新快報(bào)記者　董毅

您所在公司的客服中心是否效率不高？你是否知道應(yīng)該透過(guò)客服中心提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，甚至想讓傳統(tǒng)后勤客服部門(mén)轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂杏芰χ扒熬€(xiàn)部隊(duì)”？您想提升部門(mén)價(jià)值、為企業(yè)創(chuàng)造新的商機(jī)嗎？而這一切都依賴(lài)一個(gè)完善、高效、聰明的客戶(hù)服務(wù)架構(gòu)，在客戶(hù)服務(wù)理念已經(jīng)深入人心時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理日漸成為各個(gè)行業(yè)議論的熱點(diǎn)話(huà)題。那么怎樣建設(shè)一支“絕頂高手”的客服中心，讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)豐富經(jīng)驗(yàn)的Avaya中國(guó)CRM總監(jiān)羅軍談?wù)勑牡谩?

記者：您認(rèn)為中國(guó)的客服中心目前處于一個(gè)什么樣的發(fā)展水平？

羅軍：自20世紀(jì)90年代初期開(kāi)始，客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)在中國(guó)已經(jīng)有十多年的歷史了，大致可歸納為以下三個(gè)階段：第一個(gè)階段是1999年之前的電話(huà)接續(xù)中心的建設(shè)階段，在這個(gè)階段，企業(yè)的建設(shè)初衷是通過(guò)電話(huà)中心的建設(shè)分流一部分網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)壓力，后來(lái)隨著對(duì)業(yè)務(wù)處理能力的要求越來(lái)越高，逐步加入了一些語(yǔ)音處理功能，開(kāi)始使用交換機(jī)設(shè)備；第二個(gè)階段是1999年到現(xiàn)在，這個(gè)階段是客戶(hù)服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施搭建階段。在這個(gè)階段，國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)基本上都完成了以呼叫中心為核心的客戶(hù)服務(wù)中心的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，著重考慮應(yīng)該如何布局，如何解決跨地域的呼叫，如何安排座席，如何規(guī)范化應(yīng)答流程等問(wèn)題。事實(shí)上，只有適合用戶(hù)具體情況的才是正確選擇；第三個(gè)階段就是從目前開(kāi)始，這是一個(gè)向管理要效益的階段，也是客戶(hù)體驗(yàn)一致性階段?？头峁┑姆?wù)，大到業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品組合，小到座席人員的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，都應(yīng)該是一樣的，這是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的追逐過(guò)程。

記者：據(jù)你估計(jì)中國(guó)的客服中心在未來(lái)的發(fā)展?fàn)顩r如何？Avaya會(huì)在其中扮演什么角色？

羅軍：未來(lái)一段時(shí)間，國(guó)內(nèi)呼叫中心的建設(shè)將呈現(xiàn)出以下的發(fā)展趨勢(shì)：首先，承載客戶(hù)服務(wù)的媒體會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)張，服務(wù)手段的多樣化特征更加明顯。例如常常有這樣的情況：客服中心提供當(dāng)VIP客戶(hù)用自己的手機(jī)撥入中心后，無(wú)需等待IVR系統(tǒng)引導(dǎo)即可直接連接到座席人員實(shí)現(xiàn)人工處理，但現(xiàn)實(shí)中往往會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，由于VIP客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)門(mén)座席此時(shí)正忙，而普通客戶(hù)服務(wù)的座席相對(duì)空閑，造成VIP客戶(hù)的等待時(shí)間反而比普通客戶(hù)的等待時(shí)間更長(zhǎng)。其實(shí)只要客戶(hù)服務(wù)中心采用動(dòng)態(tài)平衡的手段，在VIP專(zhuān)用服務(wù)座席業(yè)務(wù)量增多的情況下，自動(dòng)預(yù)測(cè)并做出動(dòng)態(tài)平衡，把非VIP座席組內(nèi)的具備支持VIP技能的座席人員馬上切換過(guò)來(lái)。這不僅是技術(shù)層面的問(wèn)題，更是管理理念和技術(shù)手段的結(jié)合。Avaya在此方面不僅擁有無(wú)可比擬的專(zhuān)利技術(shù)，并且具有豐富的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助我們的客戶(hù)。

另外，有統(tǒng)計(jì)顯示：一般外撥業(yè)務(wù)人員要把60%～70％時(shí)間耗費(fèi)在手動(dòng)撥號(hào)和查找客戶(hù)名單上，如果都交給系統(tǒng)去完成，效率將大大改觀。目前，Avaya已經(jīng)為多家中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商企業(yè)提供了Avaya基于國(guó)際領(lǐng)先的外撥平臺(tái)和相應(yīng)的咨詢(xún)服務(wù)，并且獲得了不凡的收益。

