2008年度（第二屆）金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇日前在上海召開，該大會由51Callcenter主辦，CNCBA指導(dǎo)。以下是大會整理的思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司統(tǒng)一通信銷售經(jīng)理常征先生的演講“服務(wù)決定成敗”的演講記錄

常征：非常感謝各位參加今天的盛會！我非常榮幸能夠在由51Callcenter主辦的金融行業(yè)呼叫中心與BPO大會上跟大家分享思科這些年來在金融領(lǐng)域的發(fā)展。

今天這個議題，有一個比較熱門的詞匯，“危機”。金融有高峰，有很好的發(fā)展，就必然有一個低谷出現(xiàn)。所以大家要有比較好的心態(tài)，比較好的策略度過這個低谷。必然，冬天會過去，春天在來臨？春天來臨的時候，如何保存住我們的實力，滿足我們未來更加好的競爭優(yōu)勢？危機就是轉(zhuǎn)機，我們反而可以利用這個時間段審視一下過去我們呼叫中心行業(yè)的工作，怎樣面對將來的發(fā)展創(chuàng)造更好的平臺。

還有一個比較熱的詞，“變革”，“新策略、新發(fā)展”也是變革的一個體現(xiàn)。我們很多的呼叫中心同仁會感覺到，我們呼叫中心到今天也遇到了一些發(fā)展的瓶頸，怎樣通過新的技術(shù)推廣我們新的業(yè)務(wù)，讓我們更加具有優(yōu)勢？這個圖，大家已經(jīng)審視了很多年了。從1970年發(fā)現(xiàn)第一套排隊系統(tǒng)之后，我們一步一步的把整個呼叫中心不斷的進行完善。大概10年之后，IBR自助語音有了大規(guī)模的廣泛應(yīng)用。到1990年之后，CPI、軟路由也出現(xiàn)了比較好的推廣。到2000年，思科提出了一個發(fā)展趨勢，就是基于IP的呼叫中心，聯(lián)絡(luò)中心的解決方案。思科從推出IP呼叫中心解決方案，到現(xiàn)在已經(jīng)超過8年時間。這8年時間，除了常規(guī)可以看到的語音、自助應(yīng)答包括分布式的應(yīng)用等等這一系列的發(fā)展之外，我們更多的是基于整個IP網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)架構(gòu)，開展一些更多的新的應(yīng)用。

在座的各位都是呼叫中心從業(yè)的專業(yè)人士，我們現(xiàn)在用的設(shè)備，可能不是思科的，沒有關(guān)系，我們會發(fā)現(xiàn)我們的基礎(chǔ)架構(gòu)、運營模式、設(shè)備，其實都有異曲同工的一個妙處，它有它的優(yōu)勢。我們最初是由30、50個坐席起步，現(xiàn)在很多的呼叫中心已經(jīng)超過三、五百坐席，甚至上千、上萬坐席。這個發(fā)展過程中，我們也發(fā)現(xiàn)了很多問題。比如今天，我們中國有一個最大的特征，就是地廣、地域非常遼闊，而且有方言的問題。早期我們考慮的一個方案，就是在南方的城市，包括閩南、廣東布置一些遠(yuǎn)程坐席。由于管理上的限制，我們這個方案可能并不是特別理想，轉(zhuǎn)而變成我們在上海聘用會講廣東話、閩南語的坐席滿足我們這方面的業(yè)務(wù)需求。畢竟到今天已經(jīng)過了這么多年，技術(shù)也有了長足的發(fā)展，金融、保險、銀行有了這么大的發(fā)展，我們怎樣利用現(xiàn)有的技術(shù)平臺提出更多的業(yè)務(wù)應(yīng)用？

另外一方面，這么多年的發(fā)展中，對于呼叫中心坐席和坐席工作環(huán)境，沒有太多的改變。主要有兩大要素，肯定要有，一個是電腦，一個是話機，滿足業(yè)務(wù)需求。這個時段，我們可以審視一下，畢竟從整個行業(yè)來看，我們除了電話以外，是不是可以拓展網(wǎng)上業(yè)務(wù)？比如銀行網(wǎng)上業(yè)務(wù)。以及我們是不是可以把門店、網(wǎng)點、運營中心跟我們呼叫中心做一個更好的整合，從而使運營效率、客戶滿意度有一個比較大的提升？

