(wǎng)等機(jī)構(gòu)共同協(xié)辦的中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為現(xiàn)場演講實(shí)錄,更多內(nèi)容請查看大會網(wǎng)站：

主持人：接下來有請繽特力公司亞太市場營銷總監(jiān)郭越！郭先生曾在多家跨國IT企業(yè)工作，有十多年的呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，十多年的市場營銷工作經(jīng)驗(yàn)，對呼叫中心和企業(yè)市場的營銷以及運(yùn)營管理有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心環(huán)境設(shè)計和優(yōu)化方面，有獨(dú)到的見解。有請郭越先生給我們做“清晰通話,專業(yè)選擇-繽特力呼叫中心產(chǎn)品及服務(wù)介紹”的主題演講。

郭越：很高興今天下午在這里跟大家見面，介紹我們公司以及產(chǎn)品。我們之前做了一個考慮，大家都是來自于呼叫中心行業(yè)，每天都在用耳機(jī)或者耳麥。作為一個廠家，我們被邀請參加活動，希望跟用戶溝通，有的時候覺得一個耳麥沒有什么好講的。但經(jīng)過一兩年以后，經(jīng)過在公司的培訓(xùn)、走訪很多用戶，發(fā)現(xiàn)耳麥還是有很大的學(xué)問的。

有人建議我講講在亞太區(qū)呼叫中心的見聞、運(yùn)營管理的理念，我覺得這是一個好的建議。但我們作為一個耳麥廠家呼叫中心的運(yùn)營管理不是我們的專業(yè)。在座的每一位，可能對呼叫中心的運(yùn)營比我們更專業(yè)。我們不應(yīng)該講我們不專業(yè)的東西。但作為一個耳麥廠家，我們了解我們的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品有很高的專業(yè)性，作為廠家，應(yīng)該講我們擅長的東西。如果不講，很多客戶對耳麥有很多誤解。在一些不發(fā)達(dá)的國家認(rèn)為，呼叫中心為什么要用那么貴的專業(yè)耳麥，用家里的PC耳機(jī)是否可以用在呼叫中心？答案不是。你把家里的耳麥拿到呼叫中心，肯定不合適。為什么？呼叫中心的耳麥和平常用的耳麥，有些什么區(qū)別？我的主題是“清晰通話、專業(yè)選擇”。很多人認(rèn)為耳麥?zhǔn)且粋€附件，沒有什么專業(yè)內(nèi)涵，其實(shí)不是。一些呼叫中心的專業(yè)耳麥和普通PC耳麥之間的區(qū)別，紅軸是頻率，一般人的聽力是從20赫茲到2萬赫茲頻率范圍中。圖上的兩個曲線，基本表現(xiàn)了繽特力的專業(yè)耳麥和普通耳麥的區(qū)別。最大的區(qū)別是，紅的顏色是非專業(yè)、PC用耳麥，藍(lán)色的是繽特力的專業(yè)耳麥。紅色在1000赫茲上有一個很高的波峰，繽特力的耳麥在1500赫茲上也有一個波峰。從曲線上，兩者明顯不同。用戶用PC耳麥，多數(shù)是用來聽音樂或者QQ聊天。聽音樂的時候你要求的是低頻雄厚、高音要清爽的感覺。這種需求跟呼叫中心的需求是不一樣的。我們呼叫中心用耳麥跟客戶進(jìn)行交流，清晰通話是我們選擇耳麥的一個標(biāo)準(zhǔn)。如果你用一個低頻設(shè)計非常好的聽音樂的耳麥用到呼叫中心，座席人員會感覺到整天都是嘣嘣的感覺，長期使用這種耳麥，每天都會有很悶的感覺。一天8小時下來，感受會非常不好。呼叫中心耳麥和傳統(tǒng)的PC耳麥，聲學(xué)曲線上是不一樣的，兩種耳麥在選擇上應(yīng)該有不同的區(qū)別。

