各位好，很高興跟各位探討UC的發(fā)展和應(yīng)用。剛剛IBM公司單先生講句話我非常的贊同，在他的演講里面提到，UC在什么情況下給客戶帶來最大的效應(yīng)呢?當(dāng)和用戶的商業(yè)邏輯和管理邏輯，這些東西整合起來的時候，這個時候可能會以最小的投入，來給用戶帶來最大的收益。那么今天我這個演講的題目就是來探討一下，這個UC就是統(tǒng)一通信與CRM客戶關(guān)系管理如何結(jié)合的問題，以及為什么要結(jié)合的問題。

　　首先先回顧一下CRM的概念，CRM是什么?這個問題可能會很多人都不屑于回答，這個字從十幾年之前，由Gartner Group提出到現(xiàn)在，已經(jīng)成為一個盡人所知的含義。但是我個人覺得對這些產(chǎn)品也好、概念也好，隨著時間的遞增，我們對它的認識也會加深，比如說對UC的理解，我們?nèi)昵啊⑽迥昵皩C的理解和現(xiàn)在對UC的理解可能有一些差異，這里是列了三個在國際上比較權(quán)威的組織對CRM做的定義，第一個是GartnerGroup的，它是以CRm是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業(yè)的資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以為手段來提高企業(yè)的獲利能力，收入，以及客戶的滿意度。這個是我們的軟件商業(yè)以及計算機應(yīng)用服務(wù)提供商，我們對這個CRM這個概念的一種信息化的實現(xiàn)。它實際上認為CRM是一種策略的東西。

　　下面Meta/IMT給出的概念是CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報能力，這是從CRM的成效來定義的。

　　另外一個CRM是一種企業(yè)文化，它使得客戶如此容易地同你的公司做生意，以至于不想找到別的買家。這是以清楚形象向我們表達達到的成效。這里面我們有必要說隨著時間的發(fā)展，對CRM內(nèi)涵添加更多的元素。

　　對于 市場活動我們可以做市場宣傳，包括產(chǎn)品的展會，包括定期的行業(yè)內(nèi)交流等等，包括市場調(diào)研，對于新產(chǎn)品研發(fā)，我們也要進行調(diào)研，對舊產(chǎn)品的反饋也要進行調(diào)研，還有一些講座等等。就是市場活動功能模塊。還有一個銷售管理，銷售管理實際上是CRM系統(tǒng)里面比較重要的一塊，因為CRM本身這個概念就成長與最早的FSA的系統(tǒng)，就是銷售自動化的系統(tǒng)，由這個發(fā)展起來的，所以我們可以看到各個廠家的CRM的產(chǎn)品在銷售管理這一部分都會提供比較多的功能。這里邊的客戶管理主要是說與客戶相關(guān)銷售新意的管理，比如說訂單、比如說發(fā)票、服務(wù)記錄等等，對于這些的管理。

　　還有一個銷售過程管理。銷售過程管理對于這種面向項目的銷售實際上是非常重要的。因為一個項目不像我們到冰淇淋店買一個冰淇淋15秒鐘就結(jié)束了，但是一個銷售周期很長，可能三個月、五個月、一年、兩年，對于這個需要提交哪些資料，對于這個過程進行管理的一個模塊。

　　再有一些就是自動化的工具，這個其實也是計算機系統(tǒng)能夠替任做的東西，比如說一些自動統(tǒng)計、告警呀等等的方面。

　　還有一個客戶服務(wù)模塊，這里面比如說最常見的咨詢呀、投訴呀，產(chǎn)品的報修呀，產(chǎn)品的使用咨詢呀，等等這是屬于客戶服務(wù)。

　　另外現(xiàn)在還有各個廠家做的比較多的，主動服務(wù)。比如說客戶關(guān)懷，不管在銀行也好、保險公司也好，你只要留你的身份證號，等到你的生日到了，他肯定給你發(fā)東西，我們不能說這個能不能給我們帶來更好的感受，單就這種服務(wù)模式來講，這是一種客戶關(guān)懷，就是主動客戶服務(wù)的一種模式。

