一、概述
呼叫中心（CallCenter），通過(guò)電話(huà)系統(tǒng)，連接到某個(gè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并由計(jì)算機(jī)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席將用戶(hù)要檢索的信息直接播放給用戶(hù)。其傳統(tǒng)的接入媒質(zhì)是指電話(huà)語(yǔ)音。隨著技術(shù)的進(jìn)步，接入媒體的形式擴(kuò)展到視頻、電子郵件等形式，逐步發(fā)展成一種“信息中心”，使用戶(hù)能夠容易地獲取各種所需的信息。

全球每年通過(guò)呼叫中心完成的貿(mào)易額超過(guò)6500億美元，呼叫中心已經(jīng)構(gòu)成了企業(yè)與用戶(hù)間聯(lián)系的一座橋梁。呼叫中心在國(guó)外起步較早，目前在美國(guó)一般的中、小型企業(yè)均有一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)“800”號(hào)碼，向用戶(hù)提供免費(fèi)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，其目前的市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和，競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向如何結(jié)合各種新技術(shù)，為用戶(hù)提供良好的、親切的服務(wù)。歐洲曾經(jīng)有過(guò)這樣的一份統(tǒng)計(jì)，在所有的各種工作崗位中，每100個(gè)工作崗位，就有3個(gè)是與呼叫中心有關(guān)的，由此可見(jiàn)其在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的普及程度。

在中國(guó)，發(fā)展呼叫中心更是促進(jìn)中國(guó)進(jìn)入信息時(shí)代的一種現(xiàn)實(shí)的、經(jīng)濟(jì)的手段。呼叫中心與單純的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相比，具有如下的一些特點(diǎn)：

1、具有更大的用戶(hù)群體：目前的電話(huà)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)超過(guò)一億以上，而互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)僅有四百萬(wàn)，這意味著兩者間不同的市場(chǎng)潛力；

2、對(duì)用戶(hù)的能力要求更簡(jiǎn)單：互聯(lián)網(wǎng)要求用戶(hù)具有較高的操作能力，并對(duì)計(jì)算機(jī)比較熟悉，而呼叫中心僅要求用戶(hù)具有聽(tīng)說(shuō)的能力即可，無(wú)論老人、孩子，都可以和人工座席直接交談，或根據(jù)語(yǔ)音提示，得到自己感興趣的消息：

3、能夠帶來(lái)更多的利益：有資料顯示，美國(guó)建立呼叫中心的公司，兩年內(nèi)有80％收回了投資。呼叫中心不僅可以提高企業(yè)的形象，解答用戶(hù)使用中的各種問(wèn)題，而且通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等活動(dòng)，企業(yè)可以直接獲得利潤(rùn)。而目前中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)ISP中，真正賺錢(qián)的并不多。

呼叫中心在中國(guó)的飛速發(fā)展，是與中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平分不開(kāi)的。企業(yè)間在低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后，正逐步地向“服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換，而呼叫中心能夠與用戶(hù)建立良好的連接渠道，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開(kāi)，也為企業(yè)降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。

對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，又如何建立自己的呼叫中心系統(tǒng)呢？

二、如何構(gòu)建呼叫中心
建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有兩種模式：“外包”模式與“獨(dú)建”模式。

“外包”模式中，首先要有一個(gè)獨(dú)立的呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，它有自己的、較大的呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模，并可以將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)承包給有關(guān)的其它企業(yè)。這樣，企業(yè)就可以將自己的有關(guān)業(yè)務(wù)需求直接建立在這種業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)之上，不用自己添置單獨(dú)的硬件設(shè)備，僅需提供有關(guān)的專(zhuān)用服務(wù)信息，而由呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商為自己的用戶(hù)提供服務(wù)。

該種方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約成本，而且能夠提供一個(gè)較專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，但要將自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)信息對(duì)有關(guān)的座席人員進(jìn)行培訓(xùn)。

另一種模式是“獨(dú)建”模式，即由企業(yè)自己購(gòu)買(mǎi)硬件設(shè)備，并編寫(xiě)有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。該種方式中能夠提供較大的靈活性，而且能夠及時(shí)地了解用戶(hù)的各種反饋信息。

在建立具體的呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，主要有兩種實(shí)現(xiàn)技術(shù)可供參考：基于交換機(jī)方式或基于計(jì)算機(jī)方式。

這兩種方式的區(qū)別主要是在語(yǔ)音接續(xù)的前端處理上，交換機(jī)方式中由交換機(jī)設(shè)備完成前端的語(yǔ)音接續(xù)，即用戶(hù)的電話(huà)接入，計(jì)算機(jī)方式中由計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡，完成對(duì)用戶(hù)撥入呼叫的控制。前者處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過(guò)100個(gè)座席以上的、比較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時(shí)成本也較高，一般的企業(yè)無(wú)法承擔(dān)；后者的處理規(guī)模較小，性能不太穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點(diǎn)是成本低廉，設(shè)計(jì)靈活。

基于交換機(jī)方式的有關(guān)廠(chǎng)商包括：國(guó)內(nèi)有華為、中興、大唐、巨龍、上海貝爾、合力金橋等傳統(tǒng)的交換機(jī)生產(chǎn)廠(chǎng)家，從智能網(wǎng)提供增值業(yè)務(wù)的角度，提供呼叫中心的支持；國(guó)外的公司則包括北電、朗訊、阿爾卡特等公司，其價(jià)格成本較國(guó)內(nèi)的設(shè)備較高。