回到呼叫中心用戶對耳麥的選擇，還有一個話題，就是呼叫中心的整體衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么。根據(jù)第三方市場調(diào)查，亞太區(qū)比較發(fā)達(dá)國家的市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)型呼叫中心以及外呼型呼叫中心運(yùn)營的不同衡量標(biāo)準(zhǔn)，上面是服務(wù)型的呼叫中心，第一條衡量標(biāo)準(zhǔn)就是用戶服務(wù)質(zhì)量，第二條是平均接電話的時間。這兩條是服務(wù)型呼叫中心很重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。外呼型的呼叫中心的衡量標(biāo)準(zhǔn)，第一條是平均外呼的時間。一個是服務(wù)水平，一個是通話時間，這兩條標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際都跟耳麥產(chǎn)品有很大的關(guān)聯(lián)，因?yàn)闊o論是服務(wù)水平還是呼叫時間，跟用戶溝通都是用耳麥溝通，用戶聽到的東西以及通訊的有效程度，都是通過耳麥這個簡單的產(chǎn)品溝通出來的。所以耳麥在呼叫中心服務(wù)水平提高上，有很高的作用。

既然耳麥有這么大的作用，我們作為提供呼叫中心專業(yè)耳麥的廠家來講，我們建議客戶在產(chǎn)品選擇上，總的方面，要保證兩個方面，第一，保證用戶聽到清晰的聲音，保證清晰的通話效果，第二要保證座席的佩戴舒適程度。座席每天8小時工作，接很多電話，非常辛苦，舒適程度以及能否給座席提供適當(dāng)?shù)穆犃ΡＷo(hù)，是我們作為一個專業(yè)廠家設(shè)計產(chǎn)品時需要考慮的重要因素。設(shè)計產(chǎn)品要考慮的，第一如何讓用戶聽到一個清晰、沒有雜音的聲音，溝通非常清晰。耳麥設(shè)計有幾條非常重要，一個是耳麥有很好的背景噪音的消除功能，我作為客戶也經(jīng)常接到信用卡公司的電話，有的銀行打的電話背景很清晰，有的就很嘈雜，給我的感覺很不一樣，感覺安靜的銀行打過來的座席人員服務(wù)更專業(yè)。從背景噪音來講，有兩個層面。一個是座席打電話時周圍的噪音是否被過濾掉，還有一個就是當(dāng)座席不講話的時候，同事的噪音成了主要的噪音源，考慮這種情況，我們給產(chǎn)品一個特殊功能，座席不講話，自動把耳麥麥克風(fēng)關(guān)掉，完全是安靜的環(huán)境，座席一講話，耳麥又打開，保證溝通順暢進(jìn)行，同時保證安靜的環(huán)境。這是產(chǎn)品的一個設(shè)計小細(xì)節(jié)，但給用戶的感受會很不同。另外，耳麥產(chǎn)品在座席聽的過程中感受怎樣。一個是耳麥?zhǔn)欠衲苡行^(qū)分出用戶的聲音、用戶講話環(huán)境的背景噪音，使得聲音清晰、噪音被降低。另外，耳麥產(chǎn)品是否能有效的防止一些突發(fā)噪音，包括線路噪音，比如客戶對座席不滿意，對座席大喊一聲，這種噪音能否有效消除，也是非常重要的。第三個層面，座席通過耳麥跟用戶溝通，是否能比較自然，這個自然包括幾個層面。一個，我聽到自己講話的音量，以及聽用戶講話的音量是否一致，這也是非常重要的。如果用戶打電話，聲音很小，我可能就會覺得他是不是會聽不清楚，不自覺就會把自己的聲音提高。這樣一方面消耗我的嗓音，對對方來講可能聲音會太大。使得雙方的溝通聲音一致，也是比較重要的。再一個，耳麥產(chǎn)品能否提供一個好的溝通感覺，通過耳麥跟用戶講話，能否跟面對面的跟客戶交流的感覺一樣。最后一個層面，廠家是否對行業(yè)有足夠的了解，能否給你提供好的服務(wù)。這些方面，都是作為用戶在耳麥選擇中應(yīng)該注意的。