　　那么下面一個就是我們講的客戶管理?？蛻艄芾淼脑拰嶋H上就是對企業(yè)的，企業(yè)最大的資源是什么?是客戶。就是對你企業(yè)最大的資源進行有效的管理。這里面比如說包括分級呀，分類呀，作為一種價值評估呀等等，還包括跟客戶基本信息的管理、聯(lián)系信息的管理等等，這是CRM的主要功能。

　　我們也看到經(jīng)過十幾年的發(fā)展，CRM系統(tǒng)現(xiàn)在也和其他的產(chǎn)品一樣，都有一個逐漸同志化的過程，甚至在UR上面，各個廠家的產(chǎn)品都有很相近，功能模塊也都很相近。

　　這個是CRM的分類，這里面的分類實際上這個分類應(yīng)該是在2000年左右的時候提出來的分類，主要是根據(jù)CRM的功能，分為操作性、分析型、協(xié)作型這么三型，我的理解這可能是照顧到不同的用戶，或者說不同用戶里面的不同的部門對這個產(chǎn)品的一些要求，所以進行了這么一個分類。那么這樣的分類合不合理呢?這個在通過現(xiàn)在包括項目實施，包括產(chǎn)品研究，這個實際上有很多的弊端，比如說協(xié)作型和操作型這個界限是很模糊的。比如說操作型可以對整個銷售團隊進行產(chǎn)品的銷售過程管理，這些操作我們認為是操作型的。對于客服中心我們認為是協(xié)調(diào)各個部門，為客戶提供服務(wù)，這是協(xié)作型。實際上現(xiàn)在這個界面已經(jīng)越發(fā)的含糊了。比如說客服中心我們也要做銷售，我們甚至還要去成交訂單等等，這樣寫字型和操作型究竟有多大的差別，就很難說了。另外說操作型，分析型實際上是對企業(yè)的用戶數(shù)據(jù)，包括交易數(shù)據(jù)、包括個人數(shù)據(jù)，甚至有一些統(tǒng)計意義上的分布數(shù)據(jù)，對這些東西進行分析，獲取到對企業(yè)有價值的這些信息，這里面有一個問題，我們這些信息的來源是什么?我們可以說是系統(tǒng)的，公司的一些核心系統(tǒng)，公司的CRM幫助 我們分析的信息，著實際上又是含糊了不同類型之間的差別。比如說一般的銷售型的CRM系統(tǒng)，我們一定要有銷售階段分析等等。所以說這個分類的話，應(yīng)該是一個比較早期的分類，未必適合現(xiàn)在用戶的需求。

　　剛剛我簡單地介紹了一下，CRM的一些情況，然后下面我們講一下CRM的發(fā)展和它現(xiàn)在所面臨的困境。

　　這是我在網(wǎng)上找的對CRM描述的，這是在2003年Gartner Group的評價，說在美國有超過50%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對其導(dǎo)入的CRM系統(tǒng)的效果感到不滿意。賽迪網(wǎng)在2007年說過“關(guān)于CRM失敗率的報告連篇累牘，已經(jīng)由幾年前炒作的50%上升到現(xiàn)在的所謂的70%”。這是CRM所處的困境。

　　再分析一下CRM系統(tǒng)陷入到困境的原因之前，我們先來看一張圖，這個圖也是Gartner Group提供的一個圖。我覺得這個圖畫的非常好，不僅僅適用于CRM，甚至于ERP，甚至于UC也同樣可以由這個圖來描述。這個紫顏色的區(qū)縣是這樣的，最早的時候用戶的需求是什么呢?是技術(shù)驅(qū)動的。比如說提出CRM這個概念，有很多的企業(yè)跟進，不管它可以給企業(yè)做什么，至少引起了用戶的興趣、用戶的期望。這個期望在一定的時間會達到頂峰。隨著這個產(chǎn)品給用戶帶來的麻煩越來越多，給用戶帶來的挑戰(zhàn)越來越多，用戶對產(chǎn)品的認可度會逐漸的下降。這個是在2003年的時候Gartner Group認為用戶對CRM認識已經(jīng)到了谷底。那么之后要做的就是重新認識CRM，進一步的定義CRM，以后的CRM還是會給用戶帶來比較平穩(wěn)的收益、這種益處。

