主持人 豐祖軍：謝謝郭越，以非常難以辯駁的素材證明了繽特力產(chǎn)品的可靠和可信。下一個(gè)演講者，是北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司副總裁姜冬良。姜冬良總裁是擁有清華大學(xué)碩士學(xué)位的高材生，主持實(shí)施了十多項(xiàng)大中型信息化系統(tǒng)工程，對(duì)企業(yè)信息化系統(tǒng)有深入的研究，多年從事大客戶銷(xiāo)售與銷(xiāo)售管理公司，具有豐富的管理與銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，成功獲得阿里巴巴、e龍、中美大都會(huì)、中保財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)、通用電氣大客戶。

姜冬良：今天演講的題目是“創(chuàng)新不止、服務(wù)無(wú)限”。訊鳥(niǎo)是第一次在BPO年會(huì)上亮相，我先給大家介紹一下訊鳥(niǎo)公司，我們提供什么樣的產(chǎn)品，針對(duì)BPO我們給BPO企業(yè)提供什么樣的服務(wù)。

訊鳥(niǎo)成立于2001年，成立的時(shí)候人很少，只有十幾個(gè)人，現(xiàn)在有員工200人左右，有一半左右是研發(fā)人員。因?yàn)橛嶘B(niǎo)的核心是技術(shù)，目前這些技術(shù)已經(jīng)在方方面面得到應(yīng)用。現(xiàn)在正在利用現(xiàn)有的技術(shù)轉(zhuǎn)變成一個(gè)系統(tǒng)服務(wù)提供商。訊鳥(niǎo)大部分核心團(tuán)隊(duì)，都有比較長(zhǎng)的行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而且我們的團(tuán)隊(duì)一直比較穩(wěn)定，核心技術(shù)人員基本都在公司里，在關(guān)鍵崗位上發(fā)揮著作用。現(xiàn)在通過(guò)我們最近的努力，也有一些新的團(tuán)隊(duì)成員，包括海外的一些海外團(tuán)隊(duì)成員加入訊鳥(niǎo)，所以現(xiàn)在的訊鳥(niǎo)團(tuán)隊(duì)比以前更加強(qiáng)大。訊鳥(niǎo)目前是四大基地，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是北京、上海、廣州我們都有服務(wù)基地，最近在揚(yáng)州成立了一個(gè)新公司，為了適應(yīng)外包呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，選擇揚(yáng)州作為一個(gè)試點(diǎn)，現(xiàn)在整個(gè)大樓的裝修已經(jīng)完成，設(shè)備正在進(jìn)場(chǎng)，馬上可以投入使用。我們的公司業(yè)務(wù)，按照三大內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)，一個(gè)是呼叫中心建設(shè)，大的企業(yè)需要建設(shè)呼叫中心。對(duì)于中型企業(yè)我們還有呼叫中心托管業(yè)務(wù)，還有一個(gè)外包業(yè)務(wù)。去年年初，我們也得到了國(guó)外的風(fēng)險(xiǎn)投資認(rèn)可，風(fēng)險(xiǎn)投資也已經(jīng)到位。

訊鳥(niǎo)軟件得到了一些榮譽(yù)。2008年得到了Red Herring亞太區(qū)100強(qiáng)，榮獲最佳電子商務(wù)行業(yè)應(yīng)用獎(jiǎng)。我們訊鳥(niǎo)軟件是以技術(shù)起家的，對(duì)于IPCC技術(shù)研究我們是進(jìn)入比較早的，05年開(kāi)始做，06年投入市場(chǎng)。2007年吳益民總裁被評(píng)為軟件十大領(lǐng)軍人物。我們還獲得了其他的榮譽(yù)。我們對(duì)自己的要求：我們是最適合中國(guó)用戶的呼叫中心專(zhuān)家，我們應(yīng)該要最了解中國(guó)呼叫中心的需求，希望成為中國(guó)呼叫中心的專(zhuān)家；第二個(gè)目標(biāo)，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)上最有經(jīng)驗(yàn)的建設(shè)者，聚集一批有經(jīng)驗(yàn)的人才，吸引一批在外面的有經(jīng)驗(yàn)的人才加入訊鳥(niǎo)；中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，追求技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。我們推出托管呼叫中心，是在07年，也是比較早的，這方面的投入也比較大，而且得到了海內(nèi)外方方面面的認(rèn)可。

