建造全國(guó)客服網(wǎng)絡(luò)，寫(xiě)下航空業(yè)界新章

中國(guó)南方航空呼叫中心

中國(guó)南方航空呼叫中心

南航計(jì)算機(jī)中心總工程師　陸迅先生

客戶背景
中國(guó)南方航空股份有限公司是國(guó)內(nèi)最大的航空集團(tuán)公司之一，其航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)、輻射東南亞、連接歐美澳。近年，南方航空以其旅客運(yùn)輸量、每周定期航班數(shù)量、飛行小時(shí)、航線數(shù)目以及機(jī)隊(duì)規(guī)模計(jì)算，均在國(guó)內(nèi)航空公司中排名第一。

《TTG亞洲雜志》評(píng)選為“2004年度中國(guó)最佳航空公司”。南航副總經(jīng)理郝建華在代表公司接受該獎(jiǎng)時(shí)說(shuō)道：“南航第二次被TTG評(píng)為‘中國(guó)最佳航空公司’，我們深感榮幸。我們永遠(yuǎn)把旅客放在第一位。這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)屬于南航32，000名管理人員和員工，我們一直不遺余力地為我們的旅客提供最優(yōu)質(zhì)和準(zhǔn)點(diǎn)的服務(wù)?！边@說(shuō)明了客戶服務(wù)對(duì)于南方航空來(lái)說(shuō)，是成功的關(guān)鍵。另一方面，中國(guó)南方航空的信息化建設(shè)也一直走在民航業(yè)前列，他們?cè)?003年中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)的名單里名列第9位。

面臨挑戰(zhàn)
擁有數(shù)百條國(guó)內(nèi)航線與數(shù)十條國(guó)際航線，年?duì)I業(yè)額達(dá)百億元（RMB）。2004年為止，集團(tuán)平均每周4,282起降架次，通航城市88個(gè)，其中包括北京、上海、天津、廣州、深圳、武漢、長(zhǎng)沙、鄭州、廈門、西安及成都等64個(gè)國(guó)內(nèi)城市，這些城市大部分位于中國(guó)商業(yè)中心或經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)。為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)素質(zhì)，繼續(xù)保證及提升其銷售市場(chǎng)地位，南航整合了原有的品牌服務(wù)資源，在民航業(yè)率先成立“顧客服務(wù)呼叫中心”。另一方面，南航迅猛的業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭和遍及全國(guó)甚至全球的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更要求所采用的呼叫中心平臺(tái)具備優(yōu)秀的開(kāi)放性、穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。

客服中心概況
南航客服中心自2002年9月成立，經(jīng)過(guò)半年的試運(yùn)行后正式在2003年4月投入對(duì)顧客的多渠道式服務(wù)：
．客服中心以處理來(lái)話業(yè)務(wù)為主，包括明珠會(huì)員服務(wù)、機(jī)票訂座服務(wù)、大客戶訂票/查詢服務(wù)、酒店預(yù)訂服務(wù)戶個(gè)性化服務(wù)、建議與申訴等等
．呼叫中心實(shí)行全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，多點(diǎn)營(yíng)運(yùn)，集中管理
．提供多語(yǔ)言、多技能服務(wù)
．自助式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)
．實(shí)現(xiàn)多技能和技能等級(jí)復(fù)合路由策略
．實(shí)行全國(guó)多點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控
．客服中心總員工人數(shù)超過(guò)200人
．每天處理近10,000個(gè)旅客的電話查詢、訂座等各類服務(wù)。單廣州總部處理通過(guò)傳真和E-MAIL遞交的需求超過(guò)300個(gè)/日

解決方案
負(fù)責(zé)南航呼叫中心整體建置的計(jì)算機(jī)中心陸迅總工程師表示：“南航作為客運(yùn)量排名世界第10位的國(guó)際化航空公司，對(duì)于呼叫中心CTI軟件的選型，首先考慮的必然是系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性；品牌方面，要求具有成熟可靠有持續(xù)服務(wù)的能力——經(jīng)過(guò)各方面對(duì)比，我們選擇了世界一流品牌Genesys?！?

Genesys的解決方案不但在保持統(tǒng)一的管理技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，滿足其各點(diǎn)分布式接入的需求。采用智能的路由策略不但節(jié)省了通話時(shí)間，提高工作效率；結(jié)合實(shí)時(shí)監(jiān)控(CCP+)與歷史報(bào)表，對(duì)人力資源分配作出合理調(diào)整，實(shí)現(xiàn)了整體資源（包括信息、物質(zhì)和人的資源）的有效分配與管理。南航新疆呼叫中心的班長(zhǎng)表示：“圖表顯示的功能直觀,而且各個(gè)時(shí)段的數(shù)據(jù)詳實(shí),很有助于我們根據(jù)電話呼入情況安排坐席人員?！?