下面，我花幾分鐘介紹一下繽特力面向呼叫中心的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品，有兩大類。第一類是耳麥，另一方面的產(chǎn)品就是音頻處理器。我們的耳麥產(chǎn)品，繽特力進(jìn)入呼叫中心行業(yè)有40多年的時間，產(chǎn)品線非常豐富。今天講的部分，只是面向呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)。即使在呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)，我們形成了比較豐富的產(chǎn)品鏈。就像普通座席用的H51、H251產(chǎn)品，還有降噪功能的耳麥，還有比較高端的、設(shè)計非常漂亮系列產(chǎn)品。我們推出的最新產(chǎn)品在09年還得到了一個IF設(shè)計獎。一個普通的耳麥，通過很好的工業(yè)設(shè)計，得到了一個設(shè)計的獎，這也是值得我們非常驕傲的地方。這個產(chǎn)品，不僅外觀美觀，而且降噪效果、佩戴舒適程度都是最好的。我們還有無線耳麥，比如座席班長用的基于藍(lán)牙的無線耳麥，接電話的同時可以看下面管理的人的服務(wù)質(zhì)量，同時也不會丟掉電話。還有WT100的產(chǎn)品，面向呼叫中心經(jīng)營管理人員用的、經(jīng)理級人員用的長距離無線耳機(jī)，離開話機(jī)50米還可以接電話。我們設(shè)計產(chǎn)品的時候，都有一個比較突出的理念。我們的設(shè)計理念包括：第一，做到通話清晰，這是非常重要的。第二，佩戴舒適。佩戴舒適是挺有意思的一個話題。座席每天要8小時戴著耳麥跟客戶交流，舒適不舒適很重要。呼叫中心耳麥和普通耳麥不一樣，我想起一個故事，在中國的呼叫中心選擇耳麥的時候，會讓座席發(fā)表意見，他往往會作為一個普通消費(fèi)者對耳麥進(jìn)行評價，其中一個因素，就是耳麥?zhǔn)欠衿粒哪挲g段大多是20多歲，漂亮不漂亮很重要。呼叫中心比較發(fā)達(dá)的國家，像印度、菲律賓，他們的座席是沒有選擇耳麥的發(fā)言權(quán)的。因?yàn)樗麄冇X得耳麥?zhǔn)且粋€比較專業(yè)的產(chǎn)品，如果一味從座席角度以漂亮選擇耳麥，往往會做出一些不科學(xué)的決定。有一個例子，我們的耳麥?zhǔn)谴蠖P的，對耳朵壓力比較小，8小時戴一個小耳盤的耳麥，耳朵會比較難受，但美觀程度上講，一般都會比較偏向于小耳盤的耳麥。第三個層面，就是產(chǎn)品的耐用性。對這方面，廠家非常重視。耳麥?zhǔn)侵匾母蛻魷贤ǖ漠a(chǎn)品，但任何一個企業(yè)運(yùn)營管理，包括IT人員都不會愿意花時間維護(hù)一個耳麥，對產(chǎn)品的耐用性要求非常高。一方面，要有保證，有很好的通話質(zhì)量，同時要耐用。這是我們設(shè)計呼叫中心耳麥時非常強(qiáng)調(diào)的三個層面。

下面我花點(diǎn)時間介紹一下我們另一類在呼叫中心給用戶帶來很好的服務(wù)價值以及保護(hù)座席的音頻處理器產(chǎn)品。

我們的產(chǎn)品包括兩類。一類是基于配合座機(jī)使用的音頻處理器，一類是基于IP呼叫中心板卡級的基于USB的音頻處理器。音頻處理器在國內(nèi)用得不算很多。我去參觀菲律賓、印度這些呼叫中心比較發(fā)達(dá)的國家的呼叫中心的時候，會發(fā)現(xiàn)很多呼叫中心已經(jīng)在用音頻處理器。為什么在其他比較發(fā)達(dá)的國家用戶會采用音頻處理器呢？很重要的一點(diǎn)，就是音頻處理器提高了座席跟用戶的交流準(zhǔn)確度。這個準(zhǔn)確度，包括幾個層面，有了音頻處理器，座席跟用戶的溝通可以有更好的錯誤、不需要更多的重復(fù)，相應(yīng)減少了座席的工作強(qiáng)度，同時，可以減少企業(yè)的運(yùn)營成本。因?yàn)槭褂靡纛l處理器后，因?yàn)闇贤〞r間更短、通話更清晰，相應(yīng)來講用戶的滿意度也提高了。
音頻處理器如何幫助座席減少工作強(qiáng)度，提高用戶服務(wù)質(zhì)量？以前音頻處理器我們翻譯成“放大器”，這是不準(zhǔn)確的，后來我們變成音頻處理器，因?yàn)橛胁煌囊纛l處理功能。

