呼叫中心系統(tǒng)與國(guó)旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，使得前臺(tái)呼叫中心接入與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶(hù)、知識(shí)庫(kù)、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國(guó)旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性....

　　用戶(hù)需求：

　　隨著中國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，各大旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。國(guó)旅總社希望通過(guò)建設(shè)呼叫中心，借助計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代通信、多媒體等豐富的信息技術(shù)手段，整合國(guó)旅內(nèi)部資源，提升業(yè)務(wù)處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶(hù)有效聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，還要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠進(jìn)行高效的集成，形成以呼叫中心為調(diào)度中心、整合不同業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品咨詢(xún)，訂單受理、確認(rèn)，訂單查詢(xún)，應(yīng)收帳款管理，客戶(hù)關(guān)懷的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，建成以呼叫中心為業(yè)務(wù)處理核心的中國(guó)國(guó)旅客戶(hù)服務(wù)中心。

　　技術(shù)策略：

　　在業(yè)內(nèi)，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國(guó)內(nèi)最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司之一，憑借近10年的研發(fā)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累，在深諳國(guó)旅需求基礎(chǔ)上，為其進(jìn)行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營(yíng)管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，并采用自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)。改造后的國(guó)旅客服中心完全從以往的簡(jiǎn)單的熱線電話形式全線升級(jí)到多媒體呼叫中心，支持語(yǔ)音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式。由于HollyC6呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)了CTI技術(shù)與CRM的完美融合，這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，而是通過(guò) Call Center的多媒體互動(dòng)渠道，形成 “服務(wù)請(qǐng)求, 業(yè)務(wù)處理, 主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時(shí)，HollyC6具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力，將把國(guó)旅其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進(jìn)行完美整合。 HOLLYCRM（合力金橋軟件）通過(guò)給國(guó)旅建立呼叫中心，將給其客戶(hù)體系帶來(lái)高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺(tái)、方便的工作流管理、功能強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、豐富的模塊化的應(yīng)用軟件及使用簡(jiǎn)便的座席軟件，從而可使國(guó)旅總社通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)和自身的價(jià)值、打造強(qiáng)勢(shì)品牌、增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　案例框架：

　　中國(guó)國(guó)旅總社客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)組成

　　流程圖：

　　系統(tǒng)組成

　　適合的行業(yè)：

　　訂單處理類(lèi)

　　案例特點(diǎn)：

　　如何解決系統(tǒng)的兼容性和系統(tǒng)平臺(tái)的升級(jí)問(wèn)題：

　　呼叫中心系統(tǒng)與國(guó)旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，使得前臺(tái)呼叫中心接入與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶(hù)、知識(shí)庫(kù)、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國(guó)旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性。

　　通過(guò)何種技術(shù)保證系統(tǒng)運(yùn)行的安全、可靠：

　　呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶(hù)信息"和"服務(wù)記錄"，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給國(guó)旅總社豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)各接口是否采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，與同行的產(chǎn)品能否無(wú)縫連接：

　　呼叫中心系統(tǒng)與國(guó)旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，使得前臺(tái)呼叫中心接入與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶(hù)、知識(shí)庫(kù)、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國(guó)旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性。

　　可維護(hù)性：

　　友好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶(hù)，并實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實(shí)現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運(yùn)營(yíng)成本。

　　技術(shù)或應(yīng)用突破：

　　·高效的業(yè)務(wù)處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往客戶(hù)訂單通過(guò)眾人口口相傳來(lái)完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn)，并對(duì)每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，充分的體現(xiàn)了“客戶(hù)關(guān)系管理”的思想；

　　·統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過(guò)一站式的服務(wù)與支持真正加強(qiáng)國(guó)旅總社呼叫中心的銷(xiāo)售能力。

　　·先進(jìn)的呼叫中心應(yīng)用：友好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶(hù)，并實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實(shí)現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運(yùn)營(yíng)成本；

　　·完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能：與國(guó)旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，使得前臺(tái)呼叫中心接入與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶(hù)、知識(shí)庫(kù)、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國(guó)旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；

　　·堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶(hù)信息"和"服務(wù)記錄"，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給國(guó)旅總社豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。

國(guó)旅總社帶來(lái)如下競(jìng)爭(zhēng)力的提升：

　　·業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力：呼叫中心建成后，中國(guó)國(guó)旅客戶(hù)服務(wù)中心咨詢(xún)和預(yù)訂業(yè)務(wù)，擴(kuò)展為酒店、機(jī)票、出境線路、國(guó)內(nèi)線路、國(guó)際鐵路聯(lián)運(yùn)、火車(chē)票、國(guó)際游輪、長(zhǎng)江三峽游船、簽證等多種旅游產(chǎn)品。國(guó)旅客服中心50個(gè)座席7X24小時(shí)工作制，采用IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，工作時(shí)間不間斷，電話呼入成功率、系統(tǒng)穩(wěn)定性大大提高，創(chuàng)收能力得到了大大提升；