銀行也好、保險公司也好，我們可以看到早期、初期我們會考慮呼叫中心遠(yuǎn)程接入、服務(wù)的功能。那個時候，我們的銀行分支行、一個營業(yè)網(wǎng)點可能只有256K，不會超過512K的帶寬。但今天我們回顧整個IP的建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)環(huán)境，其實我們很多金融機構(gòu)的骨干網(wǎng)都已經(jīng)達(dá)到了2.4級甚至10級的帶寬。第一、二、三層這樣層層下去的網(wǎng)，甚至有些營業(yè)網(wǎng)點，都會有2兆或者4兆的接入。這些年的發(fā)展，帶寬已經(jīng)不是問題。以前我們可能受制于帶寬的業(yè)務(wù)、運營模式，現(xiàn)在已經(jīng)不再是我們的瓶頸。反而我們可以充分利用這樣的帶寬，改善我們的整個運營環(huán)境。

舉例說，從運營商的規(guī)劃和設(shè)計來說，在中國我們會有6大骨干節(jié)點。包括在北京、上海、廣州、西安、武漢、成都。很多呼叫中心會放在武漢、成都、西安，因為我們的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)非常到位。通過骨干網(wǎng)這一層，運營商可以以北京為中心覆蓋環(huán)渤海的經(jīng)濟區(qū)，以廣州為中心覆蓋整個珠三角區(qū)，以上海為中心覆蓋整個長三角區(qū)，包括以成都為中心覆蓋整個西南中心，以西安為中心覆蓋整個西北區(qū)。我們今天的金融機構(gòu)，基本還是跟運營商都有一個很好的配合、合作。我們的金融網(wǎng)絡(luò)，已經(jīng)布設(shè)到了各個網(wǎng)點、分支機構(gòu)，在這個網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，我們可以把經(jīng)常用的設(shè)備，比如排隊機、坐席、話機，都可以作為網(wǎng)絡(luò)上的一個資源節(jié)點。今天我可能在上海上班，我通過在上海的話機、電腦牽入系統(tǒng)。我們在進行擴張的時候，包括做備份的時候，像03年發(fā)生SARS后，大家對容災(zāi)備份，有了新的認(rèn)識，在正常運營情況下，通過語言、技能的要求，在第二個備份中心。我們可以很輕松的在骨干上部署，比如排隊機這些設(shè)備。人員可以在骨干網(wǎng)、二級、三級分支節(jié)點部署，他們可以利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)接入程序中來，這樣就完全打破了原來必須把坐席放在一個固定場所工作的運營模式。包括遠(yuǎn)端模式、坐席都可以參與到客戶服務(wù)中來。這是一個很重要的變化。今天的整個網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，已經(jīng)得到了非常好的發(fā)展，非常成熟，帶寬也足夠支撐我們的業(yè)務(wù)。

在這樣的網(wǎng)絡(luò)、核心平臺的基礎(chǔ)上，我們可以做什么事情？傳統(tǒng)的，我們每個呼叫中心一定會做語音、電話，電話打進來，提供服務(wù)，這個需求一定會做到。這個基礎(chǔ)上，我們做得好一點的用戶、項目，可能會把一些基于網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)上銀行、增值服務(wù)客戶接進來，做一些配套的服務(wù)。3G牌照馬上要發(fā)下來了，以前拿著移動電話終端的客戶不僅僅打電話過來，而且他們希望通過3G的寬頻，通過更好的帶寬取得視頻、增值服務(wù)。這個視頻服務(wù)，是不是離我們有點遠(yuǎn)？其實不是這樣的。思科配合花旗銀行已經(jīng)在做這方面的運營。我們今天能夠提供一個更好的渠道、更好的服務(wù)給客戶，客戶也會做一個很好的選擇。畢竟金融行業(yè)最大的特點就是金融行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，聯(lián)絡(luò)中心就是我們金融行業(yè)的一個核心競爭力。