始自2002年eSOON&Genesys成為南方航空的CTI軟件提供商，為其打造全國(guó)客服中心網(wǎng)絡(luò)。廣州是南方航空公司的總部所在，自然就成為全國(guó)網(wǎng)絡(luò)的中心；除廣州以外，南方航空還擁有全國(guó)10個(gè)地區(qū)的航線基地，絕大部分基地均為省會(huì)城市或主要商業(yè)中心。到目前為止，作為網(wǎng)絡(luò)據(jù)點(diǎn)的貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙、烏魯木齊、沈陽(yáng)、深圳、鄭州、珠海、南寧、武漢、大連、汕頭以及?？诘确贮c(diǎn)已全部成功投入使用，另其他省份的中心城市也在規(guī)劃階段中。

在整個(gè)客服中心網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)中，南航采取分步建設(shè)的策略：
．第一階段（2003年~2004年），全國(guó)各點(diǎn)分公司、子公司部署，作為單點(diǎn)上線運(yùn)作。
．第二階段（2005年~2006年），全國(guó)各點(diǎn)統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)呼叫中心（MultiSite）。
．第三階段（2006年~2007年）全國(guó)各點(diǎn)分公司、子公司互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)全國(guó)所有站點(diǎn)的MultiSite功能升級(jí)。

Genesys模塊包括：
．Genesys平臺(tái)（Framework）
．GenesysERS企業(yè)智能型路由解決方案（EnterpriseRoutingSolution）
．GenesysOCS外撥解決方案（OuboundContactSolutions）

建成以廣州為中心，全國(guó)分布而集中式接近200坐席的呼叫中心，并于本年開(kāi)始進(jìn)行語(yǔ)音/數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)。

2005年底，億迅（中國(guó)）被邀請(qǐng)為南方航空提供咨詢服務(wù)，具體包括硬件、軟件等兩方面進(jìn)行全方面的咨詢。主要從呼叫中心硬件環(huán)境、系統(tǒng)界面、行政作業(yè)、投訴處理、績(jī)效管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、培訓(xùn)、排班管理等8個(gè)方面進(jìn)行全方位的提出咨詢建議，受到南航領(lǐng)導(dǎo)高度的評(píng)價(jià)。使操作界面更簡(jiǎn)潔，提高工作效率的同時(shí)，降低工作強(qiáng)度。通過(guò)管理流程及投訴流程的重新梳理，使流程更合理，處理更及時(shí)，大幅提高客戶的滿意度。建立行之有效的績(jī)效及現(xiàn)場(chǎng)管理流程，使南航呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)水平得到了質(zhì)的提高。

目前狀況
南航在采用了Genesys的ERS后，為管理者對(duì)分布于全國(guó)各地的呼叫中心提供了統(tǒng)一的管理監(jiān)控平臺(tái)，而Genesys強(qiáng)大的支持多點(diǎn)呼叫中心能力，更為南航對(duì)分散的呼叫中心資源提供了最佳的資源調(diào)配與管理解決方案。

．智能路由策略通過(guò)客戶輸入的帳號(hào)信息訪問(wèn)遠(yuǎn)端的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)驗(yàn)證后把一連串的客戶歷史信息以及當(dāng)前客戶選擇的服務(wù)在坐席端彈屏顯示。話務(wù)員可在第一時(shí)間掌握客戶的信息并且了解其需求，既為客戶提供了個(gè)性化的服務(wù)，也為雙方節(jié)省了寶貴的時(shí)間，在提高了工作效率之余，也提高了客戶的滿意度，可謂是一舉數(shù)得。

．雙方結(jié)束通話后，話務(wù)員通過(guò)坐席端的一體化軟件提交相應(yīng)的處理信息，形成環(huán)環(huán)相扣的工作流程，讓企業(yè)系統(tǒng)第一時(shí)間處理各類事務(wù)。而客戶也可以通過(guò)選擇自助語(yǔ)音服務(wù)，大大節(jié)省話務(wù)員的工作量，同時(shí)提高他們的工作效率。

．在Genesys實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件的幫助下，客服中心的營(yíng)運(yùn)者在第一時(shí)間對(duì)大至整個(gè)客服中心，細(xì)至一個(gè)話務(wù)員的狀況獲取到第一手資料，從而對(duì)人力資源乃至路由策略、商業(yè)規(guī)則都可作出即時(shí)的調(diào)度分配，實(shí)現(xiàn)客服中心資源的最佳分配。

．通過(guò)靈活定制報(bào)表，客服中心各方面的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)乃至季度報(bào)表和年報(bào)，整體和個(gè)體的業(yè)績(jī)與顧客的需求、各業(yè)務(wù)的歡迎度都一目了然呈現(xiàn)在報(bào)表上，為決策者在對(duì)商業(yè)策略作出修改時(shí)提供了極其重要和有價(jià)值的參考資料。

．靈活性和擴(kuò)展性的不僅充分支持了客服中心現(xiàn)在的人性化接觸元素，同時(shí)也在將來(lái)給所有顧客一個(gè)多渠道的視野。舉例而言，如果南航集團(tuán)選擇包含可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)聯(lián)系的功能，來(lái)擴(kuò)展他的客戶關(guān)系管理活動(dòng)的話，Genesys現(xiàn)有的基礎(chǔ)將足以應(yīng)付這些改變。

雖然未來(lái)的計(jì)劃確實(shí)考慮到將其它業(yè)務(wù)部門整合到現(xiàn)有的服務(wù)中心，但具體的方法尚未確定。不是將客服中心的支持?jǐn)U展到覆蓋其它部門，而是將客服中心所依托的技術(shù)平臺(tái)在整個(gè)集團(tuán)公司鋪開(kāi)。領(lǐng)導(dǎo)者針對(duì)兩種方式努力進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)的進(jìn)一步自動(dòng)化，以及優(yōu)化語(yǔ)音渠道。盡管服務(wù)質(zhì)量還有改善的空間，即便如此，也已經(jīng)取得了優(yōu)異的成果。

南航呼叫中心的班長(zhǎng)表示：“圖表顯示的功能直觀，而且各個(gè)時(shí)段的數(shù)據(jù)詳實(shí)，很有助于我們根據(jù)電話呼入情況安排坐席人員?！?/P>