按商標(biāo)忠誠的形成過程，商標(biāo)忠誠可以劃分為認(rèn)知性忠誠、情感性忠誠、意向性忠誠和行為性忠誠四種類型。消費者行為學(xué)者認(rèn)為，在消費者態(tài)度形成過程中，消費者會首先收集相關(guān)商標(biāo)的信息(認(rèn)知)；然后對這些零碎而復(fù)雜的信息進行重新整理、加工之后，會對該商標(biāo)做出肯定或否定的綜合評估(感情評估)；并在這一綜合評估的基礎(chǔ)上產(chǎn)生某種行為意向。因而，商標(biāo)忠誠的形成過程是先有認(rèn)知性忠誠，其次是情感性忠誠，再次是意向性忠誠，最后是行為性忠誠。
1．認(rèn)知性忠誠。它是指經(jīng)由商標(biāo)相關(guān)信息直接形成的，認(rèn)為該商標(biāo)優(yōu)于其他商標(biāo)而形成的忠誠。對某個商標(biāo)認(rèn)知性忠誠的顧客，僅僅是認(rèn)可該商標(biāo)產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)品質(zhì)，一旦其他競爭商標(biāo)產(chǎn)品的品質(zhì)更好，或者性價比更優(yōu)惠時，此類顧客就極有可能“跳槽”轉(zhuǎn)向競爭商標(biāo)，因而認(rèn)知性忠誠也是最淺層次的忠誠。
2．情感性忠誠。它是指在使用某種商標(biāo)并獲得持續(xù)滿意后，形成的對該商標(biāo)的偏愛和情感。在很多情況下，情感性忠誠是指某一商標(biāo)的個性與顧客的生活方式、價值觀念相吻合，顧客對該商標(biāo)已產(chǎn)生了感情，甚至引以為豪，并把它當(dāng)做自己的朋友和某種精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望和行為。比如，一位美國報紙編輯說：“可口可樂代表美國所有的精華，喝一瓶可口可樂就等于把這些美國精神灌注體內(nèi)，可樂瓶中裝的是美國人的夢?！比绻櫩统钟羞@樣的“心理體認(rèn)”，不論其實際上購買與否，都說明他對該商標(biāo)具有較高的情感性忠誠。有一點還需要指出的是，出于種種原因，喜歡某個商標(biāo)的顧客不一定就會購買這個商標(biāo)的產(chǎn)品和服務(wù)，如高昂的價格很可能就會讓有些顧客退而求其次。
3．意向性忠誠。它是指顧客十分向往再次購買某個商標(biāo)，不時有重復(fù)購買的沖動，但是這種沖動還沒有轉(zhuǎn)化為行動。顧客的意向性忠誠既包括顧客與商標(biāo)保持關(guān)系的意愿，也包括顧客追求自己偏好商標(biāo)的動機。企業(yè)可以根據(jù)顧客與商標(biāo)保持關(guān)系的意愿和顧客的行為意向，來衡量顧客的意向性忠誠，以預(yù)測顧客將來的購買行為。
4．行為性忠誠。它是指顧客將忠誠的意向轉(zhuǎn)化為實際行動，顧客甚至愿意克服障礙實現(xiàn)購買。行為性忠誠的顧客反復(fù)購買某個商標(biāo)的產(chǎn)品和服務(wù)，他們的購買決策行動是一種習(xí)慣性反應(yīng)行為，他們不留意競爭對手企業(yè)的營銷活動，不會特意收集競爭對手企業(yè)的信息。行為性忠誠反映顧客實際的消費行為。但出于惰性或因某個企業(yè)的市場壟斷地位而反復(fù)購買某個商標(biāo)的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客并不是真正的忠誠者。

標(biāo)簽：四平青島十堰晉城阿壩潛江日照湘西

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