訊鳥(niǎo)軟件的業(yè)務(wù)體系，呼叫中心建設(shè)是我們最傳統(tǒng)的一塊業(yè)務(wù)。公司起家是做產(chǎn)品起家，呼叫中心中間件起家。隨著形勢(shì)的發(fā)展，客戶希望有一站式的服務(wù)。我們對(duì)服務(wù)體系做了一些調(diào)整，原來(lái)只做呼叫中心中間件，01年我們只買(mǎi)一些IVR、CTI或者錄音產(chǎn)品，現(xiàn)在用戶希望我們把所有的東西都完成，我們?yōu)榭蛻籼峁┱椎慕鉀Q方案，包括方案設(shè)計(jì)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)軟件的開(kāi)發(fā)，這些都是我們?cè)谧龅?。還有一個(gè)呼叫中心托管。起初，我們是針對(duì)中小企業(yè)的。因?yàn)橹行∑髽I(yè)有一個(gè)特點(diǎn)，剛剛起步，業(yè)務(wù)模式可能不是特別確定，建一個(gè)呼叫中心他沒(méi)有能力做維護(hù)，前期投入成本比較高，我們公司有一個(gè)使命，讓一千萬(wàn)家企業(yè)用上呼叫中心，所以我們開(kāi)始做托管業(yè)務(wù)。我們?yōu)槭裁醋鲞@個(gè)業(yè)務(wù)？是基于兩點(diǎn)考慮。一個(gè)，我們有技術(shù)上的人力，我們技術(shù)上有穩(wěn)定性的能力，第二個(gè)是基于中小企業(yè)的需求。目前北京、上海、廣州我們都部署了呼叫中心。還有呼叫中心外包，我們呼叫中心外包還包括場(chǎng)地、電腦、辦公桌等，只要人進(jìn)來(lái)，馬上就可以使用了，只要有業(yè)務(wù)。人力我們可以跟當(dāng)?shù)氐娜肆Y源公司進(jìn)行合作，這樣只要有客戶需求，可以跟我們談，我們就可以把外包服務(wù)中心的業(yè)務(wù)很快完成。

我們產(chǎn)品分成幾大塊。第一個(gè)是基于產(chǎn)生交換機(jī)的產(chǎn)品，包括CTI、IVR、錄音，這款是我們銷(xiāo)售時(shí)間最長(zhǎng)的產(chǎn)品，而且很多大的項(xiàng)目都是用這款產(chǎn)品，在穩(wěn)定性上我們的技術(shù)是遙遙領(lǐng)先的，這款產(chǎn)品在穩(wěn)定性上在國(guó)際上也是領(lǐng)先的。還有IP一體化的呼叫中心。外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和托管呼叫中心的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，都是基于IPCC，我們的語(yǔ)音可以在英特網(wǎng)上跑，音質(zhì)也比較好。我們認(rèn)為呼叫中心產(chǎn)業(yè)在近幾年中國(guó)發(fā)生了很大的變化，以前有的廠商做錄音系統(tǒng)，有的做中間件，分工很明確，但現(xiàn)在實(shí)質(zhì)上大部分企業(yè)是希望你所有的東西都做了，而且行業(yè)要發(fā)展起來(lái)，不僅僅局限于一個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)。比如可能以前專(zhuān)門(mén)做工商的，有的做銀行的，現(xiàn)在客戶的需求變化比較快，業(yè)務(wù)可能定期會(huì)有一些變化，僅僅局限于做一個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)，可能每個(gè)項(xiàng)目的投入成本會(huì)過(guò)高，競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)下降，希望你有快速的客戶業(yè)務(wù)變化的產(chǎn)品適應(yīng)他們。在個(gè)基礎(chǔ)上，我們根據(jù)客戶發(fā)展需求，有了一個(gè)業(yè)務(wù)生成工具，最近也開(kāi)始推向市場(chǎng)了。