　　實際上我們看到到了2003年，甚至到了2008年，我還是認為說現(xiàn)在整個CRM行業(yè)還是處在這么一個階段，處在這么一個用戶對產(chǎn)品失去信息的階段，但是這個并不影響新的用戶進來。那么CRM為什么會失敗呢?有那些原因呢?有的說是缺乏明確的企業(yè)戰(zhàn)略，可能老總還沒有想明白就先買了一套東西，或者說員工配合度不夠，員工習(xí)慣了手工操作，現(xiàn)在導(dǎo)入一套系統(tǒng)他覺得麻煩。還有數(shù)據(jù)的有效性低，或者說CRM產(chǎn)品的行業(yè)適應(yīng)性差，但是信息產(chǎn)業(yè)業(yè)和服務(wù)業(yè)要求是不一樣的，還有以前的系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)沒法整合，這都是從具體的案例里面提出的CRM失敗的原因。

　　那么實際上我是覺得我們在CRM系統(tǒng)里面，是有一個非常重要的因素被忽略了，就是CRM這個R(關(guān)系)，我們傳統(tǒng)的這些系統(tǒng)并沒有關(guān)心和用戶的關(guān)系是怎么產(chǎn)生的，怎么找到新的客戶，怎么維持和客戶的關(guān)系，怎么改進企業(yè)和客戶的關(guān)系，還有怎么發(fā)展企業(yè)和客戶的關(guān)系，等等，實際上在傳統(tǒng)的CRM沒有關(guān)心到關(guān)系本身的，就是R這個詞本身的含義。實際上我們應(yīng)該對溝通的過程給忽略掉了，我們想的都是客戶是靜態(tài)的，我企業(yè)的業(yè)務(wù)也是靜態(tài)的。這個時候我就是靜態(tài)對靜態(tài)這么一個過程，實際上不管普通的像客戶經(jīng)理也好、銷售經(jīng)理也好、電話訪問也好，這個時間上有一定的延續(xù)性，有一定的過程。而我們傳統(tǒng)的CRM忽略了這個過程，這樣你的系統(tǒng)是一套靜態(tài)的系統(tǒng)。當(dāng)我們關(guān)心到關(guān)心到溝通過程的時候，這個系統(tǒng)才可以真正和客戶互動起來，就是我們CRM這個R，才能夠活動起來。這是傳統(tǒng)CRM里面的一個缺陷。

　　那么就帶來了下面的問題，就是UC，今天的主題，統(tǒng)一通信，它和CRM結(jié)合起來可以做什么。其實UC的概念也是很久了，到現(xiàn)在提出的話，其實現(xiàn)在的產(chǎn)品我講是很成熟了，剛才有很多的廠商都是在給大家介紹自己的方案，而且從我自己個人體會來講，我感覺到這個東西能夠在實際應(yīng)用，能夠達到用戶的實際要求已經(jīng)完全沒有問題了，現(xiàn)在關(guān)鍵是用戶的認可度，還有一個比較大的問題，就是我們的運營商的認可度等等這些方面。

