一、應(yīng)用背景
銀行系統(tǒng)是應(yīng)用IT技術(shù)最密集的行業(yè)之一。從業(yè)務(wù)處理的各個(gè)環(huán)節(jié)到對客戶提供的各類服務(wù)，都有各種IT應(yīng)用系統(tǒng)在支撐。其中就包括下面兩個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)：
1、網(wǎng)絡(luò)銀行
網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展起來的一個(gè)新應(yīng)用。其功能是讓銀行客戶能夠通過互聯(lián)網(wǎng)訪問網(wǎng)絡(luò)銀行網(wǎng)站，自助地辦理一些業(yè)務(wù)。其優(yōu)點(diǎn)是很明顯的，如減少新開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的需求，降低成本，提高銀行系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理能力等。缺點(diǎn)是安全性尚有待提高。
目前，各銀行基本都已經(jīng)建設(shè)完成了自己的網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)，提供不同的業(yè)務(wù)辦理功能供用戶使用。
2、電話銀行
電話銀行是在CTI（計(jì)算機(jī)語音集成）技術(shù)上在發(fā)展起來的一種應(yīng)用，其興起時(shí)間比起網(wǎng)絡(luò)銀行而言要更早。功能經(jīng)過演講也變得越來越強(qiáng)大，包括對客戶提供人工服務(wù)，客戶自助辦理業(yè)務(wù)等。
和網(wǎng)絡(luò)銀行相比，在客戶自助服務(wù)方面，電話銀行操作不如網(wǎng)絡(luò)銀行那么直接簡單。但電話銀行有個(gè)優(yōu)勢是可以提供人工服務(wù)，和客戶進(jìn)行一對一的語音交流。在很多時(shí)候，客戶還是偏愛人與人之間的交流和業(yè)務(wù)受理。
3、“網(wǎng)絡(luò)電話銀行”
網(wǎng)絡(luò)銀行和電話銀行不是誰替代誰的問題，二者面向不同的群體各有優(yōu)勢，在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)都將共存。但隨著技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)有辦法將兩者結(jié)合，以更好地發(fā)揮兩種方式的優(yōu)勢，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。這種技術(shù)就是VoIP技術(shù)。
VoIP是Voice over IP的縮寫，簡單而言就是通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)來傳送電話語音數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)打電話。
VoIP和網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行相結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)電話銀行”，可以兼取網(wǎng)絡(luò)銀行的操作直觀簡單、電話銀行人工交流直接的優(yōu)勢。這個(gè)功能就是VoIP的WebCall功能。
具體而言，就是客戶在登錄網(wǎng)絡(luò)銀行進(jìn)行操作時(shí)，隨時(shí)可以通過計(jì)算機(jī)呼通電話銀行系統(tǒng)，通過耳麥和銀行的人員進(jìn)行語音交流，接受銀行人員的咨詢指導(dǎo)?？梢韵胂?，這種體驗(yàn)對銀行客戶而言，就是在進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)，將感到非常踏實(shí)和友好。而良好的體驗(yàn)對客戶忠誠度的提高有多重要是不言而喻的。
要利用VoIP實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)電話銀行”，在技術(shù)方面有很多環(huán)節(jié)需要考慮。大唐高鴻在VoIP領(lǐng)域耕耘多年，有成熟的解決方案，也有成功的實(shí)施案例。
二、方案簡介
1、拓?fù)鋱D
如圖，新加SIP融合通信平臺(tái)SS3000-E，完成客戶端軟電話的注冊、呼叫控制等功能；部署中繼媒體網(wǎng)關(guān)連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話銀行系統(tǒng)的程控交換機(jī)。
2、客戶使用說明
登錄銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的客戶，通過網(wǎng)頁內(nèi)嵌的實(shí)現(xiàn)VoIP軟電話功能的ActiveX控件，可以通過Internet直接呼通電話銀行，接受電話銀行的人工服務(wù)。
客戶使用過程如下：
1． 登錄網(wǎng)絡(luò)銀行頁面。
2． 如果未安裝ActiveX控件，則進(jìn)行下載安裝。
3． 客戶點(diǎn)擊網(wǎng)銀頁面上的按鈕，則內(nèi)嵌的軟電話控件對銀行VoIP平臺(tái)（SS3000-E融合通信平臺(tái)）發(fā)起呼叫，并由VoIP平臺(tái)將呼叫轉(zhuǎn)入電話銀行呼叫中心的程控交換機(jī)。
4． 客戶通過耳麥進(jìn)行通話，通過頁面上的按鈕進(jìn)行二次撥號(hào)，享受和普通電話完全一致的電話銀行服務(wù)。
三、系統(tǒng)特點(diǎn)
1、安全
融合通信平臺(tái)SS3000-E可以被互聯(lián)網(wǎng)上的客戶訪問到。為此大唐高鴻有專門的安全解決方案以防患于未然。該服務(wù)器部署在企業(yè)防火墻之后，不設(shè)置公網(wǎng)IP地址，外界無法直接訪問，必須通過防火墻來轉(zhuǎn)換。這樣，SS3000－E可以實(shí)現(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)器一樣的安全級別。
中繼媒體網(wǎng)關(guān)則完全不和外界聯(lián)系，部署在內(nèi)網(wǎng)，只有內(nèi)網(wǎng)地址，不可能被外界攻擊從而造成安全漏洞。
2、帶寬
帶寬瓶頸和帶寬成本主要集中在網(wǎng)絡(luò)銀行的互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬上。在沒有部署VoIP之前，網(wǎng)絡(luò)銀行已經(jīng)租用了一定的出口帶寬。一般而言，這些帶寬都有大量富余，VoIP可以利用這些富余帶寬。
實(shí)際通話占用帶寬可以參考下表：
編解碼技術(shù)語音壓縮率(kbit/s)語音質(zhì)量等級所需帶寬測試結(jié)果
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編解碼技術(shù)
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語音壓縮率(kbit/s)
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語音質(zhì)量等級
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所需帶寬測試結(jié)果
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G.711a/u
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64
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優(yōu)
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90.4
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G.729a/b
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8
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良
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34.4
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G.723.1(5.3kbit/s)
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6.3
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接近良
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22.9
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保守估計(jì)一路通話占用50kbps帶寬，這樣，對于10M的互聯(lián)網(wǎng)帶寬，如果利用其中1/3的帶寬來進(jìn)行VoIP通話，則可以容納60－70個(gè)客戶同時(shí)訪問電話銀行。
3、語音質(zhì)量
由于技術(shù)的發(fā)展，目前各種語音編碼方案在缺省參數(shù)下生成的語音質(zhì)量都比較良好，因此系統(tǒng)本身對話音的音響相當(dāng)小。實(shí)際語音質(zhì)量取決于客戶的IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)情況，主要包括下面兩個(gè)因素：網(wǎng)絡(luò)延時(shí)和網(wǎng)絡(luò)丟包率。
根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，只要客戶不是使用老式的電話撥號(hào)調(diào)制解調(diào)器上網(wǎng)，語音質(zhì)量都相當(dāng)良好。