呼叫中心與BPO的有機(jī)結(jié)合，呼叫中心最終要提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量、管理控制、實(shí)現(xiàn)整體盈利，降低人力成本、場(chǎng)地成本、生產(chǎn)成本。BPO業(yè)務(wù)平臺(tái)根據(jù)我們對(duì)客戶的了解，可能會(huì)把語(yǔ)音跟業(yè)務(wù)分離開(kāi)來(lái)，一般來(lái)說(shuō)我們建議客戶做語(yǔ)音托管，業(yè)務(wù)托管可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要來(lái)定，可以放在自己的數(shù)據(jù)庫(kù)上，有的客戶數(shù)據(jù)是他們的核心，考慮到數(shù)據(jù)安全性的問(wèn)題，我們把語(yǔ)音和數(shù)據(jù)做一些分離。

我們通過(guò)揚(yáng)州的模式進(jìn)入BPO的業(yè)務(wù)，以前我們公司剛成立的時(shí)候也碰到一些BPO業(yè)務(wù)，可能最近接觸得更多一點(diǎn)。從IT系統(tǒng)的角度看，BPO業(yè)務(wù)有幾個(gè)特點(diǎn)。一個(gè)，業(yè)務(wù)的不確定性。為什么說(shuō)BPO的業(yè)務(wù)不確定？因?yàn)锽PO業(yè)務(wù)不單單做一個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)，有可能今天電銷(xiāo)，而明天是呼入的業(yè)務(wù)，各行各業(yè)的業(yè)務(wù)可能都會(huì)接到。作為一個(gè)BPO企業(yè)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不可能那么全，所以就面臨滿足客戶需求變化的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)甲方招標(biāo)的時(shí)候會(huì)拖得很長(zhǎng)，定下來(lái)就會(huì)很快要求你上線。平臺(tái)可能都通用了，買(mǎi)租都可以，但業(yè)務(wù)一般都是現(xiàn)成的。如何快速適應(yīng)客戶業(yè)務(wù)需求的能力，會(huì)成為BPO業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們業(yè)務(wù)生成這套系統(tǒng)，就是針對(duì)BPO業(yè)務(wù)研發(fā)的。這個(gè)東西，我們將來(lái)應(yīng)該會(huì)有專(zhuān)業(yè)的行業(yè)顧問(wèn)跟行業(yè)模板，我們會(huì)生成各種各樣的行業(yè)模板，比如保險(xiǎn)的、教育培訓(xùn)行業(yè)的、電視購(gòu)物行業(yè)的，這樣的話，接到一個(gè)活根據(jù)業(yè)務(wù)模板稍微修改一些，通過(guò)培訓(xùn)由BPO企業(yè)自己完成，以適應(yīng)外包企業(yè)業(yè)務(wù)變化的需求。

訊鳥(niǎo)可以提供高可靠性的解決方案。因?yàn)橄到y(tǒng)的原因或者客戶可能會(huì)對(duì)座席的工作情緒形成影響，訊鳥(niǎo)在高可靠性解決方案上，有一些優(yōu)勢(shì)。一個(gè)，高可靠性成本比較低，對(duì)系統(tǒng)的影響也是最小的。這是我們高可靠性工作的應(yīng)用原理。e龍一千多座席，我們通過(guò)四臺(tái)服務(wù)器工作。任何一臺(tái)服務(wù)器出現(xiàn)故障，另外一臺(tái)就會(huì)在一秒鐘之內(nèi)切換過(guò)去，自動(dòng)做一些恢復(fù)，我們可支持的座席是無(wú)限的。有些企業(yè)如果只靠?jī)膳_(tái)服務(wù)器，可能規(guī)模大的時(shí)候服務(wù)器的成本就會(huì)比較高，而且切換時(shí)間也會(huì)很長(zhǎng)。而我們切換就很快，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)基本沒(méi)有什么影響。