　　·市場(chǎng)應(yīng)變競(jìng)爭(zhēng)力：通過(guò)將以前的傳統(tǒng)預(yù)訂業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)信息化整合，使得信息流轉(zhuǎn)速度大大加快，保證國(guó)旅總社開(kāi)發(fā)出的符合市場(chǎng)需求產(chǎn)品，快速投放市場(chǎng)并得到第一手反饋信息，使得國(guó)旅能夠根據(jù)市場(chǎng)需求的變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；

　　·服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力：呼叫中心系統(tǒng)支持知識(shí)庫(kù)支持多語(yǔ)種的知識(shí)點(diǎn)，能夠快速定位知識(shí)點(diǎn)，為國(guó)內(nèi)外客戶(hù)提供便捷的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使得對(duì)座席員對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；

　　·呼叫中心的建成整合了國(guó)旅優(yōu)良的內(nèi)部資源，以全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼400 600 8888接入、統(tǒng)一后臺(tái)處理的一站式服務(wù)，為強(qiáng)化國(guó)旅總社的中國(guó)旅游龍頭品牌注入了新的活力。

　　對(duì)人工管理水平的作用：

　　呼叫中心系統(tǒng)支持知識(shí)庫(kù)支持多語(yǔ)種的知識(shí)點(diǎn)，能夠快速定位知識(shí)點(diǎn)，為國(guó)內(nèi)外客戶(hù)提供便捷的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使得對(duì)座席員對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升。

　　是否在信息化系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)資源共享：

　　呼叫中心系統(tǒng)與國(guó)旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，使得前臺(tái)呼叫中心接入與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶(hù)、知識(shí)庫(kù)、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國(guó)旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性。

　　安全監(jiān)控的自動(dòng)化水平：

　　國(guó)旅客服中心50個(gè)座席7X24小時(shí)工作制，采用IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，工作時(shí)間不間斷，電話呼入成功率、系統(tǒng)穩(wěn)定性大大提高，創(chuàng)收能力得到了大大提升。

　　整個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)用范圍：

　　·信息咨詢(xún)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶(hù)查詢(xún)各旅游線路、酒店、機(jī)票、車(chē)票、國(guó)際聯(lián)運(yùn)、國(guó)際輪渡、簽證等的旅游產(chǎn)品，以及旅游景點(diǎn)知識(shí)的功能，并能根據(jù)國(guó)旅在線系統(tǒng)反饋的信息查詢(xún)訂單信息；

　　·訂單處理：實(shí)現(xiàn)旅游線路、酒店、機(jī)票、火車(chē)票等訂單的生成、查詢(xún)、狀態(tài)修改等功能，從而使呼叫中心系統(tǒng)與國(guó)旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的有機(jī)整合，形成了健壯、高效、先進(jìn)的國(guó)旅總社信息服務(wù)平臺(tái)，保證了對(duì)客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)、高質(zhì)和高效；

　　·投訴處理：實(shí)現(xiàn)客戶(hù)投訴、建議處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門(mén)，保證了工單處理的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；

　　·電話錄音：全程記錄客戶(hù)與座席代表的通話，從而大大加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀依據(jù)，使客戶(hù)服務(wù)有據(jù)可查，保證服務(wù)的公正、透明；

　　·傳真應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，節(jié)省成本實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化操作并提高了服務(wù)質(zhì)量；座席可將一定格式的電子文檔通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本；同時(shí)，系統(tǒng)將記錄所有傳真，使座席可以了解對(duì)客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)水平；

　　·外撥應(yīng)用：實(shí)現(xiàn)客戶(hù)回訪、訂單確認(rèn)、訂單取消、業(yè)務(wù)通知、滿意度調(diào)查等功能，支持主動(dòng)服務(wù)、人工問(wèn)卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問(wèn)卷調(diào)查功能，改變紙質(zhì)形式的調(diào)查方式，大大提高工作效率，減少運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)便于管理。

　　用戶(hù)評(píng)價(jià)：

　　“方案整體設(shè)計(jì)思路上將CRM理念、CTI技術(shù)和體系化運(yùn)營(yíng)管理思想進(jìn)行了無(wú)縫融合。使呼叫中心不僅成為與客戶(hù)有效聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，而且實(shí)現(xiàn)了與“國(guó)旅在線”業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效集成，客戶(hù)能夠通過(guò)呼叫中心享受到更為優(yōu)質(zhì)、方便的旅游產(chǎn)品咨詢(xún)，訂單受理、確認(rèn)，訂單查詢(xún)，客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)，使得中國(guó)國(guó)旅客戶(hù)服務(wù)中心可以在第一時(shí)間解決客人問(wèn)題滿足客人需求。國(guó)旅呼叫中心的建成，使中國(guó)國(guó)旅客戶(hù)服務(wù)中心成為一家專(zhuān)業(yè)化的旅游咨詢(xún)和預(yù)訂經(jīng)營(yíng)中心。

　　——國(guó)旅總社電子商務(wù)中心總經(jīng)理 郝戈華