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商標(biāo)危機預(yù)防管理

在當(dāng)今商業(yè)經(jīng)營環(huán)境更加復(fù)雜多變的形勢下,任何酒店都面臨著危機事件的威脅。酒店管理者應(yīng)有危機防范觀念,只有時刻繃緊危機防范這根弦,實施系統(tǒng)的危機預(yù)防措施,那么很多商標(biāo)危機事件就能“防患于未然”,從而真正實現(xiàn)將危機損失降到最低程度。
1)樹立商標(biāo)危機預(yù)防意識
當(dāng)今市場經(jīng)營環(huán)境、競爭態(tài)勢瞬息萬變,在激烈的市場競爭中任何知名的酒店商標(biāo)都可能陷入危機事件的困擾。因此,面對隨時可能發(fā)生的商標(biāo)危機,酒店管理者和全體員工樹立商標(biāo)危機意識十分重要。只有酒店全體員工在思想意識上認(rèn)識到商標(biāo)危機的緊迫性、危害性、多樣性和現(xiàn)實性,那么他們在日常的經(jīng)營管理工作中會主動減少商標(biāo)危機發(fā)生的誘因。要提高酒店全員的危機意識和危機防范水平關(guān)鍵是對員工進(jìn)行危機意識的灌輸和危機管理工作的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容包括:危機意識培訓(xùn),提高全員危機管理的意識和自覺性;危機防范技能培訓(xùn),通過對員工應(yīng)變能力的培訓(xùn)和一定的處理突發(fā)事件的授權(quán),提高危機管理水平。經(jīng)常對酒店管理人員和基層員工開展商標(biāo)危機管理教育和培訓(xùn),增強員工危機管理的意識和技能,一旦發(fā)生危機,員工具備較強的心理承受能力就不至于不知所措,從而能夠有條不紊地開展危機處理工作。因此,樹立商標(biāo)危機預(yù)防意識是商標(biāo)危機管理的第一步。
2)制訂危機處理計劃
雖然危機事件爆發(fā)具有不確定性的特點,但是有些常規(guī)類型的危機還是可以預(yù)見的,而且雖然不同危機的處理方法不同,但是大多危機的處理程序卻是相同的。因此,酒店在危機預(yù)警系統(tǒng)中應(yīng)制訂商標(biāo)危機管理計劃方案,它既是危機發(fā)生時的處理程序,也是危機處理的行動綱領(lǐng)。

(1)商標(biāo)危機計劃的特點
商標(biāo)危機處理計劃具有備用性、一般性和動態(tài)性的特點。商標(biāo)危機事件并不會經(jīng)常發(fā)生,若不發(fā)生危機則無須實施和執(zhí)行危機計劃,因此商標(biāo)危機計劃具有備用性。由于酒店可能面臨潛在商標(biāo)危機很多,不可能根據(jù)具體的危機事件逐一制訂計劃,因此計劃具有一般性、通用性的特點,它主要為商標(biāo)危機管理提供指導(dǎo)性的行動原則,并具有很大的彈性,因此商標(biāo)危機計劃具有一般性的特點。隨著酒店內(nèi)外經(jīng)營環(huán)境的變化,其面臨的潛在危機也發(fā)生著相應(yīng)的變化,因此,商標(biāo)危機計劃要根據(jù)環(huán)境變化作出相應(yīng)地調(diào)整。
(2)商標(biāo)危機計劃的內(nèi)容
酒店商標(biāo)危機處理計劃主要內(nèi)容應(yīng)包括:商標(biāo)潛在的危機類型;制訂預(yù)防危機的方針、對策;處理危機的程序及各部門、人員的分工、責(zé)職(例如新加坡的酒店在防火預(yù)案中規(guī)定:在火災(zāi)發(fā)生時,樓層員工必須先引導(dǎo)客人盡快疏散,而后認(rèn)真將清房情況填入清房卡,保證客人安全);建立有效的信息溝通機制。計劃的制訂既要考慮危機處理的常規(guī)機制,例如酒店各部門在處理危機中的職責(zé)和協(xié)調(diào)配合機制、危機處理步驟等;而且要考慮計劃的權(quán)變性,因為各種危機性質(zhì)不同,因此危機處理計劃應(yīng)針對具體情況靈活處理。
3)開展危機演習(xí)和培訓(xùn)
商標(biāo)危機管理中的演習(xí)和培訓(xùn)是指通過對一定商標(biāo)危機情境的模擬,使酒店員工得到訓(xùn)練,以達(dá)到提高其處理危機所需要的技能和心理素質(zhì)的目的。
商標(biāo)危機演習(xí)和培訓(xùn)的意義一方面可以提高酒店員工對危機前兆的識別和處理能力,從而能有效降低危機發(fā)生的概率;另一方面,通過接觸各類危機情景,酒店員工能夠增強對各種危機的感性認(rèn)識,減少危機發(fā)生時的恐懼,從而保持冷靜清醒的頭腦;通過對處理危機技能知識的積累,不僅節(jié)省危機處理的反應(yīng)時間,而且會使得決策和行動更為合理,從而提高酒店對商標(biāo)危機事件的反應(yīng)能力。
商標(biāo)危機演習(xí)和培訓(xùn)的步驟包括以下五點:
①確定演習(xí)和培訓(xùn)的任務(wù)、目的。
②選擇適當(dāng)?shù)难萘?xí)和培訓(xùn)方式,如授課法、案例法、角色扮演法、行動模擬法等。
③制訂演習(xí)和培訓(xùn)計劃,包括演習(xí)和培訓(xùn)的時間、地點、所需資源等。
④進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn)。
⑤對演習(xí)和培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評估。

