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管理消費者的商標口碑

口碑是在消費者之間進行的流傳,企業(yè)一定要主動出擊,把握管理好消費者的口碑,在不斷的口碑傳播中避免負面消息,塑造商標良好形象。
以下三個環(huán)節(jié)是相輔相成的,只要把這幾點做好,消費者的口碑就能夠得到相應(yīng)的管理,為推動商標形象奠定雄厚的基。
一、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量測評一般采用五個維度:有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性和移情性。企業(yè)應(yīng)該提升這兒個維度達到讓消費者滿意為止。
服務(wù)質(zhì)量的評價指標
1.有形性
有形性是指服務(wù)被感知的部分,如提供服務(wù)用的各種設(shè)施等。由于服務(wù)的本質(zhì)是一種行為過程,而不是某種實物形態(tài),因而具有不可感知的特征。因此,客戶正是借助這些有形的、可見的部分來把握服務(wù)的實質(zhì)。有形部分提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的線索,同時也直接影響到客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知。
2.可靠性
可靠性是指服務(wù)供應(yīng)者準確無誤地完成所承諾的服務(wù)?？蛻粽J可的可靠性是最重要的質(zhì)量指標,它與核心服務(wù)密切相關(guān)。許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的服務(wù)企業(yè),正是通過強化可靠性來建立自己的聲譽的。
可靠性要求避免服務(wù)過程中的失誤,如果企業(yè)在向客戶提供服務(wù)的過程中,因某種原因而出現(xiàn)差錯的話,不僅會給企業(yè)造成直接的經(jīng)濟損失,而且更重要的是會損害企業(yè)的形象,使企業(yè)失去潛在的客戶,而這種損失是無法估計的。
3.響應(yīng)性
響應(yīng)性主要指反應(yīng)能力,即隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。對客戶的各項要求能否予以及時滿足,表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向,即是否把客戶利益放在第一位。服務(wù)傳遞的效率是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個重要反映,客戶往往非常重視等候服務(wù)時間的長短,并將其作為衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的一個重要標準。因此,企業(yè)應(yīng)盡可能縮短讓客戶等待的時間,提高服務(wù)傳遞的效率。

4.安全性
安全性是指服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度和勝任工作的能力,增強客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。服務(wù)人員良好的的服務(wù)態(tài)度會使客戶感到心情愉快,自然會影響客戶的主觀感受,從而影響客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價。服務(wù)人員具備淵博的專業(yè)知識,能夠勝任服務(wù)的工作,會使客戶對企業(yè)及其提供的產(chǎn)品產(chǎn)生信心,并對獲得滿意的服務(wù)感到愉快。
5.移情性
移情性是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想,努力滿足客戶的要求。這便要求客服人員有一種投入的精神,想客戶之所想,急客戶之所需,了解客戶的實際需要乃至特殊需要,千方百計予以滿足,給予客戶充分的關(guān)心和體貼,使服務(wù)過程充滿人情味,這便是移情性的體現(xiàn)。
二、控制傳播者
通過提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,運用廣告宣傳等有目的的設(shè)計,使口碑信息被消費者了解并且得到。而在口碑傳播中,通?？梢栽趥鞑サ那婪矫姘严M者劃分為口碑傳播者和口碑接受者,企業(yè)要特別重視對口碑傳播者的宣傳與反饋,要與其進行有效溝通。
三、制造“馬太效應(yīng)”
“馬太效應(yīng)”表現(xiàn)為,強者更強,弱者更弱。企業(yè)通過對自身服務(wù)和傳播者的控制,已經(jīng)制造了一定程度的良好口碑,但是更加重要的是要把這種口碑廣泛地傳播開來。

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