Envision 座席員績(jī)效優(yōu)化方案
美國(guó)Envision公司所提供之Call Center Performance Suite“呼叫中心智慧運(yùn)營(yíng)效能最佳化解決方案”，提供最簡(jiǎn)便操作，實(shí)用經(jīng)濟(jì)效益完整之解決方案，其方案涵蓋：錄音(錄影)系統(tǒng)、 質(zhì)量管理系統(tǒng)、e-Learning系統(tǒng)、KPI績(jī)效衡量系統(tǒng)、人力資源規(guī)劃與管理系統(tǒng)，是歐美呼叫中心提升服務(wù)品質(zhì)管理、人力資源與成本管理、教育訓(xùn)練管理、KPI績(jī)效衡量的重要合作伙伴，無(wú)疑是新一代的完整之解決方案供應(yīng)商，對(duì)客戶的投資提供最佳的保障。
功能介紹
Envision Performance Suite是由Envision Workforce Management、Envision Quality Monitoring和Envision Elearning構(gòu)成的一套比較靈活的整合體——使呼叫中心每一次服務(wù)都達(dá)到最佳效果。
所有這些產(chǎn)品的組合具有如下功能：
通用介面
- 通過(guò)集中資料的伺服器把相關(guān)培訓(xùn)、訓(xùn)練和排班資訊公布給客服人員，包括：排班(所有已公布的、過(guò)去的和將來(lái)的)
- 錄音、培訓(xùn)錄影
- 主管審核、主管口頭指導(dǎo)
- 個(gè)人績(jī)效圖表
- 激勵(lì)政策、關(guān)鍵資訊
- 客制劃錄音—通過(guò)不同的錄音來(lái)自我評(píng)價(jià)或討論以及與主管共同學(xué)習(xí)。
適時(shí)的訓(xùn)練
- 根據(jù)商業(yè)需求定制的精選時(shí)間
- 及時(shí)、適時(shí)的訓(xùn)練計(jì)劃
量身定制的排班
- 為所有 質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)、線上學(xué)習(xí)和人力資源管理制定每個(gè)人的唯一班表
- 當(dāng)Agent的技能水準(zhǔn)改變時(shí)，監(jiān)測(cè)也隨之自動(dòng)改變，以確保小組內(nèi)監(jiān)測(cè)類型的統(tǒng)一
綜合報(bào)告
- 任何人在任何地方都可以通過(guò)網(wǎng)路進(jìn)行報(bào)告
- 個(gè)別介面提供集中管理工具
- 深入細(xì)致以提供最根本的分析
統(tǒng)一管理
- 單一伺服器方案將硬體成本降到最低
- 降低培訓(xùn)成本、軟體升級(jí)簡(jiǎn)單
- 唯一供應(yīng)商、唯一服務(wù)支援
- 完全嵌入式整合資料管理與系統(tǒng)管理功能
Envision Quality Monitoring 品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)
Envision Quality Monitoring將傳統(tǒng)品量監(jiān)測(cè)與個(gè)人培訓(xùn)工具相結(jié)合，使呼叫中心成員都成為最具效率的客戶服務(wù)工作者。通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，管理者可以很輕松地了解客服人員的客戶服務(wù)的過(guò)程，審核員工工作技能，根據(jù)審核結(jié)果和帶有注釋的回饋資訊為員工制定培訓(xùn)課程，透過(guò)網(wǎng)路將培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)布到工作人員的個(gè)人電腦上。
效益：
- 即時(shí)培訓(xùn)工作人員以獲取最大成功
- 自動(dòng)檢測(cè)培訓(xùn)流程利用空閑主管實(shí)現(xiàn)一對(duì)一訓(xùn)練
- 通過(guò)高效的網(wǎng)路報(bào)告方式分析和管理呼叫中心的績(jī)效
功能特點(diǎn)：
- 結(jié)合抓屏功能、全自動(dòng)并按要求進(jìn)行錄音
- 支援基于規(guī)則的錄音、電子郵件和網(wǎng)上資訊通訊
- 通過(guò)電話重放錄音
- 將熒幕內(nèi)容和錄音結(jié)合并轉(zhuǎn)化為多媒體檔格式
- 自定義績(jī)效評(píng)比范本
- 績(jī)效評(píng)比結(jié)合錄音與培訓(xùn)
- 客服人員有注釋的回饋資訊
Envision eLearning 線上培訓(xùn)系統(tǒng)