4)建立商標(biāo)危機預(yù)警系統(tǒng)
商標(biāo)危機預(yù)防意識是酒店商標(biāo)危機預(yù)防管理的軟件,為了有效開展商標(biāo)危機防范還必須要商標(biāo)危機預(yù)警系統(tǒng)的配合。商標(biāo)危機預(yù)警系統(tǒng)是指酒店為了防止和控制危機事件爆發(fā),對酒店運營狀態(tài)進(jìn)行全面監(jiān)測以收集信息,運用科學(xué)的技術(shù)方法和手段進(jìn)行信息處理,對可能的危機進(jìn)行預(yù)測與分析的系統(tǒng)。商標(biāo)危機預(yù)警系統(tǒng)主要包括四個子系統(tǒng):信息收集子系統(tǒng)、信息加工子系統(tǒng)、決策子系統(tǒng)和警報子系統(tǒng)。
①信息收集子系統(tǒng)。該系統(tǒng)的主要任務(wù)是收集各種有關(guān)商標(biāo)危機風(fēng)險源和危機征兆的信息。該系統(tǒng)關(guān)鍵是要能保證信息搜集的全面性,不可遺漏任何顯示危機發(fā)生的信息。
②信息加工子系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有信息整理、信息識別及信息轉(zhuǎn)換三大功能。信息的整理使原本雜亂無章的信息清晰化和條理化;信息的識別過程能夠有效地排除那些可能存在錯誤和虛假的信息;信息的轉(zhuǎn)換使信息轉(zhuǎn)換成簡單、直觀的信號或指標(biāo),直接供決策使用。
③決策子系統(tǒng)。該系統(tǒng)根據(jù)事先預(yù)定好的決策依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn),將整理后的信號和指標(biāo)與危機預(yù)警的臨界點進(jìn)行比較,對是否發(fā)生危機警報和警報的級別作出判斷。
④警報子系統(tǒng)。該系統(tǒng)的主要任務(wù)是根據(jù)決策子系統(tǒng)的判斷,及時明確地向酒店發(fā)出警報信號,并促使相關(guān)部門采取應(yīng)對措施。
在商標(biāo)危機的預(yù)防階段,商標(biāo)危機的各種前兆會不斷地出現(xiàn),只要對其采取及時的預(yù)防措施就能有效防止危機的發(fā)生或者減少危機造成的損失。但在實際工作中,對商標(biāo)危機預(yù)防管理往往效果不佳,這是因為:
第一,商標(biāo)危機的各種前兆屬于細(xì)微的量變過程,容易被人忽視。第二,即使商標(biāo)危機的前兆被人們察覺,但是由于無法提前驗證,人們會懷疑這些征兆是否在預(yù)示危機或認(rèn)為征兆不會帶來危害而沒有采取及時行動。當(dāng)確認(rèn)危機會發(fā)生時往往為時已晚。第三,如果酒店管理者對危機征兆給予足夠的重視并采取有效的措施避免危機的發(fā)生,那么這些征兆是否會導(dǎo)致危機便無從驗證,是否有必要耗費資源實施避免危機的行動?這會成為人們的疑問。另一方面,因為危機預(yù)防階段的損害較少,因而成功預(yù)防商標(biāo)危機遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有成功的危機反應(yīng)和恢復(fù)管理的成效顯著,管理者也缺乏成就感,即對危機預(yù)防階段管理的激勵效應(yīng)遠(yuǎn)不如其他階段的管理。

標(biāo)簽：阿壩四平潛江晉城十堰青島日照湘西

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