　　那么UC的核心價值是什么呢?我們都在說UC，剛才都在介紹可以降低建設(shè)成本，原來你要設(shè)很多的交換機，要有很多的機房，現(xiàn)在兩個機柜搞定，也可以降低數(shù)據(jù)的成本，全是走IP免費的，或者說費用很低的。豐富的聯(lián)絡(luò)方式，原來只是語音除了了語音還可以有E—mail，還有視頻，還有即時短信等等豐富了我們的聯(lián)絡(luò)方式。還有加強有效性，無論你在哪里，無論什么時間都可以找到你，這樣加強聯(lián)絡(luò)的有效性。這個東西是不是真的就是UC的核心價值呢?我覺得這些東西可能還是說，還是一種應(yīng)用層面上的我們的體驗而已，真正的UC的核心價值是提高溝通的舒適度，這個舒適度實際上是一個比較模糊的概念，不大好描述，但是我們可以感受的一個東西，比如說你想找一個人，你不知道他在那里，你找到他了，這就是舒適。還有你跟客戶溝通的時候，你不用考慮電話打不同找不到人，你可以隨時用各種方式跟客戶溝通，這樣給你的工作帶來了一定的舒適度，這個舒適度本身是UC的核心價值。當(dāng)然UC本身病人東西是甘蔗沒有兩頭甜，UC本身也會帶來不舒適的東西。你真的要在任何時間、任何地點都被別人找到的話，那可能就是不舒適。

　　如果我們把UC和CRM結(jié)合起來，用UC來驅(qū)動CRM的話我們可以做什么呢?一個是加強取得與客戶的全方位接觸，比如說現(xiàn)在主要是電話，還有一些傳統(tǒng)的郵寄，還有目前用的短信。但是目前的問題這些管道各個是獨立的，不能進行一個統(tǒng)一的管理。如果我們真的實現(xiàn)統(tǒng)一通信，這種真正實現(xiàn)統(tǒng)一通信的話，就需要我們運營商在這方面，在網(wǎng)絡(luò)方面會有一定的推動，這樣話可以實現(xiàn)真正意義上的統(tǒng)一通信地。

　　再一個深入到聯(lián)絡(luò)過程的管理，比如說傳統(tǒng)的CRM實際上是對銷售過程，對聯(lián)絡(luò)過程是忽略的。充其量只是記錄一個聯(lián)絡(luò)結(jié)果，對于這個聯(lián)絡(luò)過程本身，我們能夠做什么，這個傳統(tǒng)的CRM是沒有關(guān)心的。比如說我們實現(xiàn)UC和CRM結(jié)合起來的，我的銷售代表在跟客戶打電話的時候，他不是說只捧著一個電話跟客戶講，有很多的輔助工具，如果可以給他提供知識庫，可以給他提供ICQ，可以給他提供模糊查詢等等，提供很多銷售助力的一些東西，這樣實際上是說我們把業(yè)務(wù)深入到了聯(lián)絡(luò)的過程當(dāng)中，這是一種管理。

　　還可以再上升到一個層面，對于這種聯(lián)絡(luò)，聯(lián)絡(luò)本身是可以提供信息的，比如說我們在，現(xiàn)在電話營銷如火如荼，以電話營銷為例。電話營銷可能每個銷售代表的能力不一樣，他能夠做到的達成的成交率不一樣，實際上我們當(dāng)時把這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計起來，日后看的話，會發(fā)現(xiàn)這些成交率包括這種聯(lián)絡(luò)率是和我們的產(chǎn)品和我們的業(yè)務(wù)流程有很多關(guān)系的。這就是告訴我們，我們實際上是能夠從這種聯(lián)絡(luò)過程本身去獲取到很多有用的信息。

　　下面計算機輔助提高聯(lián)絡(luò)的有效性，這個也是，剛才我介紹電話銷售的例子，計算機可以幫助人做很多的事情。還有準(zhǔn)確把握客戶的行為、狀態(tài)和未來的動向。因為我們都知道在管理界非常著名的一個指標(biāo)，就是我們維護一個舊客戶的成本可能只是開發(fā)一個新客戶成本的1/20，是這么一個概念，5%的概念。所以如果我們對于現(xiàn)有客戶的歷史行為、當(dāng)前狀態(tài)進行分析的話，可以有效地引導(dǎo)他在未來的一些動向，包括繼續(xù)采購我們的產(chǎn)品，或者是等等方面的東西。這是我簡單介紹一下，由UC來驅(qū)動的CRM能夠做什么。