Envision網(wǎng)上學(xué)習(xí)軟體能夠在減少培訓(xùn)開(kāi)支的同時(shí)把坐席員學(xué)習(xí)的效果最佳化。Envision elearning 靈活度很高，它能夠通過(guò)網(wǎng)路直接連接坐席員的電腦，使用Envision elearning能夠快速的改善服務(wù)質(zhì)量，客服人員在工作之余就可以參加培訓(xùn)，這樣新員工就能夠在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入工作崗位。
功能介紹:
- 視頻制作快速生成聲音與其他任何程式、網(wǎng)頁(yè)、文檔等同步的資料?？呻S時(shí)回顧資料，過(guò)程非常簡(jiǎn)單，創(chuàng)建一個(gè)固定格式的培訓(xùn)錄影，用Email發(fā)送出去
- 適時(shí)的培訓(xùn)：及時(shí)地將培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)送到Agent的電腦桌面上。包括視頻、電腦基礎(chǔ)培訓(xùn)、簡(jiǎn)報(bào)和其他關(guān)于客服或第三方培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)送給客服人員--都可以通過(guò)網(wǎng)路直接實(shí)現(xiàn)
- 超強(qiáng)的相容性：Envision eLearning可以和其他公司的質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行整合
個(gè)人學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)可以輕松存儲(chǔ)、啟動(dòng)、追蹤和管理培訓(xùn)內(nèi)容
Envision Logging 錄音系統(tǒng)
Envision logging是經(jīng)過(guò)高品質(zhì)認(rèn)證的一套易于操作和嚴(yán)緊的全時(shí)錄音系統(tǒng)，與Envision 的質(zhì)量監(jiān)管軟體緊密集成。為那些需要將所有通話進(jìn)行錄音，以及想要通過(guò)強(qiáng)大的訓(xùn)練能力來(lái)鍛煉和激發(fā)他們的Agent的組織，提供了完美的解決方案。
具有高級(jí)查找和過(guò)濾的能力，其中包括通用查詢和過(guò)濾所有系統(tǒng)及動(dòng)態(tài)的資料欄位元，支援資訊的標(biāo)準(zhǔn)查詢和針對(duì)上次查詢結(jié)果之內(nèi)的限制查詢。錄音系統(tǒng)使用了基于SQL的資料庫(kù)系統(tǒng)來(lái)確保錄音資料的安全可靠
可通過(guò)本地和網(wǎng)路的存儲(chǔ)系統(tǒng)即時(shí)訪問(wèn)音檔檔，同時(shí)支援磁碟陣列、SANs和光碟存儲(chǔ)系統(tǒng)。另外提供安全訪問(wèn)控制，允許系統(tǒng)管理員授權(quán)用戶通過(guò)安全登陸的密碼級(jí)訪問(wèn)
分散式的構(gòu)架具相當(dāng)大的彈性，Envision 的錄音系統(tǒng)可以配置的埠為：256個(gè)錄音頻道以及96個(gè)重放頻道。分機(jī)端的錄音使用24口的數(shù)位卡片，干線錄音使用混合單獨(dú)的和雙跨度的T1/E1卡片。Envision 的錄音系統(tǒng)使用GSM/ADPCM的壓縮過(guò)程，支援通過(guò)耳機(jī)和電話或MMP進(jìn)行錄音重播
- 完全與Envision 的品質(zhì)監(jiān)管軟體整合
Envision原廠
Envision 1994年成立于美國(guó)西北部主要都市西雅圖，致力于客服質(zhì)量管理應(yīng)用軟體與服務(wù)的世界領(lǐng)導(dǎo)品牌；以客戶實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求為產(chǎn)品研發(fā)導(dǎo)向，進(jìn)一步整合品質(zhì)監(jiān)測(cè)暨績(jī)效優(yōu)化解決方案，提供客戶單一完整操作便利的全方位的解決方案。因此多年來(lái)不但獲得市場(chǎng)廣大客戶的系統(tǒng)建置支援與使用效益證言愛(ài)護(hù)，更榮獲許多專業(yè)高階管理精心評(píng)選出主要呼叫中心產(chǎn)品應(yīng)用與服務(wù)等大獎(jiǎng)。
宏盛科技公司
