同方在呼叫中心承建以前，隨著業(yè)務(wù)量的不斷增長，電話呼入訂單及咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)日趨漸多。人工傳遞的工單方式，導(dǎo)致流轉(zhuǎn)周期過長、人員成本過高。為提高企業(yè)品牌形象，給客戶提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同方需要為各合作客戶提供個性化的接入，實現(xiàn)資源合理整合，提高整體工作效率。因此，迫切需要建立一套完整的呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過呼叫中心系統(tǒng)的建立，來實現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多渠道的接入，以進行服務(wù)請求受理、業(yè)務(wù)訂單處理，達到方便快捷為客戶服務(wù)的目的。

系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，還與企業(yè)內(nèi)部管理軟件進行了完美融合，支持全天24小時的自動語音和人工服務(wù)，并提供外撥功能。建成的呼叫中心系統(tǒng)提升了品牌形象，并顯著提高客戶的滿意度與品牌忠誠度。

同方最后于選擇了潤普公司為其建設(shè)了呼叫中心，打造800客服熱線系統(tǒng)。
系統(tǒng)功能：

●電話錄音功能：對所有通話全程錄音，也可設(shè)置時段及其線路選擇錄音，所有錄音可通過條件查詢，在客戶端上進行查詢檢索；并可實時監(jiān)聽其中任何一路電話。

●IVR語音功能：支持9級IVR語音流程，并可以依自己的實際情況隨意定制IVR語音流程；IVR語音可以自己錄制，也可通過TTS軟件合成并添加。

●基礎(chǔ)管理功能：具備系統(tǒng)服務(wù)端及客戶端多用戶登錄管理、權(quán)限管理、修改密碼、操作日志管理功能。

●系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置：設(shè)置錄音文件存儲路徑、是否播放接線員工號、是否過濾前后綴、是否送撥號音、設(shè)置時間轉(zhuǎn)留言信箱、通話音量、錄音增益等功能。

●客戶信息管理功能：在座席客戶端實現(xiàn)彈屏功能，為其定制業(yè)務(wù)咨詢單和任務(wù)工單，支持輸入、編輯及查詢功能，形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫；來電時，可自動獲得主叫號碼，以此區(qū)分老客戶和新客戶；并支持客戶端工單直接打印。

●報表統(tǒng)計功能：可將每日的進出電話進行整理，重要客戶電話及其信息形成報告?？砂春羧牒舫?、座席接聽撥打次數(shù)和時間等信息進行查詢及統(tǒng)計；并增加了客戶滿意度評價及統(tǒng)計功能。

●電話功能：電話呼入時進行排隊處理；多個席位之間可以按一定的話務(wù)分配原則進行分配；坐席電話轉(zhuǎn)接到其它坐席、外線電話及手機功能；具備組長強插功能。

●自動分配座席功能：坐席電腦登錄后，系統(tǒng)動態(tài)分配信道端口；退出后自動回收本端口。

●可查詢身份證號來源地，手機號來源地，郵政編碼，電話區(qū)號等信息；可將來電轉(zhuǎn)移至其它座席，將該客戶的信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席電腦上，也可直接轉(zhuǎn)呼至專家手機；可對系統(tǒng)添加知識庫，支持模糊查詢客戶問題和正確答案，第一時間解決用戶咨詢問題；

系統(tǒng)特點：

●全天候服務(wù)：應(yīng)能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音（傳輸方式可以選有線或無線）、IP電話、電子郵件（可實現(xiàn)語音到文字、文字到語音的轉(zhuǎn)換）、傳真、IP接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。●智能座席選擇：應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。

●內(nèi)外銜接：呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。

客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持：

●客戶服務(wù)中心提供一系列完善的售后技術(shù)支持。整個工程由專門的客戶支持部總體負(fù)責(zé)并采取項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。從貨物的包裝運輸開始，到系統(tǒng)初驗，直至售后的維修保證和技術(shù)培訓(xùn)，都有規(guī)范的做法和標(biāo)準(zhǔn)，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

●公司目的實施和維護以及其他的客戶支持都由專門的客戶支持部門專門負(fù)責(zé)，客戶支持部門根據(jù)工程所需要的資源，組織專門的項目組負(fù)責(zé)相應(yīng)工程的實施。

●工程實施過程中采用項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項目經(jīng)理從頭至尾全面負(fù)責(zé)整個項目組的工作：工程實施計劃的制定、計劃的順利執(zhí)行，客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)配合，組內(nèi)各人員工作的協(xié)調(diào)，工程計劃的監(jiān)督，工程質(zhì)量的考核，保證工程按計劃順利高質(zhì)地完成。

卓越效益：

潤普呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)給同方帶來了如下改變，提高了其市場競爭力：

●通過呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。呼叫中心不是“支出中心”。它不僅有良好的社會效益，同時也是有良好的經(jīng)濟效益的“利潤中心”。

●技術(shù)管理并重：呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時可以了解到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。

●服務(wù)成本的降低：通過呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入利潤的中心：通過呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過呼叫中心進行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。

背景資料：

潤普科技是規(guī)模最大、實力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗。。

潤普打造的800客服熱線系統(tǒng)不僅僅擁有上述的功能，還解決了用戶來電咨詢各種問題，故障申告，報修；維修任務(wù)下達，統(tǒng)計報表等；咨詢單和任務(wù)單打印等等一系統(tǒng)的問題。

北京潤普科技作為國內(nèi)知名的語音產(chǎn)品供應(yīng)商，在多年從事CTI領(lǐng)域的工作中積累了豐富的經(jīng)驗。公司研發(fā)部根據(jù)用戶實際情況，開發(fā)出的CallCenter正是基于這一理念，為用戶提供全面靈活的解決方案。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對于企業(yè)形象、關(guān)系及市場地位都是至關(guān)重要的。建立在之上的系統(tǒng)應(yīng)用集成、客戶開放配置設(shè)計、最新通信標(biāo)準(zhǔn)、路由分配靈活、操作直觀方便、圖形界面管理，使其成為當(dāng)今激烈的市場競爭中技術(shù)最新、功能最強的呼叫中心。CallCenter適用于基于“免費電話”號碼和計算機電話集成技術(shù)(CTI)的郵購定單、求助服務(wù)臺的技術(shù)支持業(yè)務(wù)、以及飯店或旅行社系統(tǒng)等。