近日，由callcentres.net發(fā)表的題為《針對中國、印度和菲律賓的運(yùn)營挑戰(zhàn)分析報告》研究表明，在過去的12個月，這三個國家的呼叫中心面臨的主要挑戰(zhàn)是客戶服務(wù)和人力資源。中國和印度比菲律賓面臨著更多的技術(shù)問題，在該項研究中的一個有趣結(jié)論表明，菲律賓的呼叫中心比中國和印度更先進(jìn)，主要是因為該國本土行業(yè)目前正從傳統(tǒng)的服務(wù)中心向盈利型中心轉(zhuǎn)型。該研究對111個呼叫中心進(jìn)行了調(diào)查，其中有一半以上的呼叫中心擁有不少于100個呼叫席位。
而在中國，呼叫中心主要面臨提高生產(chǎn)效率、優(yōu)化技術(shù)、改善用戶體驗、減少員工流失以及向盈利型轉(zhuǎn)化的五大挑戰(zhàn)。而通過在國內(nèi)外不同的地方建立部分呼叫中心，采用虛擬化的分散經(jīng)營可幫助呼叫中心行業(yè)從容應(yīng)對挑戰(zhàn)。
“無論是租賃托管型還是內(nèi)部部署型呼叫中心解決方案，也不管公司的規(guī)模有多大、公司在哪個地方或公司資源有多少，Oracle可以為你提供無處不在的呼叫中心。”甲骨文亞太區(qū)專業(yè)銷售運(yùn)營副總監(jiān)Will Bosma表示。
甲骨文虛擬化的呼叫中心解決方案Oracle Contact Center Anywhere是一個預(yù)集成、多通道的呼叫中心平臺，可實現(xiàn)在任何地方接收溝通信息并把他們發(fā)送到任何地方。除了郵件、聊天、傳真和網(wǎng)上回話請求功能，該平臺提供了傳統(tǒng)電話呼叫的排隊和發(fā)送。該解決方案還提供綜合的可預(yù)測和可預(yù)視的撥號服務(wù)、互動語音應(yīng)答（IVR）、多通道報告、為監(jiān)管層設(shè)計的呼叫中心管理工具以及針對全面、統(tǒng)一解決方案的呼叫記錄。