音頻處理器有自動音量控制功能。傳統(tǒng)來講，用戶打電話都是用座機(jī)，但現(xiàn)在每個人都用手機(jī)，接電話有可能是座機(jī)，有可能是手機(jī)，甚至有的客戶用軟件打電話，電話源更多了，不同的通訊設(shè)備打出來后要經(jīng)過不同的系統(tǒng)，所以很有可能造成座席聽到的音量高低是不一樣的。我們的產(chǎn)品有一個功能，可以自動調(diào)節(jié)音量。座席設(shè)置一個聽得比較舒服的音量，所有用戶打過來的電話，無論是用手機(jī)打還是座機(jī)打的，座席聽到的都是一個比較舒適的音量。（播放錄音）這是音頻處理器的自動音量控制功能。音頻處理器還有兩個功能，一個是呼出背景噪音控制功能。（播放錄音）沒用音頻處理器，中間是有噪音的，用了音頻處理器以后，噪音被消除掉了。下面看呼入，在比較嘈雜的環(huán)境下或者地鐵里打電話，一定有背景噪音，我們的音頻處理器可以識別出背景噪音，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

今年初，我們推出了一個新產(chǎn)品，AP15，是一個更高端的音頻處理器，可以改善通話質(zhì)量。如果是一個來電效果不太好的聲音，有兩個層面。一個是整體的音量比較低，效果比較差，另一方面，高頻的損耗比較大，高頻損耗會使得整個通話過程中的很多摩擦音失去。AP15用了新的技術(shù)，多頻段的補(bǔ)償功能，把音頻分16個波段，每個波段分別進(jìn)行一個補(bǔ)償。給用戶帶來的好處是，把整個音量提高，同時對高頻做一個重點(diǎn)的覆蓋，聽到的聲音非常清晰。對于不同音量的控制，它也都有。

從產(chǎn)品方面來講，普通的耳機(jī)和呼叫中心的耳機(jī)有什么樣的區(qū)別？真正的呼叫中心耳機(jī)重點(diǎn)要做的是使得用戶在高品質(zhì)方面使通話達(dá)到清晰的效果。每天我們都要跟用戶溝通，清晰的通話是非常重要的。呼叫中心里清晰的通話可以減少座席跟客戶的溝通時間，有更好的用戶滿意度。但清晰通話在一些特殊行業(yè)有一些特殊的含義。今年1月15號有一個國際新聞，一個美國航空公司的飛行員在紐約起飛三分鐘后發(fā)現(xiàn)引擎被鳥撞了，兩分鐘以后他把飛機(jī)成功降落到紐約的一條河上，這是人類第一次成功把飛機(jī)降到河上，這個飛行員成功解救了150名乘客和機(jī)組人員。這個人非常值得人佩服，他用自己勇敢的行為解救了這么多人。（播放錄音）這個通話很短，只有40秒鐘，這個通話是飛行員跟航空塔臺的通話，他說兩個引擎失效了，現(xiàn)在要緊急降落，塔臺說要向哪邊高速公路降落，飛行員說不行，要在河上降落。如果塔臺跟飛行員的通話不夠清晰，可能這個飛行員就沒有時間做出一個正確的決定。在這種特殊場合，清晰通話的重要性就更加重要了。它意味著一個有效、清晰的通話，可以挽救幾百人的生命。我為什么要舉這個例子？因?yàn)槲覀兊亩準(zhǔn)潜挥迷谒_上的。