記者：最近“融合通信”理念在客服領(lǐng)域比較受追捧，而Avaya公司一直是倡導(dǎo)該理念的先行者，請(qǐng)問(wèn)“融合通信”理念如何有利于推動(dòng)中國(guó)呼叫中心事業(yè)的變革？

羅軍：“融合通信”指的是：企業(yè)通過(guò)一個(gè)領(lǐng)先的平臺(tái)技術(shù)構(gòu)建，可以承載客戶(hù)更多變、復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，在語(yǔ)音和多種媒體的鏈接方面避免信息孤島現(xiàn)象。具體來(lái)說(shuō)，通過(guò)IP語(yǔ)音通信技術(shù)，將語(yǔ)音作為數(shù)據(jù)包在互聯(lián)網(wǎng)上傳送，從而帶來(lái)數(shù)據(jù)網(wǎng)和語(yǔ)音網(wǎng)的融合，也就是融合通信。這種技術(shù)為企業(yè)通信帶來(lái)了極大的變革，推動(dòng)企業(yè)通信（包括呼叫中心）的智能化，帶來(lái)更高的生產(chǎn)率，更低的更本和更低的風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)于企業(yè)來(lái)講，“融合通信”可以使客戶(hù)獲得一致性體驗(yàn)。無(wú)論客戶(hù)在什么地點(diǎn)，什么時(shí)候，或通過(guò)什么方式與企業(yè)聯(lián)絡(luò)，均可以得到標(biāo)準(zhǔn)的、一致的服務(wù)；還能整合多種渠道，包括電話(huà)、郵件、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端等等，這樣可以方便銀行提供24×7全天候的服務(wù)。用戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)最方便的渠道與銀行的呼叫中心聯(lián)絡(luò)并獲得服務(wù)。同時(shí)整合呼叫中心的呼入和呼出功能，提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率。最重要的是，通過(guò)與后臺(tái)數(shù)據(jù)的整合和數(shù)據(jù)挖掘，幫助企業(yè)建立主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略。呼叫中心不再是被動(dòng)地接受用戶(hù)的電話(huà)，或者接受業(yè)務(wù)部門(mén)的指令。它可以參與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定和實(shí)施。Avaya在這方面，使用智能外撥系統(tǒng)（PDS），可以幫助銀行從被動(dòng)等待應(yīng)答轉(zhuǎn)向主動(dòng)式服務(wù)，更加積極高效地開(kāi)拓市場(chǎng)，通過(guò)工作效率成倍的增長(zhǎng)而提高競(jìng)爭(zhēng)力。例如，總部位于匹茲堡的Mellon金融公司便使用了智能外撥系統(tǒng)進(jìn)行費(fèi)用收繳和銀行業(yè)務(wù)拓展，獲得了巨大的受益。

記者：目前準(zhǔn)移動(dòng)辦公越來(lái)越成為市場(chǎng)關(guān)注的熱點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)此持何觀點(diǎn)？Avaya公司是否擁有相應(yīng)的解決方案？

羅軍：首先，客戶(hù)期望他們需要聯(lián)絡(luò)的員工離開(kāi)辦公室時(shí)能及時(shí)聯(lián)絡(luò)到他們，甚至是希望有實(shí)時(shí)監(jiān)控，所以簡(jiǎn)單地?fù)艽蚧蜣D(zhuǎn)接這些員工的移動(dòng)電話(huà)并不能全面滿(mǎn)足實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的需要。同時(shí)，企業(yè)也希望為員工提供工作與生活的更佳平衡，在家辦公、移動(dòng)辦公將會(huì)成為企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)不可或缺的因素。因此，遠(yuǎn)程工作、在企業(yè)園區(qū)漫游、或出差在外的人員期望更優(yōu)質(zhì)的工作和通訊手段，并期望確保在任何接入模式下都能提供一致的通訊功能和服務(wù)。對(duì)于這樣的要求，Avaya擁有業(yè)內(nèi)最為完整和領(lǐng)先的整合TDM和IPT技術(shù)的針對(duì)性解決方案。例如：IPSoftPhone軟通訊終端解決方案、EC500分機(jī)/手機(jī)捆綁聯(lián)動(dòng)應(yīng)用、Wi-FiIP無(wú)繩電話(huà)、SCCAN雙模手機(jī)。Avaya的目標(biāo)是提供給我們的企業(yè)用戶(hù)一個(gè)更靈活的語(yǔ)音通信手段、提供給我們的企業(yè)用戶(hù)一個(gè)結(jié)合傳統(tǒng)語(yǔ)音和IP語(yǔ)音的完整方案、提供給企業(yè)用戶(hù)一個(gè)更易于管理的通信方式，以更低的成本在最大限度上消除通信孤島、提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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