　　下面我講一下，這個是我們公司eSoon中國，eSoon中國最早做呼叫中心系統(tǒng)，eSoon現(xiàn)在也是國內(nèi)最大的呼叫中心系統(tǒng)提供商。在最早的呼叫中心系統(tǒng)之上，我們把CRM和統(tǒng)一通信結(jié)合起來，然后做的這么一個新一代的綜合性的CRM系統(tǒng)。我以這個產(chǎn)品為簡單的例子，再給大家一個直觀的感受。

　　這里面首先這個產(chǎn)品是綜合性，為什么叫綜合性呢?實際上涉及到前面講的問題。我們傳統(tǒng)上對CRM的分類是不合理的，我們有必要綜合起來滿足用戶全方位的需要，我們從用戶的需求出發(fā)整合到一起。同時我們業(yè)提供統(tǒng)一的通信欄，可以看到是右邊這一部分，我們整個產(chǎn)品是基于WEB結(jié)構(gòu)的，這外面一部分是以右編欄的形式展現(xiàn)的，是可以收縮的。目前提供了多種產(chǎn)品的，現(xiàn)在看到的這個是界面，實際上對于后提的話，我們能夠支持很多的，現(xiàn)在的UC產(chǎn)品，比如說像思科、比如像華為，像其他的開源等等。這些產(chǎn)品我們都是能夠提供支持，就是我們在界面上屏蔽了后臺軟件的差別。另外就是目前我們這里面能夠?qū)崿F(xiàn)的，像主流的一些通信渠道，比如說像電話、像E—mail，像網(wǎng)絡(luò)協(xié)同這些在這里面都可以實現(xiàn)，傳真、短信就不用了，都可以通過一個工具欄來實現(xiàn)，而且這個工具欄是嵌入式的，實際上是一個插件，現(xiàn)在需要統(tǒng)一通信功能的話，可以通過配置把它插進去。甚至現(xiàn)有的功能需要這個通信功能也是可以于用戶現(xiàn)有的系統(tǒng)進行整合，幫助用戶基于UC的客戶服務(wù)，業(yè)務(wù)處理這些方面的應(yīng)用。

　　在這里面還會提供相關(guān)的聯(lián)絡(luò)輔助，聯(lián)絡(luò)就是們兩類，一個是主動，一個是被動。比如說我們主動和客戶區(qū)聯(lián)絡(luò)，這個時候需要對客戶的背景有一定的了解，需要對客戶的采購歷史有一定的了解，需要對用戶的聯(lián)絡(luò)歷史有一定的了解，甚至需要對用戶的脾氣、秉性有一定的了解，這些信息從何而來，就是從以前跟客戶的溝通，在產(chǎn)品銷售過程當(dāng)中，對這些信息的采集，我們以最短的時間把這些信息展現(xiàn)給我們的用戶，讓用戶在采購之前就可以掌握這些信息，這個給銷售人員、給企業(yè)用戶帶來很大的好處。

　　還有一種就是被動聯(lián)絡(luò)。企業(yè)被動接受聯(lián)絡(luò)的，比如說電話、E—mail。比如說以前用戶是打電話做一個投訴，發(fā)E—mail做投訴，如果我們處理不好，就會造成前后不一致的問題?，F(xiàn)在我們提供這種聯(lián)絡(luò)輔助的功能，實際上就是能夠最大限度地減少疏漏的產(chǎn)品。