我要強調(diào)幾個設(shè)備。一個是CVP，傳統(tǒng)的是一個電話打進呼叫中心，先聽一段客戶菜單。我們今天開了視頻之后，不可能再讓客戶聽語音，我們通過視頻播放一段菜單，讓客戶選擇，不管是語音還是按鍵選擇。包括排隊等候的時候，我們每個客戶現(xiàn)在聽的是一段等待的音樂，將來我們希望他可以看到一些豐富多彩的畫面，包括把我們自己的企業(yè)內(nèi)容介紹、新產(chǎn)品推廣，錄成視頻在排隊的時候給客戶看。我們傳統(tǒng)排隊系統(tǒng)其實都是為語音設(shè)計的單一渠道，而我們思科從設(shè)計的時候就秉承一個開放式的架構(gòu)。CVP是我們思科排隊方面的一個系統(tǒng)，既可以滿足語音方面的接入需求，也可以做視頻方面的排隊需求。比如，我們可以把視頻菜單推送給客戶，或者把產(chǎn)品介紹推送給客戶，這樣很容易解決我們視頻方面的應(yīng)用。另外，我們現(xiàn)在可以非常靈活，思科的CVP可以安裝在前端的路由器上。這個路由器可以作為語音網(wǎng)關(guān)、視頻接入網(wǎng)關(guān)，也可以做前端的語音、視頻應(yīng)答。通過這樣的方式，我們可以簡單的部署分布式的解決方案。

另外希望大家關(guān)注的就是思科的Webex，我們可以通過Webex這樣的平臺，滿足客戶培訓(xùn)方面的要求。

對于內(nèi)部來說，內(nèi)部的呼叫中心可以做很多業(yè)務(wù)、功能。通過核心的網(wǎng)絡(luò)，我們可以輕松的把后臺的知識專家做一個前線的支持。包括我們在外移動的營銷員，都能納入到整個呼叫中心體系，很快速的幫客戶做一個很好的解答。

我們可以利用現(xiàn)在的IP網(wǎng)絡(luò)、帶寬，把每個自助終端、理財網(wǎng)點納入到呼叫中心體系中來。我們?nèi)魏我粋€人，在任何一個網(wǎng)點，都能得到一個專業(yè)的服務(wù)。哪怕這個網(wǎng)點沒有金融專家。通過這個網(wǎng)點、視頻的服務(wù)，就能把位于其他遙遠(yuǎn)地方的專家都納入到體系中來?；ㄆ煲呀?jīng)開始做這方面的嘗試了。

我們在呼叫中心建設(shè)過程中，應(yīng)用平臺上，大家會發(fā)現(xiàn)一個問題，我們的坐席除了標(biāo)準(zhǔn)的電話、CPI操作以外，希望他操作更多的業(yè)務(wù)。但讓一個坐席掌握這么多的技能不可能，我們需要很多的專家配合。但每個專家有自己的工作，讓他一天到晚坐在呼叫中心是不現(xiàn)實的，讓他通過一定的手段切入到CPI做一個統(tǒng)一的排隊的話，這在運營方面也會有困難。我們思科有一個解決方案，能方便的解決這個問題。Webex可以直接用移動的設(shè)備，基于智能手機的移動終端或者基于智能的即時工具，包括用一些相關(guān)的視頻、語音聯(lián)絡(luò)方式，可以直接的與我們前端坐席做一個很好的協(xié)作。比如，坐席可以尋找一個在線的可用的專家，我們可以與企業(yè)后臺設(shè)備做一些集成，盡快與后臺知識專家做配合工作。

除了培訓(xùn)，Webex還可以用即時通訊、視頻、語音與企業(yè)的支部做很好的整合，滿足前臺的支持和服務(wù)要求。

思科在整個業(yè)界，也經(jīng)營了很多年，一直保持著長足的發(fā)展和進步。在行業(yè)中，我們IVR部分，每年成長率是72%。坐席是保持著29%的成長率。我們不斷推陳出新，推出新的方案，幫助客戶提供更好的服務(wù)水準(zhǔn)。為了達(dá)成這樣的服務(wù)要求，思科有一系列的全套產(chǎn)品，從基礎(chǔ)設(shè)備到應(yīng)用工具、平臺，到話務(wù)員、知識專家的運營終端，我們都有相應(yīng)的解決方案幫助客戶提高運營效率。我們可以通過一個新產(chǎn)品，把呼叫中心的效率提升。

現(xiàn)在雖然是冬天，但春天不久就會來臨，希望我們的客戶在這個時間段能很好的考慮一下我們接下來的發(fā)展方向，幫助客戶達(dá)到更加充分的發(fā)展，取得更好的競爭力。謝謝各位！