我們公司是一個美國公司，1961年建立，以前都做專業(yè)的耳麥設(shè)備。在美國的FAA航空協(xié)會，我們是唯一一個專業(yè)耳麥提供商。美國所有航空塔臺的耳麥，都是用繽特力的耳麥。我們可以保證，剛才那個飛行員跟塔臺人員溝通的耳麥，是我們的耳麥。我們耳麥的清晰通話效果和質(zhì)量，已經(jīng)被美國的航空協(xié)會所認(rèn)可。另一層面來講，我們是一個專業(yè)的廠家。除了美國的航空行業(yè)協(xié)會，我們的產(chǎn)品還被用在美國海軍、美國陸軍。我們的產(chǎn)品也被用在美國9.11緊急電話中。右邊這張圖，是一個登月的圖。人類第一次登月，飛行員的第一句話，個人一小步，人類一大步，他講這句話是通過繽特力的耳麥傳回地球的。從這些例子可以看出，清晰溝通的行業(yè)中，繽特力耳麥已經(jīng)被廣泛應(yīng)用在非常重要的行業(yè)里去。當(dāng)然，清晰通話不僅在專業(yè)的領(lǐng)域非常重要，在呼叫中心也是非常重要的。我們在這個行業(yè)給客戶提供保證清晰通話的產(chǎn)品已經(jīng)有40多年時間，1963年貝爾公司就開始用繽特力耳麥給接線員使用，他對我們是非常信賴的，因?yàn)槲覀兪欠浅I(yè)的廠家。

我們有很多用戶，比如菲律賓、印度，我們的耳麥被很多跨國型的BPO企業(yè)使用。中國也有很多用戶使用我們繽特力耳麥，他們相信繽特力耳麥，相信繽特力耳麥能提供清晰的通話效果。像金融行業(yè)、銀行、電信、移動很多企業(yè)都在使用我們的耳麥。而且有很多的跨國公司在中國的機(jī)構(gòu)都是我們的耳麥，他們相信我們的耳麥可以給用戶提供清晰的通話效果。

耳麥清晰通話是非常重要的。但耳麥在設(shè)計上，不僅要強(qiáng)調(diào)溝通的質(zhì)量，同時也要強(qiáng)調(diào)其他的層面。比如說，歐洲對員工的保護(hù)是非常重視的，歐洲的工會非常非常強(qiáng)，歐洲有很多法律保護(hù)員工的利益。呼叫中心是一個特殊行業(yè)，每天要用耳麥，所以有相應(yīng)的一些法律法規(guī)保護(hù)員工的利益。其中一個重要的組織，就是TCO組織，主要工作就是保證員工在辦公室里用的產(chǎn)品能符合標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)包括人機(jī)工程學(xué)、低輻射量、環(huán)保、節(jié)能。繽特力在呼叫中心用的產(chǎn)品，基本上全都通過了TCO認(rèn)證。也就是說，我們的產(chǎn)品不僅能給客戶提供清晰的通話效果，而且從第三方來講，也認(rèn)可我們的產(chǎn)品給客戶提供很好的人機(jī)保護(hù)、節(jié)能、環(huán)保的標(biāo)準(zhǔn)。

繽特力也非常重視對用戶的服務(wù)。一個企業(yè)，產(chǎn)品再好，總有出問題的時候，沒有一個完美的產(chǎn)品。當(dāng)一個產(chǎn)品出問題的時候，我們廠家能夠提供很好的用戶服務(wù)，也是我們繽特力非常重視的。在中國，我們不像其他企業(yè)多數(shù)是外包給其他企業(yè)，但我們企業(yè)非常重視用戶的服務(wù)和支持。所以我們公司有自己的技術(shù)支持人員專門給用戶提供售后服務(wù)以及質(zhì)保上的服務(wù)。我們的售后服務(wù)包括兩個層面，一個是技術(shù)層面，我們在中國有400、800電話，有服務(wù)郵箱，還有知識庫功能，知識庫上你可以找到上萬條耳麥?zhǔn)褂眉记珊途S護(hù)知識。質(zhì)保方面，我們承諾產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)保證收到產(chǎn)品后48小時內(nèi)替換產(chǎn)品，同時還有服務(wù)熱線以及相應(yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)站。

作為一個廠家，作為一個專業(yè)的耳麥生產(chǎn)廠家，我們要給客戶一個最清晰的通話效果，而且保證給用戶一個最專業(yè)的選擇。選擇繽特力產(chǎn)品一定是讓您放心、讓您無后顧之憂的一個選擇，因?yàn)槲覀兪亲顚I(yè)的廠家。

我的介紹就到這里。我們今天有一個展臺，大家對我們的產(chǎn)品有什么問題，可以到我們展臺繼續(xù)跟銷售人員、服務(wù)人員進(jìn)一步的溝通。謝謝大家！