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提到呼叫中心,就不能不提到Avaya,不能不提到Simens、Nortel,不能不提到中間件,也會(huì)讓人不由得想起電信10000號(hào),想起銀行的呆板語音提示……。呼叫中心,顧名思義,是專門針對呼叫管理和控制的專業(yè)語音通信系統(tǒng)?;痉绞骄褪呛羧牒秃舫觥H绾问购羧搿⒑舫龈咝?,語音質(zhì)量更好,對呼叫的管理更智能,對呼叫信息的統(tǒng)計(jì)更科學(xué),奠定了這個(gè)系統(tǒng)在人們心目中的專業(yè)地位。今天我要說的,是與中小企業(yè)相關(guān)的簡潔呼叫中心系統(tǒng)。 簡潔,也就是不那么龐大、不那么“專業(yè)”、不那么難管理、當(dāng)然也不那么昂貴的系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)突出的特征就是:“去粗取精”。 簡潔呼叫中心的組成 傳統(tǒng)的呼叫中心往往由程控PBX配合中間件來完成,典型配置為交換機(jī)廠商提供交換機(jī)和交換機(jī)對中間件的接口-CTILink、呼叫中心中間件廠商提供的CTI中間件,如Genesys,AIC,ICM等、SI提供的后臺(tái)業(yè)務(wù)。 另一種類似PBX組網(wǎng)的小型系統(tǒng)往往采用板卡方式,由板卡完成錄音、傳真等功能。通過支持CTI-LINK來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部通信。 新型的IPCC則是支持多種API接口,典型的就是TAPI,Avaya、3Com以及傲威公司的產(chǎn)品即是。 傲威簡潔呼叫中心系統(tǒng)的理念是用20%呼叫中心功能滿足80%的用戶需求,它的組成部分包括坐席接入管理平臺(tái)AVX、坐席終端、錄音服務(wù)器。可以根據(jù)需求選擇是否進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展,是否配置服務(wù)器。 簡潔呼叫中心解決的問題 對于8—96線的中小企業(yè),采用支持TAPI接口的AVX作為坐席接入和坐席管理平臺(tái),AVX專門為企業(yè)用戶設(shè)計(jì),可以將企業(yè)中用戶按照部門、坐席使用方式進(jìn)行分組;按分組提供來電語音提示、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接、業(yè)務(wù)介紹;實(shí)現(xiàn)坐席靈活錄音、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、支持語音VoiceMail、配合傳真服務(wù)器實(shí)現(xiàn)無紙化傳真。支持來電彈屏,客戶通話記錄等;呼叫中心的基本功能全部可以實(shí)現(xiàn)。 對于呼入、呼出通話的控制,坐席之間的可以實(shí)現(xiàn)呼前轉(zhuǎn)、呼后轉(zhuǎn),三方通話、會(huì)議、甚至短信;不同的坐席組間還可以共享客戶信息,來電即時(shí)話后處理,話務(wù)統(tǒng)計(jì);對坐席進(jìn)行可控錄音。 簡潔呼叫中心的特色 Ø成本最節(jié)約 AllinOneBox,坐席接入、坐席管理全部由一臺(tái)設(shè)備完成。同時(shí)外線也可以通過在AVX上安插O口板卡來實(shí)現(xiàn),對于有NGN注冊賬號(hào)或E1資源的客戶,還可以有效實(shí)現(xiàn)對接,不需外加附屬設(shè)備。 內(nèi)部所有通話可以VoIP實(shí)現(xiàn),節(jié)約通信、運(yùn)營成本。 Ø可擴(kuò)展性強(qiáng) 業(yè)務(wù)和容量擴(kuò)展容易,CS業(yè)務(wù)接入平臺(tái)支持標(biāo)準(zhǔn)TAPI接口,可以與常用的CRM、ERP、OA等業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)對接??梢噪S時(shí)建設(shè)CTI系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)簡潔坐席向?qū)I(yè)坐席的升級。 坐席支持多種類型,可以靈活擴(kuò)展坐席數(shù)量。對于大范圍系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)分布式組網(wǎng)。 支持辦公寬帶系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、OA等多系統(tǒng)共享寬帶資源,綜合組網(wǎng)。 Ø系統(tǒng)保障性強(qiáng) 支持多種出局方式,異種線路可以互為備份;O口、S口板卡槽位兼容;與CTI系統(tǒng)配合,內(nèi)置ACD、IVR可以作為有效備份保障。 Ø坐席類型豐富、坐席分布靈活 支持軟電話、IP話機(jī)、模擬話機(jī)等多種Sip終端,支持遠(yuǎn)程注冊、支持分布式組網(wǎng)。
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