　　另外講一個完整的CRM功能，這個實際上就是更多的和傳統(tǒng)的CRM，剛才講的市場服務(wù)營銷，這三個模塊，在這方面的實現(xiàn)。我們實際上在這里面做的時候，實際上是對這種主動聯(lián)絡(luò)，我們做了加強，其實這個也源于我們做呼叫中心的這些項目的一些經(jīng)驗。為什么在這方面我們有必要說進行加強呢?從我們項目實施來看，實際上用戶的主動聯(lián)絡(luò)能夠給企業(yè)帶來的效益遠遠超過我們的想象。我可以舉一個，也是我們的客戶了，也是我個人非常尊敬的國內(nèi)的一家計算機公司，聯(lián)想公司，聯(lián)想公司是我們的客戶。他有一個聯(lián)想on line的系統(tǒng)，它是在線銷售，在北京不統(tǒng)一管理幾百個銷售代表。他可以在北京和全國各地的用戶打交道，可以每個人制定自己的聯(lián)絡(luò)計劃，然后這個計劃可以由他的主管進行審核，他的主管進行監(jiān)督等等。這個銷售人員再去貫徹這個計劃，包括執(zhí)行。他們的On line系統(tǒng)所產(chǎn)生的效應(yīng)占聯(lián)想總銷售額的，里面主要是PC和服務(wù)器，還有筆記本，能夠超過50%以上。這實際上就是對于這種基于聯(lián)絡(luò)的銷售、這種業(yè)務(wù)拓展，有很大的潛力可以挖。這是集成我們以前的項目經(jīng)驗做的加強。

　　再一個管理和監(jiān)控的功能。管理主要是體現(xiàn)在報表上面，由我對我的企業(yè)運行情況，銷售人員的銷售任務(wù)完成情況，需要有一個定時或者說不定時的統(tǒng)計。再一個對一些告警，銷售商，大家如果接觸到CRM系統(tǒng)的話，可以在銷售漏斗里面設(shè)置一些告警，可以對銷售代表業(yè)績能夠作為一個及時的感受。這是管理和監(jiān)控。

　　第三方系統(tǒng)的導(dǎo)入和重構(gòu)，我們還是定位為CRM系統(tǒng)，除了提供統(tǒng)一通信功能之外的另一大亮點，因為現(xiàn)在中國的信息化都已經(jīng)十多年了，企業(yè)都有很多的企業(yè)，怎么樣讓新系統(tǒng)和舊系統(tǒng)無縫地整合起來，在這里面我們提供兩種方式。一種是導(dǎo)入。導(dǎo)入的話，就是你保留舊系統(tǒng)，這個應(yīng)該是非常感謝目前的計算機技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)編程技術(shù)，讓我們系統(tǒng)之間的整合，系統(tǒng)之間的嫁接這些東西成為可能。另外還有一種重構(gòu)，包括后臺系統(tǒng)不變，前臺部分通過我們管理機制把現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進行重構(gòu)，這樣可以實現(xiàn)對用戶既有系統(tǒng)的很好兼容。其他還有提供系統(tǒng)的管理配置功能，這是屬于技術(shù)層面的一些維護性的功能。

　　這是我講的我們公司eSoon軟件中國有限公司提供的UC統(tǒng)一通信的新技術(shù)的基礎(chǔ)上提供的全新的、新一代的CRM系統(tǒng)。

　　那么我對于剛才講的再做一個簡單的總結(jié)。UC給傳統(tǒng)的CRM插上了新技術(shù)的翅膀，有助于CRM系統(tǒng)突破當(dāng)前的困境，這是CRM系統(tǒng)目前真的是，包括各個廠商之間的競爭，也已經(jīng)是到了，可以說是黔驢技窮了，大家的功能差不多、性能差不多、產(chǎn)品差不多，這個時候怎么辦?實際上UC給我們提供另外一個出路，就是怎么來把這種新的技術(shù)、包括這種新的領(lǐng)域，引入到你的應(yīng)用里面來。我覺得這是一點。

　　另外還有第二點，新模式的CRM的應(yīng)用和實施必然會推進UC系統(tǒng)的普及和發(fā)展。其實為什么我們的運營商也好，國家政府也好，在UC這方面一直沒有進行大范圍的普及、推廣，為什么沒有這個呢?主要還是考慮用戶，有沒有足夠的用戶量，來消化掉它的這些成本，當(dāng)然如果我們的應(yīng)用可以推動這些需求的話，實際上是對UC普及，也是一種作用。

　　我今天要講的大概就是這么多，感謝大家的時間。謝謝。