我講講高可靠性典型案例，目前阿里巴巴擴(kuò)展到5千多個(gè)服務(wù)器，我們用了8對(duì)15臺(tái)服務(wù)器支持。還有一個(gè)是跨地域，基于IP構(gòu)架的呼叫中心，能夠滿足大規(guī)模。我們要做的，就是通過(guò)一套平臺(tái)支持所有中小企業(yè)運(yùn)營(yíng)，這個(gè)時(shí)候我們就要考慮系統(tǒng)分布，只要有英特網(wǎng)的地方都可以用，規(guī)模很大，我們希望一套系統(tǒng)可以跑幾十萬(wàn)甚至上千萬(wàn)的座席。我們有強(qiáng)大的承載能力，支持大規(guī)模的堆疊，用以負(fù)載均衡。而且靈活部署，座席可以靈活部署和遷移，另外一個(gè)是多媒介應(yīng)用，終端可以用傳統(tǒng)的座機(jī)或者手機(jī)。我們的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，客戶只要一臺(tái)電腦加一個(gè)寬帶就可以用了。

還有一個(gè)周期的不確定性問(wèn)題。我們訊鳥(niǎo)有一個(gè)啟通寶產(chǎn)品，只要有寬帶、有電腦加耳麥，申請(qǐng)一個(gè)號(hào)碼就可以成為一個(gè)呼叫中心。對(duì)于外包，一個(gè)是接入方面，在呼出號(hào)碼的顯示上，是有優(yōu)勢(shì)的。我們可以用簡(jiǎn)單的CRM做集成，可以托管在我們這兒，也可以托管在客戶自己的服務(wù)器上。而且我們一般租賃是三個(gè)月開(kāi)始起租，規(guī)?？梢噪S時(shí)做調(diào)整，以大大適應(yīng)業(yè)務(wù)規(guī)模不斷變化的需求。當(dāng)然，這個(gè)需求如果跟人力資源公司結(jié)合起來(lái)，來(lái)一個(gè)新的業(yè)務(wù)，周期比較短的業(yè)務(wù)，你可以以最節(jié)省的成本把業(yè)務(wù)完成。

這是揚(yáng)州BPO的一個(gè)另外服務(wù)形式，服務(wù)場(chǎng)地，揚(yáng)州市政府比較支持我們做這個(gè)事，今年年初正式動(dòng)工開(kāi)始裝修，現(xiàn)在設(shè)備已經(jīng)全部到位，馬上投入運(yùn)營(yíng)，第一期我們建了四百個(gè)座席，我們跟人力資源公司合作，運(yùn)用我們的平臺(tái)給客戶提供服務(wù)。揚(yáng)州BPO基地只是我們業(yè)務(wù)的一個(gè)試點(diǎn)，我們這個(gè)模式還會(huì)大力推廣，這種模式的核心，就是為大量需要外包的企業(yè)提供全方位的服務(wù)。我們這個(gè)服務(wù)，是跟合作伙伴共同成長(zhǎng)的，一個(gè)是EBS人力資源公司，包括揚(yáng)州易才，智聯(lián)招聘。這些人力資源公司也在用我們的設(shè)備做一些業(yè)務(wù)，而且也在不斷的培訓(xùn)一些人才。這些人力資源公司自己培養(yǎng)人才，人力成本也會(huì)比較低。我們作為一個(gè)設(shè)備運(yùn)營(yíng)商，設(shè)備是自己的，這樣也能降低自己的成本。因?yàn)槲覀円灿羞\(yùn)營(yíng)平臺(tái)，可以把各種各樣的運(yùn)營(yíng)成本降到最低，為外包呼叫中心企業(yè)提供價(jià)值最大化的服務(wù)。

訊鳥(niǎo)是一個(gè)呼叫中心企業(yè)，為廣大客戶提供服務(wù)，通過(guò)我們的全國(guó)統(tǒng)一電話400號(hào)碼，在上班時(shí)間可以找到任何一個(gè)部門(mén)，我們服務(wù)部門(mén)提供24小時(shí)的服務(wù)。大家有什么需要聯(lián)系的，都可以通過(guò)這個(gè)400號(hào)碼跟我們隨時(shí)溝通。外面有展示的平臺(tái)，大家有時(shí)間可以了解一下，細(xì)節(jié)的東西跟我們的服務(wù)人員再做進(jìn)一步的溝通。謝謝大家！