基于計(jì)算機(jī)方式中，一個(gè)基本的問(wèn)題是計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的設(shè)備情況，目前國(guó)內(nèi)生產(chǎn)計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的廠(chǎng)家包括北京的泰興、五岳鑫，深圳的飛環(huán)等公司的產(chǎn)品，國(guó)外的產(chǎn)品包括Dialogic公司、NMS公司、AudioCode等公司。國(guó)外的產(chǎn)品性能比較穩(wěn)定，產(chǎn)品系列比較全，相應(yīng)的支持軟件比較豐富，但成本較高；國(guó)產(chǎn)的產(chǎn)品在模擬線(xiàn)的性能等方面與國(guó)外的產(chǎn)品相差不大，價(jià)格卻很便宜，但穩(wěn)定性方面還有待提高。

基于計(jì)算機(jī)方式的業(yè)務(wù)廠(chǎng)商中，比較早的企業(yè)包括大恒集團(tuán)、思及創(chuàng)公司等，北京郵電大學(xué)CTI技術(shù)研究中心則是國(guó)內(nèi)唯一的專(zhuān)門(mén)研究CTI技術(shù)的研究機(jī)構(gòu)。

構(gòu)建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，要考慮的因素很多：經(jīng)費(fèi)問(wèn)題、業(yè)務(wù)的處理能力、有關(guān)人員的培訓(xùn)等。在國(guó)外建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是人工座席的工資，因?yàn)榕c一個(gè)推銷(xiāo)人員一樣，一個(gè)好的人工座席能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多的效益和利潤(rùn)。

構(gòu)建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟包括：
1、明確有關(guān)的目標(biāo)了解用戶(hù)準(zhǔn)備用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求，將這些要求以書(shū)面的形式留檔，以備以后查閱；

2、制定有關(guān)的技術(shù)方案：提出如何滿(mǎn)足用戶(hù)各種要求的技術(shù)方案，要與用戶(hù)的預(yù)算相吻合，選用交換機(jī)方式或計(jì)算機(jī)方式，確立各個(gè)部分的功能：

3、完成有關(guān)的詳細(xì)設(shè)計(jì)：在與用戶(hù)進(jìn)行多次的反復(fù)交流之后，確立具體的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，完成詳細(xì)設(shè)計(jì)工作。

4、系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)：完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，完成有關(guān)的編碼工作；

5、系統(tǒng)測(cè)試：由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話(huà)網(wǎng)上運(yùn)營(yíng)，因此對(duì)可靠性的要求較高，應(yīng)該進(jìn)行充分的測(cè)試；

6、系統(tǒng)進(jìn)行：將系統(tǒng)投放到實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中，及時(shí)解決出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題：

7、系統(tǒng)維護(hù)：對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)，或根據(jù)用戶(hù)的要求進(jìn)行升級(jí)。

總之，建立一個(gè)具體的系統(tǒng)是要和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行緊密結(jié)合的，要經(jīng)過(guò)較充分的業(yè)務(wù)分析之后才能滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，在此基礎(chǔ)上開(kāi)始選擇具體的集成技術(shù)。

三、如何運(yùn)營(yíng)呼叫中心

前面僅解決了呼叫中心的建立問(wèn)題，但一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的成功與否，常常更取決于呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)情況。

傳統(tǒng)的呼叫中心僅是一個(gè)“成本中心”，即僅是企業(yè)用于客戶(hù)投訴、信息調(diào)查等方面，僅從側(cè)面為企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，而帶來(lái)的利益也是間接的。目前，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)“利潤(rùn)中心”，即通過(guò)具體的運(yùn)營(yíng)，為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，就是如何設(shè)計(jì)用戶(hù)感興趣的業(yè)務(wù)，并使其為之付費(fèi)。目前全國(guó)各個(gè)省市大部分建立了自己的“168”，“160”信息臺(tái)，具體的實(shí)現(xiàn)技術(shù)差別并不大，但有的掙錢(qián)，有的賠錢(qián)，原因在于如何把握用戶(hù)的需求。有資料統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)量最大的是目前的天氣預(yù)報(bào)系統(tǒng)，因?yàn)檫@是用戶(hù)都比較關(guān)心的問(wèn)題。

目前呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中面臨的一個(gè)普遍問(wèn)題是信息更新太慢，沒(méi)有人會(huì)經(jīng)常愿意僅查找一條已經(jīng)知道的舊信息而不停地付費(fèi)，人們更關(guān)心的是付費(fèi)后，找到自己關(guān)心的信息。

另一個(gè)問(wèn)題是收費(fèi)較高，成為用主叫付費(fèi)使用呼叫中心的一個(gè)壁壘，由于信息具有的“不損減”性，可以通過(guò)增加用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)，來(lái)增加有關(guān)的收益。

在設(shè)計(jì)一個(gè)具體的呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí)，也要進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行可行性分析，了解用戶(hù)需要哪些信息業(yè)務(wù)，然后去進(jìn)行有關(guān)的設(shè)計(jì)與實(shí)施，并不斷地更新信息。

另一方面，在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，也要對(duì)有關(guān)的人工座席人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，介紹如何通過(guò)電話(huà)，向用戶(hù)推銷(xiāo)有關(guān)的產(chǎn)品等，這在國(guó)外有專(zhuān)門(mén)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧。

四、總結(jié)
總之，一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)的建立，決不僅僅是建立系統(tǒng)的問(wèn)題，更多的是如何去運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，只有成功的運(yùn)營(yíng)才能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)真正的利潤(rùn)。

目前，中國(guó)正逐步放開(kāi)電信市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)權(quán)，這對(duì)呼叫中心的建立和運(yùn)營(yíng)，必將起到巨大的推動(dòng)作用。